要說一些地區(qū)的公共廁所“臭”名遠(yuǎn)揚(yáng)，恐怕并非夸張的說法。很多來國(guó)內(nèi)旅游的人，最不適應(yīng)的也許就是公共廁所了。記得有一年我們?nèi)一貒?guó)去云南旅游的時(shí)候，我家的小女兒就是憋一整天，也不肯跨進(jìn)旅游景點(diǎn)內(nèi)公共廁所的大門。據(jù)我的觀察，主要的原因有以下幾點(diǎn)：①大多數(shù)公共廁所不用抽水馬桶，而是蹲坑；②廁所內(nèi)部的地上大多骯臟，有污水污跡；③還沒進(jìn)廁所的門，早已聞見臭氣。有時(shí)這種臭氣可能熏天，令人窒息。有一次，我記得特別清楚的，我們走到一個(gè)公共廁所門口，聞到臭氣，就抱怨了一句：“廁所怎么這么臭??？”沒想到被站在一邊的清潔人員聽見了，她回答說：“廁所當(dāng)然是臭的??！你還想讓廁所有香味不成？”

兩年前在北京小住，有一天去中關(guān)村附近的家樂福超市買東西，這個(gè)超市在一個(gè)地下商場(chǎng)中間，商場(chǎng)中有許多各色商店，也有一個(gè)公共廁所。在公共廁所聞到臭氣對(duì)我已不是什么新鮮事，所以，就不再抱怨。沒想到從廁所出來的時(shí)候，有一位身著職業(yè)服裝的女士站在門口，臉部帶著著急的表情，大聲地說：“為什么廁所會(huì)有臭氣傳出來？趕緊找清潔人員來打掃！”顯然，她是該商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人之一，正為廁所傳出了臭氣焦急不安。

就是這兩件對(duì)待廁所的氣味有著截然不同的假設(shè)的事件，使我想到管理假設(shè)對(duì)管理實(shí)踐和效果的作用。很顯然，在大理的廁所管理員頭腦里，對(duì)于廁所的假設(shè)是“聞臭識(shí)廁所”，廁所不臭即不稱其為廁所；而在北京家樂福管理員的頭腦中，認(rèn)為廁所當(dāng)然不應(yīng)該有臭氣，因此，只要一有氣味傳出，就應(yīng)該立即采取行動(dòng)，使其恢復(fù)到?jīng)]有氣味的狀態(tài)。在不同的假設(shè)之下，我們可以想見的是，如果不換管理員，大理的廁所會(huì)永遠(yuǎn)臭下去；而北京家樂福的廁所應(yīng)該在大多數(shù)情況下沒有異味。因此，公共廁所的“臭味”完全不屬于“自然”狀態(tài)，而是人為造成的。其中管理人員對(duì)其該不該有氣味的假設(shè)有著首當(dāng)其沖的影響。

與此同理，管理人員對(duì)企業(yè)員工的假設(shè)，對(duì)企業(yè)中應(yīng)該出現(xiàn)什么現(xiàn)象的假設(shè)，都會(huì)影響企業(yè)的整個(gè)文化氛圍和員工的精神狀態(tài)，最后會(huì)影響到企業(yè)的整體績(jī)效和形象。如果管理人員假設(shè)員工都是能偷懶則偷懶，能磨洋工則磨洋工，那么，就會(huì)采取極其嚴(yán)格的管理措施，比如，上工打卡、上廁所要請(qǐng)假、吃飯要卡鐘點(diǎn)等等。久而久之，公司中勞資之間的關(guān)系就會(huì)很緊張，大家“草木皆兵”，人與人之間互相不信任的毒素會(huì)得到蔓延，員工也可能真的就變成了能偷懶就偷懶，能磨洋工就磨洋工之人。再比如，管理人員假設(shè)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的人就應(yīng)該對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令，而從來不需要傾聽下屬的意見和建議，那么，這些領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)在平日的工作中擺出一副充滿權(quán)威的嚴(yán)肅面孔，自以為無所不知，對(duì)下屬指手畫腳。結(jié)果培養(yǎng)出一大批見了領(lǐng)導(dǎo)就戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、唯唯諾諾的下屬，除了順服之外，恐怕從來都不會(huì)去思考自己也是企業(yè)的主人，自己的意見和建議也可能對(duì)公司產(chǎn)生積極的作用。

對(duì)于心理學(xué)中的期望效應(yīng)，我曾經(jīng)寫過一篇專文論述，它指的是當(dāng)人們對(duì)于人或事物有了“錯(cuò)誤”的假設(shè)之后，其行動(dòng)會(huì)不知不覺地朝著假設(shè)的方向努力，結(jié)果這些行動(dòng)使原來的錯(cuò)誤假設(shè)變成了現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)象。這個(gè)效應(yīng)對(duì)管理的假設(shè)同樣適用。在很大程度上，一個(gè)企業(yè)目前的狀態(tài)，多半與企業(yè)管理人員原先頭腦中對(duì)企業(yè)應(yīng)該出現(xiàn)的狀態(tài)有關(guān)，雖然這些原先的假設(shè)有時(shí)并不為這些管理人員所自知，因?yàn)檫@是他們視為“當(dāng)然”的事情，就像大理的那位廁所清潔員對(duì)廁所氣味的假設(shè)一樣。

這些天我在一些城市旅行，發(fā)現(xiàn)在一個(gè)著名古城中幾乎整個(gè)城市都彌漫了廁所的臭味。我們坐在出租車?yán)?，情不自禁地捂住了鼻子，并且說：“怎么這么臭啊？”出租司機(jī)告訴我們，這座城市里共有三條主要的排污渠，其中兩條是明渠，整個(gè)城市的所有工業(yè)污水和民用污水都不經(jīng)處理就直接排放到這些渠道里，在天氣炎熱的夏季，尤其是在通風(fēng)不好的段落，便是惡臭熏天。這樣的狀態(tài)已經(jīng)持續(xù)了很久。我想，這個(gè)城市負(fù)責(zé)城市清潔的主管對(duì)排污渠是否應(yīng)該有氣味的假設(shè)一定與你我的不同。(2007年7月于杭州)