2001年6月，我被公開任命為西南航空公司新一任CEO后不久，乘坐公司的飛機(jī)從圣安東尼奧飛往達(dá)拉斯。飛機(jī)升空后，空乘人員完成了第一次便餐服務(wù)（是的，在西南航空，你可以期待不止一次的便餐，即使是一次55分鐘的飛行），每位空乘人員都在我的座位前停下來和我聊上幾句，并祝我一切順利。

坐在我旁邊的那位，看上去像來自西部得克薩斯的牛仔，他注意到我和空乘人員間的談話。當(dāng)空乘人員重新開始服務(wù)并走向其他乘客時，牛仔放下手中的報紙，抬起頭來，問我為什么所有的空乘人員看起來都跟我很熟。

“哦，我在西南航空工作，”我說，“我們就像一家人。”

“我猜到了，”他說，“你在那里做什么工作？”

“嗯，我做了15年的總律師，最近剛剛升職?！?/p>

這時，牛仔仔細(xì)地看了看我，說：“你就是報紙上登著照片的那個人?！?/p>

“哈，我想在很多報紙上都可以看到吧，我的兒女們想知道有沒有可能隨便拿起哪份報紙，在上面看不到他們爸爸的故事?！?/p>

隨后，我和牛仔聊了起來，他給我講了很多乘坐西南航空公司飛機(jī)的經(jīng)歷。原來他是一名來自阿馬里洛的律師，長年乘坐服務(wù)于他所在城市的西南航空航班。他告訴我西南航空是如何讓他的律師生涯發(fā)生了翻天覆地的變化。突然之間，阿馬里洛不再是得克薩斯一個與世隔絕的能源和農(nóng)業(yè)小鎮(zhèn)，現(xiàn)在他可以在得克薩斯的各個地方從事法律工作。他可以在早上出現(xiàn)于達(dá)拉斯的法庭，中午在休斯敦與客戶共進(jìn)午餐，下午在奧斯汀參加得州俱樂部聚會，晚上還可以躺在自己家的床上美美睡一覺。除此之外，他還說，乘坐西南航空的航班是非常享受的事情。航班準(zhǔn)時、服務(wù)一流、機(jī)艙整潔，最棒的是，乘務(wù)人員看起來十分開心。現(xiàn)在，當(dāng)他不得不飛去一些西南航空不去的地方時，心里就會很不爽。

不用說，這在我聽起來真有如天籟之音，我記下了他說的每一個字。當(dāng)飛機(jī)以西南航空獨(dú)有的方式降落時（輕輕降落、溫柔剎車、平緩滑動、正點(diǎn)到達(dá)），這段旅途讓我感覺實(shí)在太短暫了。當(dāng)旅客步入通道，開始拿取行李，牛仔把手伸入頭上的行李艙，拿出他的寬邊牛仔帽，隨后轉(zhuǎn)身看著我，思索片刻，看起來像是準(zhǔn)備給我一個重要的忠告，最終，他也確實(shí)這么做了。

“你們是一家非常棒的航空公司，”他說，“千萬別弄砸了?！?/p>

這個評價很是恰當(dāng)。西南航空公司在贏得來自客戶的一次次滿意和稱贊的同時，還賺取了綿綿不絕的利潤，市場分析人士和競爭對手一直很好奇我們是怎么做到這一切的。人們在西南航空工作時充滿樂趣，同時還能像其他所有公司的雇員一樣，工作賣力而富有效率?？蛻粝矚g我們的航空公司，股東稱贊公司穩(wěn)定的利潤。這一切看起來，就好像它擁有其他公司所不擁有的“神秘配方”似的。

也許本書會透露一些真相，但其實(shí)并沒有什么秘密，這里介紹的我所信仰的一些企業(yè)文化元素都是眾所周知的。既沒有復(fù)雜的公式，也沒有神秘的程序，但這種文化以一種誠實(shí)的、精煉的方式自上而下激勵著公司的各個層面，讓人們互相尊重，分享樂趣，產(chǎn)生并培育著一種很多公司都希望擁有的企業(yè)“DNA”。這里沒有唯一（或是神秘）的答案，不過我很樂于與你們分享其中的一些東西。

實(shí)際上，我希望告訴你們整個故事，這樣你們可以選擇最喜歡的那部分，而后細(xì)細(xì)品味。你們會看到，這些故事在西南航空的歷史上扮演了重要的角色。傳奇故事中會說西南航空的靈感來自某次雞尾酒會的一張餐巾紙。我們的故事會表明，一些人在處理危機(jī)或者困難時經(jīng)常會需要一點(diǎn)好運(yùn)氣，這些人可以面帶微笑輕松搞定。成功沒有固定的模式，本書的目的就是和各種組織中不同層次的人分享一些或許有用，或者至少是有趣的經(jīng)驗(yàn)。

好的，現(xiàn)在開始吧！我將要講述的一切都是非常真實(shí)的故事。