當年蘋果電腦公司推出的Macintosh電腦（麥金塔）同IBM的OS2同樣敗給了微軟的Windows。蘋果公司失敗的原因就是過分迷信于自己的研發(fā)實力與技術，不去進行市場與消費者的研究，認為最好的產品一定是贏家。的確，Macintosh操作系統優(yōu)于Windows很多，直到現在，一些設計、制圖等電腦高級需要人群還是會選擇Macintosh。也因此有了“蘋果”迷們所說的：“95%的電腦使用者都做出了錯誤的選擇”。即使技術業(yè)界領先，也有足夠的實力來開發(fā)顧客的新需求，但開發(fā)顧客需求若變成了坐在辦公室與研究室里一廂情愿的推測，那結果就是成功了產品卻失去了市場。Macintosh就是以卓越的產品來對抗Windows這個被業(yè)界稱為僅是合格的產品，結果卻是因為沒有把握住消費者真正的需求——方便、容易使用，而敗給了Windows這個雖然性能平平，但卻非常容易操作的系統，市場份額不足Windows系統的5%.。

尋找顧客最需要的需求

從上面的講述可以看出，顧客并不知道自己需要什么產品或服務，顧客這些問題的答案是要我們企業(yè)來回答并給予解決的，但是，這些問題的答案卻只有顧客才知道，企業(yè)要怎樣解決這個矛盾的問題，尋找到顧客真正的需要呢？

1、 換位思考

顧客與企業(yè)之間存在因信息不對稱而產生的思維連接障礙，企業(yè)想要獲得完整的顧客信息就要換位思考，這種換位思考要徹底才有效，也就是要忘記自己的身份，把自己完全當作顧客，融入環(huán)境進行體驗，同時邀請顧客參與新產品的研發(fā)工作。通過角色扮演后的感知與對顧客的啟發(fā)來獲得準確的消費者需求信息。

美國著名的兒童玩具品牌“美國女孩”當初在推出新產品時進行了大量的市場調研，詢問孩子想要什么樣的娃娃。孩子的答案千奇百怪，有想要好伙伴的，有想要漂亮的，有想要滑稽的，也有想要強壯，能代替爸爸媽媽保護自己的。而后又詢問了孩子的父母，得到的答案也很多，有希望娃娃很安全，不會碰傷孩子或掉落零件被孩子誤食；也有希望娃娃價格不要太貴，免得購買不起等等。這使得開發(fā)團隊無法確定研發(fā)的方向。最后研究團隊加入了幾位子女的年齡和開發(fā)產品使用人群相符的研發(fā)人員，又請了幾位目標顧客參與開發(fā)。最終發(fā)現了父母對玩具娃娃的真正需求——希望玩具娃娃不要給孩子帶來負面的影響，相反，能夠幫助孩子成長才是他們最希望產品能夠擁有的功能。于是，就有了“美國女孩”系列洋娃娃——不同的娃娃有不同的形象與衣著，他們也都有不同的身世，有關她們身世與成長的故事都在娃娃附帶的畫書里，每個不同的娃娃都有一段不同，但積極向上的成長經歷。孩子們不僅可以獲得一個玩具，同時還可以有一個學習和模仿的榜樣，這樣的產品怎么可能不受歡迎呢？結果每套超過1千美元的“美國女孩”洋娃娃銷售異?；鸨?。

世界著名的家電品牌惠而浦采用的則是與顧客直接合作溝通的方式來發(fā)現顧客的真正需求。他們設計了一套簡單的產品實驗室，其主要特點是可以隨意移動，而后把實驗室?guī)У侥繕祟櫩偷募抑校c顧客一起探討，什么樣的產品能夠改善他們的生活，而后共同開發(fā)新產品。顧客為能夠參與國際知名品牌惠而浦的產品研發(fā)設計而感到驕傲，同時還能夠借助惠而浦研發(fā)人員的手來達成他們的期望與夢想，因此，參與的顧客都很投入。結果一件件符合顧客需要與潛在需要的產品不斷產生，也因此，惠而浦產品失敗率是同行業(yè)中最低的，平均后的單品銷售量卻是業(yè)界最高的。因為他們扮演著顧客、思考著顧客、代表著顧客，有這樣的立場與思維，怎么會得不到顧客的認可呢。

2、反推法

我們還可以從為顧客提供問題解決方案的角度來反推回產品的開發(fā)，以發(fā)現顧客的真正需求。就向前面舉的那個例子，如果聽到顧客說想要更多船槳的船，我們馬上應該想到，他們要的應該是更快的航行速度。試想一下，以這個思路開發(fā)出的快艇和顧客想要的那艘20個船槳的船相比，顧客會選擇哪一個呢？因此，我們應該從顧客導向改為問題導向。以解決問題的思路切入，就能找出顧客真正想要的東西?？纯醋吭降钠放?，他們?yōu)轭櫩吞峁┑漠a品都能給顧客帶來意想不到的驚喜，原因就是企業(yè)給他們提供的不是他們想要的產品，而是他們關心問題的最佳解決方案。