令人還想再住院一次的醫(yī)院

曾經(jīng)在鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院住過院的患者，多數(shù)對醫(yī)院的評價都非常高。他們甚至?xí)f：“在這里治療過的話，會讓人想再回來住一次院?！?/p>

患者之所以會這么說，理由就在于醫(yī)院方面對于患者所提供的徹底的服務(wù)。這里的醫(yī)療服務(wù)能讓你產(chǎn)生“竟然可以做得這么周到”的難以置信的感覺。而這樣的服務(wù)是院方日復(fù)一日全面提供的，從不曾懈怠。

在以“龜田醫(yī)療中心的使命”為題的宣傳手冊中，有著如下文字：

“我們每一個人，都必須具備為所有人的幸福做出奉獻的愛心和精神，持之以恒、始終如一地提供最高水準的醫(yī)療服務(wù)是我們的使命。

最重視的原則：患者的一切要求都是最優(yōu)先的，要毫不吝惜地奉獻。

最珍貴的財產(chǎn)：醫(yī)院全員以及貫穿每個員工之間的信任和尊重。

最崇高的精神：不被既定觀念所束縛，永遠敢于嘗試、敢于挑戰(zhàn)的精神?！?/p>

在這樣的使命感的指引下，龜田綜合醫(yī)院所重視的，不僅僅是以治療疾病為主的業(yè)務(wù)，而更追求customer delight（顧客預(yù)期以外的價值和滿足感），使患者在希望得到的治療以外獲得更多的服務(wù)。換句話說，醫(yī)院追求的是預(yù)期價值（顧客認為理所應(yīng)當獲得的價值）、愿望價值（顧客所希望獲取的價值）、以及預(yù)想外價值（超乎顧客所預(yù)想的價值）的三者合一，令顧客感到充分的滿意。這體現(xiàn)出了龜田綜合醫(yī)院不僅是醫(yī)療機構(gòu)、更是服務(wù)機構(gòu)的的謙遜姿態(tài)。

把這樣的價值觀具體化為工作行為，是從2005年4月龜田綜合醫(yī)院新住院大樓（K-tower）竣工開始的。

這座住院大樓全部為個人病房，四、五兩層為女性專用樓層，五層甚至還有美容沙龍。

另外，大樓里還有專門給看護人員，也就是病人家屬、護工等人設(shè)置的休息用沙發(fā)和床，好讓他們也能在看護病人之余稍微休息一下。而且，為了讓治療有充足的空間，每間病房的面積達到21平方米，探視也是24小時都允許的。

當然，來探視的人也不是誰都可以進，經(jīng)過患者同意，或?qū)颊邅碚f非常重要的人才能進入病房。“重要的人”里面也包括了對部分患者來說情同家人的寵物，為此醫(yī)院內(nèi)還專門設(shè)有寵物的活動場地。

大樓每一層的東南角，都被設(shè)計成巨大的270度的觀景窗，患者可以在這里飽覽景色。而在最頂層13層，還開有和任何酒店相比都不遜色的高級餐廳。

本章一開始提到的太平間，就位于這座擁有觀景餐廳的建筑物的最高層。在太平間，固定值守的不是看守人，而是3名入殮師，去世的人都會經(jīng)過職業(yè)入殮師的化妝之后才停放入棺。

這家龜田綜合醫(yī)院，不只讓患者希望到這里住院，就連醫(yī)師也紛紛希望到這里來工作。

醫(yī)師們向往的醫(yī)院

近年來，醫(yī)師、護師等醫(yī)務(wù)人員嚴重不足的報道時時見諸媒體，而且情況好像非常不容樂觀。

這樣的問題其實并不是最近才發(fā)生的。在日本，人們由于過分追求經(jīng)濟上的富足，很多時候忽視了生活中最重要的東西，以為那是可有可無的。

舉個例子來說，在經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）的30個國家，按照平均每1000人應(yīng)該配置的臨床醫(yī)師數(shù)量來看，希臘是5.0人，比利時是4.0人，意大利是3.7人，德國為3.5人，法國3.4人，美國2.4人。跟以上數(shù)字相比，日本的寥寥2.1人的數(shù)字實在太可憐了，在經(jīng)合組織國家里只排到第27位（根據(jù)2006年統(tǒng)計數(shù)字）。日本的臨床醫(yī)師數(shù)量不足到了什么樣的程度，看看上面的數(shù)字就一目了然了。

回過頭來說，全日本病床數(shù)在20以上、稱得上是“醫(yī)院”的機構(gòu)共有約9000家以上，其中多半都存在這樣那樣的問題，經(jīng)營陷入困境而又無可奈何。

一個嚴峻的事實就是：綜觀全日本各家醫(yī)院的經(jīng)營狀況，約有七成國立或者公立醫(yī)院，以及約四成私立醫(yī)院，其經(jīng)營狀態(tài)都一直是赤字。不僅如此，人手不足的狀況持續(xù)惡化、最后不得不關(guān)門大吉的醫(yī)院也不在少數(shù)。

在全國上下醫(yī)院經(jīng)營狀況一片慘淡的整體環(huán)境下，鐵蕉會龜田綜合醫(yī)院可以稱得上是大放異彩，一枝獨秀了。

千葉縣鴨川市的人口約為3.6萬人，龜田醫(yī)院雖然也算是地處首都東京近郊，但是實際上是在一個交通極為不便的地方。

從東京站乘坐外房線的列車，到達鴨川站費時約2小時。下了電車之后，還需要乘坐5、6分鐘出租車后才能到達。如果是開車走東京灣AQUA-LINE高速道路的話，也還是要花上2個小時左右才能到。

在這樣一個偏僻地方，卻有著在全日本也不多見的超大型醫(yī)院，真是很難想象。

怎么樣算是“超大型”呢？具體來說，醫(yī)院共擁有925張病床。院內(nèi)，龜田醫(yī)療集團還設(shè)置了康復(fù)診療設(shè)施、龜田康復(fù)中心醫(yī)院（病床數(shù)56），以及擁有高性能醫(yī)療器材的大型先進診療機構(gòu)—龜田診所（病床數(shù)19）。

這些設(shè)施被大家通稱為“龜田醫(yī)療中心”，病床數(shù)總計超過了1000張，手術(shù)室加起來也有20間，一年下來共可進行8000臺手術(shù)，它名副其實是一家“超大型”的醫(yī)院。

這樣一家大型醫(yī)院，在這里工作的醫(yī)護人員當然不少，醫(yī)師人數(shù)達到400人，護師人數(shù)也達到了850人。以婦產(chǎn)科的人員總數(shù)為例：近年來因為業(yè)務(wù)難以開展而取消了婦產(chǎn)科的醫(yī)院以及因婦產(chǎn)科人手不足，寥寥幾名醫(yī)護人員超負荷運轉(zhuǎn)的醫(yī)院很多，但是龜田醫(yī)院的婦產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員就有20名。

而且，很多醫(yī)院爆出的最大問題就是醫(yī)務(wù)人員數(shù)量不足，然而龜田醫(yī)院就不存在這種情況。按要求，龜田醫(yī)院可以接受18位實習(xí)醫(yī)生進行臨床實習(xí)，而把這里作為實習(xí)醫(yī)院的第一志愿的醫(yī)科畢業(yè)生有47名。在龜田醫(yī)療中心，還安排有20個后期實習(xí)醫(yī)生的名額，然而這20個名額也總是超標，今年就有80位希望來這里做后期實習(xí)的實習(xí)生報名。

就是這片除了醫(yī)院什么也沒有的地方，不僅吸引來了眾多患者，也吸引了大批醫(yī)務(wù)人員來此地工作。

引用一個數(shù)據(jù)，全日本醫(yī)務(wù)人員的人口比例大約是這樣：與一萬人口相應(yīng)的醫(yī)師數(shù)為20.6人，護師數(shù)大約是63.6人。與這個數(shù)字相比，龜田醫(yī)務(wù)中心所在的鴨川市比例竟然達到了前者82.0人，后者195.4人。