6.1.3 User與Internet的關系，深入需求心理

在互聯(lián)網用戶的認知和馬斯洛需求層次的進化過程中，我們依稀可以看出“用戶（User）”與“互聯(lián)網（Internet）”之間關系的微妙變化，在這里我們可以再從十多年來這種關系的微妙變化角度來詮釋“網民、網友、網商”。

從異域嫁臨中國的互聯(lián)網，在最早期的中國互聯(lián)網用戶面前，如同遙不可及、高高在上的“皇家劇院”，除新奇而充滿吸引力之外，只“允許”讓互聯(lián)網用戶作為“看客”被動接受。在初期階段，互聯(lián)網是高高在上的“布道者”，用戶是在其之下的“民”，這是相互關系的網民階段。

隨后，在用戶接觸、觀察和學習的過程中，用戶與互聯(lián)網之間的關系開始進行著一系列從陌生到相識到相知的演進，互聯(lián)網在用戶面前逐漸不再遙不可及和高高在上，越來越多的用戶日益頻繁地與互聯(lián)網發(fā)生溝通和交流，互聯(lián)網也日益進入大眾用戶的生活、學習、工作和娛樂，用戶與互聯(lián)網變成了“友人”。用戶比以前更加了解互聯(lián)網，而互聯(lián)網也比以前更加“了解”來自于用戶的需求，這是相互關系的網友階段。

隨著用戶從最初的好奇、接觸到頻繁使用和熟練掌握，互聯(lián)網不知從何時開始，成為了網民用戶的工具，Google、百度成為了用戶搜索和獲取信息的工具，QQ、MSN成為了用戶溝通交流的工具，盛大、九城、巨人、起點中文網、紅袖添香、暴風影音、PPlive、優(yōu)酷網成為了用戶數字化娛樂的工具，淘寶、支付寶、當當網成為了用戶開店購物的工具。在這個時候，用戶已經處于互聯(lián)網之上，大眾用戶開始有意識、主動地運用互聯(lián)網這一工具，給自己的生活、學習、工作和娛樂帶來積極、正面的幫助。如果不局限于“商”字的電子商務范疇，這就是相互關系的網商階段。

除馬斯洛需求層次、User與Internet關系之外，還可以從很多方面來學習和研究互聯(lián)網用戶需求的演進過程?；ヂ?lián)網用戶可能同時是超市里買水果的人，是電視機前看新《水滸傳》的人，我們甚至可以跳出互聯(lián)網行業(yè)本身，從更大的范圍來獲得理解和支撐。

海爾集團董事長張瑞敏對Facebook研究頗深，并正將其理念運用在家電產品上。他最近接受“21世紀經濟報道”采訪時說，Facebook會超越谷歌，原因是他們超越和引導需求，而谷歌是滿足需求；海爾過去是以自己為中心，生產出產品，用戶再來決定是否滿足需求；現在的轉變是，從顧客意愿出發(fā)，從消費者需求倒逼產品開發(fā)。再舉一個王瀚駿先生（中國量化管理專家和消費者研究專家）曾經談到過的傳統(tǒng)行業(yè)中的案例。在某家知名飲料企業(yè)的年度營銷大會上發(fā)生過一件事情，該公司市場總監(jiān)楊先生在談及上年市場部新產品上市推廣工作時抱怨道：“如今消費者的需求越來越難以把握，市場調研數據的真實性也越來越難以讓人信服，公司上一年在進行消費者需求研究時曾經從數據中挖掘出來一條當時認為很重要的消費者需求。公司據此投入巨大的資源，開發(fā)出與之匹配的產品，然而產品上市后反應卻十分平淡?！?/p>

這是一條什么樣的當時被該公司市場部認為很重要的消費者需求呢？楊總監(jiān)拿出這份需求研究報告，報告上關于這條信息的描述是這樣的：“我家人口少，桶裝水一桶常常要喝一個多月才能喝光，我希望今后的水桶采用納米材料，防止細菌的滋生?！碑敃r該公司市場部人員感覺這是一條十分重要的信息，因此就繼續(xù)針對這一需求進行了相當規(guī)模的定量調研，得到的反饋是：在上海有67% 的被訪者認為納米桶可以防止細菌滋生。因此公司才花了大把的力氣去研發(fā)納米桶裝水，然而產品上市后的反應卻始終不盡如人意。