引言

本書(shū)旨在解答為何有些品牌能從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。通過(guò)近距離的觀察，我們可以了解到營(yíng)銷(xiāo)人員如何通過(guò)強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)而將它們轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者生活中必不可少的體驗(yàn)。這些東西就是本書(shū)的書(shū) 名——“口碑資本”所指的內(nèi)容。

人們總是津津有味地談?wù)撝@些美妙的消費(fèi)體驗(yàn)，因?yàn)檎沁@些美妙體驗(yàn)構(gòu)成了他們的生活。它們的作用是如此的重要，以至于它們已經(jīng)成了商業(yè)界的新圣杯。是否具備創(chuàng)造這類(lèi)體驗(yàn)的能力，將決定一個(gè)企業(yè)能否成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。當(dāng)然了，與真正的圣杯一樣，美妙的客戶(hù)體驗(yàn)多少也會(huì)有一些神秘莫測(cè)、不可捉摸。

真的有那么神秘莫測(cè)嗎？我們可不這么認(rèn)為！實(shí)際上我們撰寫(xiě)本書(shū)的原因就在于我們認(rèn)為創(chuàng)造此類(lèi)美妙體驗(yàn)其實(shí)是一個(gè)你我都能影響和控制的過(guò)程。它并不像你想的那么神秘，通過(guò)觀察、思考以及創(chuàng)造性的工作，我們完全有能力讓它為我們所用。

我們的信念不僅僅只是一個(gè)觀點(diǎn)，在親自參與打造了過(guò)去25年來(lái)最具口碑的品牌之一——太陽(yáng)馬戲團(tuán)的客戶(hù)體驗(yàn)之后，我們對(duì)此深信不疑。

還是2001年的時(shí)候，太陽(yáng)馬戲團(tuán)向我們發(fā)出了邀請(qǐng)，希望我們能幫他們重新設(shè)計(jì)一下他們公司的網(wǎng)站。當(dāng)時(shí)，這家公司已經(jīng)是一個(gè)國(guó)際性的現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)巨頭了。它在全世界擁有八個(gè)頗具規(guī)模的秀場(chǎng)，有些是流動(dòng)的，有些是永久性的。它的年?duì)I業(yè)收入超過(guò)5億美元，并且這一數(shù)字還在不斷的增長(zhǎng)之中。而且，雖然當(dāng)時(shí)在線社區(qū)才剛剛興起，但那時(shí)太陽(yáng)馬戲團(tuán)就已經(jīng)擁有了一個(gè)會(huì)員規(guī)模多達(dá)30萬(wàn)人的在線俱樂(lè)部。

不久，我們便成了太陽(yáng)馬戲團(tuán)的主要營(yíng)銷(xiāo)傳播代理機(jī)構(gòu)，這一合作關(guān)系一直延續(xù)至今。如今，太陽(yáng)馬戲團(tuán)有5個(gè)永久性的秀場(chǎng)，3個(gè)在拉斯維加斯、1個(gè)在奧蘭多、1個(gè)在澳門(mén)，另外還有9個(gè)流動(dòng)秀場(chǎng)巡回演出。它已經(jīng)拓展到了電視、電影、音樂(lè)等行業(yè)，最近還逐漸開(kāi)始為客戶(hù)提供一些生活化的產(chǎn)品和服務(wù)。它的事業(yè)蒸蒸日上，并已逐漸成為了一種文化標(biāo)志。最令人驚嘆的是，公司所取得的這些非凡成就都是在沒(méi)有大眾營(yíng)銷(xiāo)手段的支持之下實(shí)現(xiàn)的！