第24條

不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽

不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。

——美國女企業(yè)家瑪麗·凱管理在很大程度上是溝通問題，80%的管理問題實際上是由于溝通不暢所至。

許多管理者不愿傾聽，特別是不愿傾聽下屬的意見，那就自然無法與下屬進行暢通地溝通，進而影響了管理的效果。

美國的一家大公司有一位銷售經(jīng)理，他對該行業(yè)的特點一竅不通，可他卻得到下屬的尊重，并被認為是一位好領導。

每當推銷員需要他的忠告時，他卻不能告訴他們什么——因為他什么都不懂！但盡管如此，這個人卻懂得如何去傾聽，因此，不論別人問他什么，他總是回答：“你認為該怎么做?”于是推銷員會提出方法，他認真傾聽并點頭同意，最后，推銷員總是能夠滿意地離去，心里還想著，這位經(jīng)理真是了不起！是否傾聽反映的是管理者對下屬的態(tài)度，如何傾聽則關系到管理者的水平問題。

如果管理者認為自己聽見了就是在傾聽，那是不準確的，因為傾聽不僅僅是用耳朵，更要去用“心”。

有機會多聽不同的聲音，并把它當成財富一樣收集起來，合理地融于自己的認知和決策，這是尋求合理公正的表現(xiàn)，也是管理成熟的一個重要標志。

前紐約市長柯奇每到一個地方都會問別人:“我這市長干得怎么樣?”他并不是每次都能得到肯定的答復,但每個答復對他來說都是可貴的資料,使他能夠明了他的屬下在治理紐約市的政務方面有哪些是對的,哪些是錯的，并以此來改進自己的工作。

同樣，有一位成功的領導人,他每次接管一個團體后,都用同一種個別談話的方式展開工作。

他會單獨問每一個屬下:“你的工作情形怎樣?有什么困難?我如何幫助你?我用什么辦法可以使你的工作輕松一些?”這樣，他很快就了解了新團體的工作內(nèi)容和其中的問題，于是迅速地制定有效的方法。

人們往往認同從眾心理，但我們卻忽視了另一個重要問題：真理的擁有者，未必是大家都認可的東西,有時,它可能來自不同的聲音。

不同的聲音往往來自一些有爭議的問題。

通過辯論，思路會越辯越清，問題也會越辯越明。

它的價值在于不同的人大膽地陳述自己的觀點，在于靠集體的力量來尋找問題的解決辦法，在于讓有偏離事實真相的認識歸正，并心悅誠服地尊重真理。

小馬里奧特是萬豪國際酒店集團的董事長和CEO，他喜歡走動式管理，以四處巡視旗下酒店為樂事。

有一次他巡視酒店，注意到顧客對餐廳女招待的服務評分不高。

他問那家酒店的經(jīng)理，問題出在哪里，經(jīng)理說不知道。

但是，小馬里奧特注意到了這位經(jīng)理不安的身體語言，接著問女招待的待遇是多少。

得到回答之后，他接著問為什么待遇比市場標準低。

經(jīng)理說，員工的加薪要總公司決定，而他不想提出來。

對話不過30秒，但是小馬里奧特發(fā)現(xiàn)了三個嚴重的問題：第一，總公司管得太多。

第二，高層重視利潤勝過顧客滿意度。

第三，經(jīng)理不敢提加薪要求，說明他的上級是糟糕的傾聽者。

了解了這些問題后，小馬里奧特回總公司就開始著手處理這些事情，并制定了一系列的相應措施，最后解決了這三個問題。

這是一個關于傾聽的案例。

小馬里奧特說：“我所做的，只是改變這位經(jīng)理什么都不說的習慣，并且告訴他，有人愿意傾聽他的問題——這是他的上級主管顯然不愿意做的事?！毙●R里奧特很重視傾聽，也善于傾聽。

作為傾聽式CEO，他有以下十點經(jīng)驗值得其他經(jīng)理人學習。

一、傾聽基層員工。

小馬里奧特習慣走到工作的現(xiàn)場，直接傾聽員工的聲音，而不僅僅是坐在辦公室里。

二、傾聽對方的身體語言。

要從身體語言中，發(fā)現(xiàn)對方想要隱藏的信息。

三、善用自己的身體語言，表示自己對正在談論的主題很有興趣。

四、保持適當?shù)某聊?/p>

不要太早表示自己已經(jīng)作了決定，而是要傾聽完之后再做判斷。

五、不要以表達方式是否迷人來判斷信息是否準確。

小馬里奧特發(fā)現(xiàn)，一個人能言善辯、善于表達，并不表示他的想法都正確。

相反，有些人內(nèi)向害羞、不善言談，他的話可能值得一聽。

六、不要選擇性傾聽。

在上個世紀八十年代末，酒店業(yè)的過度擴張已經(jīng)很嚴重，但是小馬里奧特盲目自信，只把注意力放在正面的消息上，最終付出了慘痛的代價。

小馬奧特總結說：“選擇性傾聽，幾乎和完全不傾聽一樣糟糕?！逼?、要主動傾聽，也就是說，要提問。

“這個技巧對高層主管特別重要，這些人因為位高權重，通常與資淺的員工不那么親密?！毙●R奧特推薦大家問這樣一個問題：“你認為呢？”八、傾聽顧客。

“在萬豪，我們依靠顧客告訴我們，哪些做對了，哪些做錯了。這是確定我們是否提供他們所想要的服務的唯一方法?！北热?，酒店以前為了美觀都盡量把插座隱藏起來。

通過調(diào)查商務旅客，萬豪發(fā)現(xiàn)插座需要調(diào)整：隨著筆記本電腦的流行，商務旅客希望房間里的插座要看得見，而且要隨手夠得著。

九、化傾聽為行動。

聽到問題之后，要解決問題，這才是傾聽的本意。

十、要知道什么時候該停止傾聽。

到了某個時候，必須停止辯論和收集事實，要根據(jù)已經(jīng)擁有的信息來做出決定。

小馬里奧特認為，知道什么時候停止傾聽，是測試公司整體傾聽技巧的關鍵時刻。

顯然，小馬里奧特不僅自己傾聽，還在打造公司整體的傾聽能力。

在公司建立一套傾聽的制度，能很好地發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，管理者要學會傾聽，發(fā)揮員工的積極性和主動性，并解決他們在工作中遇到的各種問題，這樣，才是有成效的管理。