沃爾瑪商店裝修簡潔，商品多采用大包裝，同時(shí)店址絕不會選在租金昂貴的商業(yè)繁華地帶。此外，沃爾瑪還盡量減少廣告費(fèi)用，對于他們來說，保持“天天平價(jià)”就是最好的廣告。在零售業(yè)同行中，沃爾瑪?shù)膹V告費(fèi)用最低，但銷售額最大，為許多企業(yè)在這一方面樹立了榜樣。

圖2-1 美國沃爾瑪超市

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·好員工是好品牌的代言人

企業(yè)的管理不單是某一方面，它是一種全方位的管理。對于零售或服務(wù)企業(yè)來說，對員工的管理相對其他行業(yè)而言，其重要性更突出。沃爾瑪作為零售商的老大，每個(gè)員工對于企業(yè)來說，都是一個(gè)活的廣告，因此，沃爾瑪始終非常重視對員工的管理，并建立了自己獨(dú)有的員工管理之道。

沃爾瑪非常重視企業(yè)文化的作用，善于借用企業(yè)文化的力量來增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。公司創(chuàng)始人為公司制定了三條座右銘：“顧客是上帝”、“尊重每一個(gè)員工”、“每天追求卓越”，這也可以說是沃爾瑪企業(yè)文化的精華。圖2-2所示即為沃爾瑪創(chuàng)始人Sam Walton。與此同時(shí)，沃爾瑪還非常重視對員工的教育。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這樣一條標(biāo)語：“1．顧客永遠(yuǎn)是對的；2．顧客如果有錯(cuò)誤，請參看第一條?！边@句話不僅僅是說給顧客聽的，同時(shí)也是對所有的沃爾瑪員工說的，時(shí)時(shí)刻刻提醒員工的服務(wù)意識。因此，所有的員工自進(jìn)入沃爾瑪?shù)谝惶炱穑@句話就已經(jīng)深深地印在其心中，并成為了指導(dǎo)其工作的一個(gè)準(zhǔn)則。

為了充分地發(fā)揮全員在品牌建設(shè)中的作用，沃爾瑪提出了“品牌標(biāo)準(zhǔn)人”的概念。所謂品牌標(biāo)準(zhǔn)人，就是把公司優(yōu)秀的員工當(dāng)作公司品牌的一個(gè)構(gòu)成元素，通過完善的管理使這個(gè)元素成為沃爾瑪品牌的符號。

圖2-2 沃爾瑪創(chuàng)始人Sam Walton

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因此，沃爾瑪很少會一擲千金，邀請大牌明星做品牌形象代言，而是把它的每一個(gè)分店的內(nèi)部員工當(dāng)作了沃爾瑪?shù)拇匀?。顧客可以在它的任何一家店里找到與它商店櫥窗海報(bào)上相對應(yīng)的代言人。沃爾瑪迥異常理的舉動只是為了更清晰地告訴它的顧客：沃爾瑪是他們的友好鄰居，為他們節(jié)省每一分錢。這顯然比大多數(shù)企業(yè)單純在板報(bào)與墻壁上貼些標(biāo)語、橫幅的行為要好很多。

·好員工也需要好管理

公司非常重視對員工的精神鼓勵(lì)，總部和各個(gè)商店的櫥窗中，都是掛著先進(jìn)員工的照片。公司還對優(yōu)秀的管理售貨員授予“山姆·沃頓企業(yè)家”的稱號。公司商店經(jīng)理的收入同該店的銷售業(yè)績直接掛鉤，區(qū)域經(jīng)理以上的管理人員的收入同整個(gè)公司的業(yè)績掛鉤，工作特別出色的還有獎金和股權(quán)獎勵(lì)。這種收入分配機(jī)制，大大地調(diào)動了各個(gè)層次員工的積極性。

由于顧客服務(wù)是一種無形的軟性工作，因此，對于員工的管理不僅僅在員工的言談舉止，員工的心情也需要管理。服務(wù)的提供者總會出于心情、身體狀況等這樣那樣的原因而影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了相應(yīng)的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

例如，美國沃爾瑪商場的每個(gè)員工都被要求宣誓，要求員工保證對三米以內(nèi)的顧客主動微笑，并且友善地直視對方的眼睛，以表達(dá)歡迎之意。在員工培訓(xùn)時(shí)，公司甚至對員工的微笑做出了具體的標(biāo)準(zhǔn)：微笑時(shí)要求上下露出一排八顆牙齒，這種要求在其他大部分同行當(dāng)中聞所未聞。與此同時(shí)，沃爾瑪對第一天進(jìn)店的員工都會有這樣的告誡：“顧客來到商店，是他們給我們付工資的。因此，無論如何我們都要好好對待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊問他們是否需要幫助?！?/p>

沃爾瑪在全球擁有7 000多個(gè)店，190多萬個(gè)員工，如此龐大的機(jī)構(gòu)，如何形成了有條不紊的運(yùn)轉(zhuǎn)？如何在全球樹立了強(qiáng)大的影響力？如何成了許多企業(yè)爭相學(xué)習(xí)的榜樣？如何贏得了全球數(shù)以億計(jì)消費(fèi)者的信賴？這些都與沃爾瑪獨(dú)到、系統(tǒng)、規(guī)范的管理體系有著很大的關(guān)系。從中，我們也可以看到，任何一個(gè)企業(yè)，想要使自己的品牌得到更多人的認(rèn)可，要想實(shí)現(xiàn)內(nèi)外雙贏，就必須注重對企業(yè)對品牌的管理。因?yàn)楹玫钠放乒芾?，可以使企業(yè)的品牌得到最好的展現(xiàn)；好的品牌管理，可以增強(qiáng)員工對企業(yè)對品牌的認(rèn)同感；好的品牌管理，可以贏得更多客戶與合作伙伴的信賴。