當(dāng)該模型的創(chuàng)立者首次提出SERVQUAL時，就已進行了研究，以測試在這五個服務(wù)因素當(dāng)中消費者認為哪些是最重要的。調(diào)查結(jié)果是：可靠性被認為是最為重要的，獲得了32％的高比例認同，接著是回應(yīng)性22％，保障性19％，情感投入16％，最后才是有形性11％。

可靠性被視為是最重要因素，這反映出地球居民仍舊是非常理性的，他們制定決策很大程度上還是受其左腦支配。正如我開始所說的，地球居民已經(jīng)變得日益感性，就像金星人一樣，因為通過信息技術(shù)取得的進步使得這完全有可能。他們越是趨向感性，對于服務(wù)因素的感知度也會開始發(fā)生變化。

我們堅定地認為：地球現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)變成金星，情感投入正在扮演著日益重要的角色，甚至是所有服務(wù)因素中最為重要的一個。

在金星上，情感投入是第一重要的！

共感思考和情商

丹尼爾?戈爾曼在其著作《情商》一書中寫道，共感思考是一個人情商的最重要屬性。他談到，僅僅認識到自己的情緒并用自己的意識去理解它、管理它和自我激發(fā)是不夠的，因為你也需要有能力認識并感覺出其他人的情緒和感受。這最后的能力就是情商的基礎(chǔ)，稱為共感或共感思考。

為什么理解和感受其他人的感覺會如此重要呢？

因為，一旦我們愿意知道其他人的感受，就能敏銳地讀出他們的期望、愿望和需求，并且基于這些作出快速的反應(yīng)。這種能力在人生的大部分領(lǐng)域內(nèi)是非常需要的，包括從營銷到管理、上下級之間的關(guān)系、愛情和友誼的關(guān)系、父母對孩子的教育，等等。

如果一個人完全缺乏共感思考能力會怎樣？

在一個極端的例子里，他們將會是像希特勒或者波爾布特波爾布特，是柬埔寨紅色高棉領(lǐng)導(dǎo)人。這樣的怪物，或者精神病兇手、強奸犯、戀童癖者，如同好萊塢電影《漢尼拔》和《殺手杰克》中的人物。他們沒有任何共感思考，因為他們不知道被強奸、被傷害甚至被謀殺是多么可怕的痛苦（肉體和情感的痛苦）。基于這個原因，一些心理學(xué)家認為共感思考應(yīng)該在我們所有的態(tài)度和道德行為里處于優(yōu)先的位置。馬丁?霍夫曼：《道德舉止和發(fā)展》。