強(qiáng)大如麥當(dāng)勞這樣的大企業(yè)曾經(jīng)都因?yàn)橐欢群鲆暳谁h(huán)境的整潔與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等細(xì)節(jié)問題，使麥當(dāng)勞顧客的滿意度降到食品行業(yè)的最后一名，品牌價(jià)值也由最高時(shí)全球排名第七而一落千丈，更使銷售大幅下滑，并被迫關(guān)閉了多家門店。

注意發(fā)現(xiàn)這些小問題并及時(shí)補(bǔ)救，不僅可以避免更大的問題發(fā)生，更可由此提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。如一家飯店，原本生意不錯(cuò)，可從某一段時(shí)間開始生意變的蕭條，店主百思不得其解。一天一位?？偷囊痪湓捵尩曛髡业搅嗽颍?dāng)他把一盆湯放在這位客人面前時(shí)，這位顧客半開玩笑地說：“墻皮不會(huì)掉到湯里吧？”店主猛然醒悟，原來都是飯店墻壁上一大塊因?yàn)榉课萋┯瓯粵_黑并脫落的痕跡讓顧客產(chǎn)生了負(fù)面的聯(lián)想，于是店主把墻壁重新粉刷了一遍，不久生意又開始紅火起來。這位老板嘗到了修補(bǔ)小問題的甜頭，開始尋找自己甚至對(duì)手身上的小問題，他發(fā)現(xiàn)整條街上的飯店多是在店門前屠宰牲畜或是進(jìn)行大量煙塵的食品燒烤，這讓很多顧客反感并繞行，使這些消費(fèi)者大量流失，而這些流失的消費(fèi)者同行的消費(fèi)者也一起丟掉了。于是這家店主把店門前收拾的十分整潔，屠宰工作也挪到了后院，這個(gè)小的改變使顧客增加了很多。店主又通過調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，自己及周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的菜單太過簡(jiǎn)陋，給人低檔次的感覺，進(jìn)而容易聯(lián)想到飯菜也是低質(zhì)量的，更無法激發(fā)顧客的食欲與點(diǎn)餐的沖動(dòng)。于是他重新設(shè)計(jì)了菜單，除印刷精美外，還增加了主要菜品的照片，大大激發(fā)了顧客的食欲。這家店通過不斷發(fā)現(xiàn)、修補(bǔ)小問題，慢慢變成了整條街道生意最好的飯店。

筆者的一位朋友經(jīng)營(yíng)著一家非常有特色，價(jià)格適中的美容美體SPA館，生意很不錯(cuò)，但多為散客或辦理月卡的消費(fèi)者，辦理年卡的顧客非常少。這讓店主很納悶，想了很多辦法，提高服務(wù)質(zhì)量，甚至降低價(jià)格，但都不見起色。一次與我談起此事，我也覺得很奇怪，于是對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷手段等進(jìn)行檢視，但并沒發(fā)現(xiàn)任何問題，在觀察店內(nèi)外的裝潢也沒發(fā)現(xiàn)什么問題。最后目光落在了店內(nèi)走廊盡頭一些舊家具和大貨物箱上，詢問得知，為了節(jié)約空間，這里用來放置貨物，這些箱子有的是新進(jìn)的貨物，有的則是準(zhǔn)備退換的貨物，還有一些要賣掉的舊家具。問題就在這里，我讓店主把這些東西都搬走，原來的位置放了幾盆鮮花，又在進(jìn)門處擺放了一塊展板，上面有本店最新動(dòng)態(tài)、新推出的服務(wù)、來年公司目標(biāo)計(jì)劃等信息。兩個(gè)月后，再到這家店，店主興奮地告訴我，辦理年卡的數(shù)量增加了很多，業(yè)績(jī)更有顯著的提升。

但是，沒打廣告沒降價(jià)，只是把幾個(gè)箱子搬走，放幾盆花，加塊展板就發(fā)生了這樣神奇的改變，令店主百思不得其解。其實(shí)原因也很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟切┫渥訑[在那里會(huì)使顧客產(chǎn)生這家店是不是要搬家或關(guān)門等不安的聯(lián)想。產(chǎn)生了這樣的想法后怎么可能放心的來辦理幾千元的年卡呢。尤其美容美體行業(yè)的主要顧客為女性，女性對(duì)這些細(xì)小的事物更加敏感，所以搬走了那些箱子和舊家具，便消除了顧客的潛在顧慮。為了增加安定感，換上幾盆花及擺放一塊展板，這樣便傳達(dá)出暗示的信息：這家店不僅在紅紅火火的安定經(jīng)營(yíng)著，更有長(zhǎng)期的計(jì)劃。增加了顧客心中潛意識(shí)的安全感，自然就能放心的去做長(zhǎng)期消費(fèi)的打算了。

這些細(xì)微并經(jīng)常被我們忽視的小問題幾乎每個(gè)企業(yè)都或多或少地存在，把他們找出來，加以修正，不僅可以避免造成更大的問題，更可以由此提高競(jìng)爭(zhēng)力，在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。管理學(xué)有句名言：細(xì)節(jié)決定成敗。不要忽視這些小問題，讓我們一起找出企業(yè)中的這些小問題，并修正它們。

筆者在實(shí)踐中總結(jié)出以下四種方法，來發(fā)現(xiàn)企業(yè)中的小問題。

1、 傾聽顧客的心聲

顧客的投訴與抱怨中往往隱藏著這些小問題及解決后可能帶來的市場(chǎng)機(jī)遇。不要頭疼于有顧客投訴，這是好事。美國(guó)很多服務(wù)型企業(yè)在采用一種顧客做主的結(jié)帳方式，即如果顧客說出產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的地方，就可以自己決定根據(jù)滿意程度支付消費(fèi)，通過不斷了解顧客的思想，以發(fā)現(xiàn)問題，提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。通過觀察顧客的反映、投訴，甚至主動(dòng)詢問顧客，可以獲得寶貴的經(jīng)營(yíng)所需的信息，這些信息是我們坐在會(huì)議室里所聽不到，也想不到的。