顧客不再是上帝

“顧客至上”是西方營銷理論中的一個(gè)經(jīng)營理念，在中國市場經(jīng)濟(jì)初期時(shí)被傳到了中國，“顧客至上”被我們不知是有意還是無意地譯解為“顧客就是上帝”，這也昭示著買方市場時(shí)代的到來。但隨著市場化的發(fā)展與深入，一般性服務(wù)已經(jīng)普及，微笑待客、質(zhì)量擔(dān)保、售后服務(wù)等原來算是“奢求”的服務(wù)已經(jīng)變成今天企業(yè)市場準(zhǔn)入的標(biāo)準(zhǔn)門檻后，顧客的“上帝”身份，似乎就不那么恰當(dāng)了。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，企業(yè)與顧客不存在仰視或是俯視的關(guān)系，因?yàn)?，企業(yè)為顧客創(chuàng)造以商品為載體的價(jià)值，顧客用金錢作為酬勞來交換這種價(jià)值，談不到人與上帝的關(guān)系。而且，顧客也不需要一個(gè)虔誠的信徒，需要的只是一個(gè)能為其提供問題解決方案的人，如果你是這個(gè)人或組織，那么不用把顧客視為上帝，顧客也會心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的產(chǎn)品不是顧客需要的，即使你燒香叩頭消費(fèi)者也不會對你這個(gè)虔誠的信徒多看上一眼。而且，現(xiàn)在這樣一個(gè)事實(shí)擺在我們企業(yè)面前：即使把顧客當(dāng)作是上帝，也不會獲取得更高的顧客滿意度與忠誠度，甚至被寵壞了的顧客會反復(fù)無常，經(jīng)常發(fā)脾氣，給企業(yè)難看，使企業(yè)忙前忙后，焦頭爛額，卻還討不到顧客的好。隨著社會結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)狀況與思想文化的多元，顧客的結(jié)構(gòu)、特征與思想也變的多元復(fù)雜，這時(shí)我們似乎應(yīng)該摘下顧客頭上的上帝光環(huán)，以發(fā)現(xiàn)的目光，重新定義一下顧客的身份。

顧客是惟利是圖者

這里說的惟利是圖不是貶義詞，只是描述顧客的消費(fèi)立場與消費(fèi)特征。顧客付出了金錢、時(shí)間、購買風(fēng)險(xiǎn)等各種成本，目的當(dāng)然是要換取自己期待的利益，顧客并不想做上帝，只想合理的換取自己想要的東西，你能提供，顧客自然忠誠于你，你的對手能提供其更想要的價(jià)值，其自然會毫不猶豫的離開你，雖然你平時(shí)奉其如神明。所謂滿意與忠誠是建立在滿足了顧客利益需求基礎(chǔ)之上的。

MP3播放器的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，擁有大量高滿意度，忠誠度的顧客，但當(dāng)其對手推出MP4的時(shí)候，這些高忠誠度的消費(fèi)者并沒有等待這家企業(yè)生產(chǎn)出MP4后在購買，而是馬上把消費(fèi)轉(zhuǎn)移到那家最先推出MP4的企業(yè)。市場交易中顧客對企業(yè)或品牌忠誠的前提是誰可以為其提供更多的價(jià)值，因此，受到競爭對手的影響，顧客的滿意與忠誠是在動態(tài)變化著的。利益交換是市場經(jīng)濟(jì)構(gòu)成的基礎(chǔ)，我們企業(yè)講求利益的最大化，那有什么理由不讓消費(fèi)者選擇利益最優(yōu)化呢？面對“惟利是圖”的顧客，我們做一個(gè)虔誠的信徒是不夠的，只有持續(xù)比競爭對手做的更好，消費(fèi)者沒有比選擇你的商品更好的選擇時(shí)才會忠誠，此時(shí)，也許你還會是顧客的上帝。比如，微軟的計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)，我們對其的依賴程度是多么的高，當(dāng)微軟公布要停止生產(chǎn)windos xp時(shí)，成千上萬的消費(fèi)者出來勸阻、搶購，這時(shí)你說誰是上帝？所以，當(dāng)我們在審視，定義目標(biāo)顧客的時(shí)候，記得利字當(dāng)頭，因?yàn)?，他們是一群“惟利是圖”者。

顧客是朋友

企業(yè)與客戶產(chǎn)生友誼，主要是建立在雙方利益交換的基礎(chǔ)之上，因此，這是一種比較合理也相對穩(wěn)定、恰當(dāng)?shù)年P(guān)系。企業(yè)如果能做到以顧客為友并使其也以你為友的話，那么這個(gè)企業(yè)無疑是非常成功的。這種關(guān)系的建立技巧可以用老子在《道德經(jīng)》中的一句話來概括：“虛其心，實(shí)其腹”——讓顧客得到實(shí)惠，即而對你形成依賴。對顧客提供保姆式服務(wù)，讓他們慢慢懶得或失去選擇與思考的能力，只知道出現(xiàn)問題時(shí)第一個(gè)想到的就是你這個(gè)朋友，此時(shí)只要你能真誠的善待他，穩(wěn)固的供求關(guān)系與滿意、忠誠是唾手可得的。

IBM雖然是生產(chǎn)型企業(yè)，卻定位于服務(wù)業(yè)，以服務(wù)來強(qiáng)化企業(yè)的核心競爭力，為顧客提供各種問題的解決方案。IBM員工的上班地點(diǎn)不是在IBM的公司，而是在客戶的企業(yè)，工作就是為客戶解決問題，創(chuàng)造價(jià)值。其不僅是銷售他們的產(chǎn)品，還提供戰(zhàn)略建議、管理指導(dǎo)，再到產(chǎn)品的維護(hù)、使用培訓(xùn)等，當(dāng)顧客需要一些IBM沒有的產(chǎn)品時(shí)，IBM甚至?xí)椭蛻粢宰畹牡蛢r(jià)格采購競爭對手的產(chǎn)品。為什么？因?yàn)榭蛻舻乃行枨驣BM都幫其做了，客戶必然對其形成依賴，有什么事自然會先想到這個(gè)“朋友”，到了這個(gè)時(shí)候，在向其銷售產(chǎn)品，自然一帆風(fēng)順。

上帝這個(gè)尊貴的職稱對于顧客已經(jīng)沒有什么吸引力，但顧客卻非常愿意結(jié)交一個(gè)強(qiáng)大又體貼，靠得住的，愿意在自己遇到困難時(shí)提供幫助的朋友，你的企業(yè)做到了，顧客的忠誠自然就產(chǎn)生了。

顧客是學(xué)生

顧客雖然個(gè)個(gè)明明，不會輕易相信商家的話，但是，他們其實(shí)很相信專家給出的購買意見，或更相信專業(yè)的企業(yè)，而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光?，F(xiàn)在很多企業(yè)打出“XX專家”的旗號，就是在迎合消費(fèi)者迷信專家的心理。這種情況在產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)，信息高度不對稱的行業(yè)中更加突出。企業(yè)抓住顧客的這種心理，以一個(gè)權(quán)威的形象向顧客銷售產(chǎn)品，交易會很容易達(dá)成。

我們都知道有名的“惠普之道”——中國惠普商學(xué)院。最初，許多國內(nèi)企業(yè)找到普惠中國，問能不能開辦學(xué)習(xí)班，請惠普傳授一些先進(jìn)的管理思想與經(jīng)營方法。開始時(shí)，惠普只是在中國零散地開辦一些培訓(xùn)班，卻受到了企業(yè)熱烈的歡迎，于是，惠普創(chuàng)辦了企業(yè)大學(xué)?；萜丈虒W(xué)院的師資均是中國惠普公司的高層管理者，惠普商學(xué)院通過這種特殊的形式，不僅賺取了相當(dāng)可觀的收入，還通過與我國各行業(yè)企業(yè)學(xué)員的互動探討研究，了解與掌握了中國企業(yè)的各種需求并學(xué)習(xí)到許多中國企業(yè)經(jīng)營管理的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，使其在中國的本土化運(yùn)作更加得心應(yīng)手。而更重要的是，通過教學(xué)的形式，非常輕松的便和平時(shí)很難接觸到的大客戶成為了朋友，這些客戶也因?yàn)樾湃沃袊萜丈虒W(xué)院而對惠普的產(chǎn)品產(chǎn)生好感與認(rèn)可，這對于惠普銷售商用計(jì)算機(jī)無疑是具有很大幫助的。

有這樣一個(gè)有趣的調(diào)查：學(xué)生對老師的信任，超過對父母的信任，年紀(jì)越小的學(xué)生對老師的信任度越高，老師說的話學(xué)生幾乎會100%的相信，而父母所說的話學(xué)生卻希望從老師那里得到證實(shí)。對于一些專業(yè)性強(qiáng)的行業(yè)，顧客就等于是一個(gè)無知的小學(xué)生，企業(yè)這時(shí)正應(yīng)該發(fā)揮師長的特殊身份與作用，來教育、引導(dǎo)顧客，而不僅是只用周到的服務(wù)來等著顧客做出購買決策。