只有顧客才真正了解市場

大師如是說：企業(yè)內(nèi)部認為自己所了解的顧客和市場的情況有可能是錯的，因為只有顧客才是真正了解市場的人。只有通過詢問顧客、觀察顧客，設(shè)法理解他們的行為，企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)他們是誰，他們做些什么，他們的購買習(xí)慣是什么，他們的期望是什么，他們珍惜的是什么，以及其他種種情況。

--德魯克《成果管理》

關(guān)鍵詞：了解顧客 了解市場 他們是誰 他們?nèi)绾钨徺I

巨人集團董事長史玉柱說：市場上沒有所謂的專家，唯一的專家是顧客。史玉柱最愛做的事情就是研究顧客，他說：誰消費我的產(chǎn)品，我就要把他研究透，一天不研究透，我就痛苦一天。史玉柱說，腦白金品牌的策劃，完全遵守“721原則”，也就是說把消費者的需求放在第一位，用70%的精力為消費者服務(wù)，投入20%的精力做好終端建設(shè)和管理，只花10%的精力去處理和經(jīng)銷商的關(guān)系。

保健品市場競爭激烈，可是史玉柱還是用腦白金、黃金搭檔創(chuàng)造了一個奇跡，滿載而歸。究其原因，史玉柱認為：“我的成功沒有偶然因素，是我?guī)ьI(lǐng)團隊充分關(guān)注目標(biāo)消費者，做了辛苦調(diào)研而創(chuàng)造出來的?！敝砸ㄙM大量的精力在消費者身上，史玉柱認為：消費者是最好的老師，也就是你只要能打動消費者就行了。

早在1988年，就是因為了解到消費者的需求，史玉柱萌生了創(chuàng)業(yè)的念頭。史玉柱辭職后借用朋友的IBM電腦，“閉關(guān)”半年寫成文字處理軟件“M-6401桌面排版印刷系統(tǒng)”，大獲成功。在經(jīng)歷失敗后，史玉柱對消費者需求的認識又深了一步。他說：“自從當(dāng)年腦黃金‘三大戰(zhàn)役’失敗后，我就養(yǎng)成一個習(xí)慣，就是每天研究我的顧客群體，分析顧客需求是否有變化?！?

史玉柱認為，要想搞出好的策劃方案，就要了解消費者，然而消費者又是最難了解的，因此，為了加深對消費者的了解，就得投入大量的時間。2003年，史玉柱駕駛著自己的奔馳500一邊游山玩水，一邊做市場調(diào)研，走遍了中國除臺灣、澳門之外所有的省、市、自治區(qū)。史玉柱感慨地說：“營銷是沒有專家的，不能迷信專家。我認為大學(xué)里有關(guān)營銷的教材80%的內(nèi)容都是錯的。要說有專家，我認為唯一的專家（就）是消費者。要做好一個產(chǎn)品，在前期論證階段必須要有大量的時間泡在消費者當(dāng)中?！?

為此，史玉柱培養(yǎng)了一支隊伍?！八麄儽仨氁率袌?，我要求他們每個月必須至少要跟100個消費者進行深度交談，必須本人拿著產(chǎn)品上街推銷，推銷不出去就罰錢，賣掉了就作為獎金。這就逼著他在推銷的過程中去完善他的銷售說辭。一旦他的說辭成功率比較高，就把他的話總結(jié)下來，變成廣告。我的策劃從來都是到市場里面去，從消費者那里學(xué)來的?！?

準(zhǔn)備開發(fā)腦白金市場的時候，史玉柱把江陰作為大本營。在啟動江陰市場之前，史玉柱先對江陰市場進行了一番調(diào)查。他戴著墨鏡走南闖北，挨家挨戶地去尋訪。白天鄉(xiāng)鎮(zhèn)里的年輕人都出去工作了，在家里的都是老頭老太太，一天也見不到一個人。因此史玉柱一去，他們特別高興，史玉柱就搬個板凳坐在院子里跟他們聊天。通過聊天，敏銳的史玉柱看出了其中的奧妙。他因勢利導(dǎo)，推出了“今年過節(jié)不收禮，收禮只收腦白金”的廣告。而今，這個廣告已經(jīng)是家喻戶曉。

后來，史玉柱帶領(lǐng)他的巨人集團進軍網(wǎng)絡(luò)游戲市場，在開發(fā)網(wǎng)游《征途》的過程中，史玉柱與2000個玩家聊過天，每人至少2小時。這樣算下來的話，總共用了4000多個小時。在4000多個小時的聊天過程中，他體會到玩家在網(wǎng)游中的種種心情。所有這些復(fù)雜甚至對立的情緒，通過聊天使了如指掌。史玉柱在《征途》中，給人們的情緒提供釋放機制，這也正是《征途》最吸引人的地方。

在剛剛做《征途》的時候，史玉柱發(fā)現(xiàn)大部分游戲升級都非常痛苦。為了升級，玩家經(jīng)常是整宿把一只手放在鍵盤上，一只手拿著鼠標(biāo)，一直保持這一個動作。因此，史玉柱在《征途》里把游戲規(guī)則改了。他去掉了打怪的過程。2007年5月，《征途》宣布同時在線人數(shù)超過100萬，相當(dāng)于一個中型城市的人口。在第三屆中國游戲產(chǎn)業(yè)年會上，《巨人》被評選為“2007年最值得期待的網(wǎng)游”。

對這些成績，史玉柱頗有些得意地說：“現(xiàn)在所有的游戲都在跟我們學(xué)了，你只要跟著玩家走，滿足他，不要管這個行業(yè)怎么評論。什么不懂游戲、不公平了，唯一的評判標(biāo)準(zhǔn)就是玩家。我做《征途》考慮的就是玩家的需要，而不是什么行業(yè)規(guī)則?！?

為了更好地為玩家提供服務(wù)，巨人網(wǎng)絡(luò)首創(chuàng)“客服預(yù)約模式”，玩家可以讓客服找到自己。這是因為，“客服電話難打”是網(wǎng)游行業(yè)里的一個難題。目前，巨人網(wǎng)絡(luò)客服的熱線接通率已高達95%。該模式不僅可以為玩家節(jié)省時間，還可以給玩家節(jié)省電話費，保證玩家的問題不被遺漏并得到處理。這種處處為玩家著想的態(tài)度，使巨人網(wǎng)絡(luò)受到了玩家的廣泛好評，并于2007年度中國游戲產(chǎn)業(yè)年會上，囊括七項大獎。

無論什么樣的企業(yè)，提供何種產(chǎn)品或服務(wù)，最終面對的必定是顧客，企業(yè)的榮譽、地位，以及更為重要的、決定企業(yè)生存命脈的利潤都是由顧客給予的。經(jīng)營顧客是企業(yè)最為重要的課題，只有深入了解顧客，知道顧客是誰，掌握并善于發(fā)現(xiàn)他們的需求，企業(yè)才能獲得顧客的信賴。企業(yè)管理者不要輕易認為自己最了解顧客和市場，關(guān)于顧客和市場的知識不在企業(yè)內(nèi)部，而是存在于顧客群體之中，要善于通過顧客找到真正的市場所在。