病人通常都要忍受長時(shí)間的等待，填寫多種冗贅的表格，并且在無人指導(dǎo)的情況下適應(yīng)醫(yī)院一套既復(fù)雜又混亂的系統(tǒng)和流程。如果患者尋求幫助，那么他們得到的回應(yīng)通常是一張冷若冰霜的臉。臨床醫(yī)生只關(guān)注提供有效的藥物，卻忽略了更好的服務(wù)。

大多數(shù)患者，包括我自己在內(nèi)，傾向于犧牲舒適來換取最好的臨床治療。但是我們完全沒有必要這樣。這也為醫(yī)療服務(wù)提供者指明了另一個(gè)商機(jī)。即使是在該行業(yè)的高端市場，除了一分鐘診所的商業(yè)模式外，專業(yè)醫(yī)療技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)兩者并不是相互排斥的。醫(yī)療工作人員和醫(yī)院管理人員可以借鑒零售業(yè)和酒店行業(yè)的做法。在這兩個(gè)行業(yè)中，精簡的登記手續(xù)和對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)都是標(biāo)準(zhǔn)的操作程序。

與對(duì)手成為朋友，合作競爭。你的首要目標(biāo)，當(dāng)然就是用智慧戰(zhàn)勝對(duì)手。但是之后呢，就該冷靜一下了。在行業(yè)競爭的戰(zhàn)役中沒有人會(huì)贏。為了向?qū)I(yè)醫(yī)生和醫(yī)院解釋自己的操作流程并贏得他們的信任，一分鐘診所也經(jīng)歷過巨大挫折。正如邁克?豪告訴我：“我們傳達(dá)的信息是，我們只想成為解決問題的一分子，一個(gè)合作者，而不是一個(gè)面對(duì)面的直接競爭對(duì)手?！?/p>

矛盾的解決釋放了大量可以投身這一領(lǐng)域的能量和資源，并且提供了向你以前的競爭對(duì)手出售你的服務(wù)的商機(jī)。這就是一分鐘診所堅(jiān)持的，它得到了數(shù)千名由業(yè)務(wù)過忙的診所和醫(yī)院急診室推薦來的患者。

如果你所提供的服務(wù)不僅能使你的客戶和公司受益，同時(shí)也能致力于解決整個(gè)行業(yè)的問題，那么結(jié)交朋友就會(huì)變得容易得多。在一個(gè)像醫(yī)療行業(yè)這樣的、擁有許多機(jī)動(dòng)環(huán)節(jié)和各類參與者的行業(yè)中，如果有一項(xiàng)業(yè)務(wù)的某些東西對(duì)每個(gè)人都有利，那么人們更容易參與進(jìn)來并分享它。我認(rèn)為不會(huì)有哪個(gè)患者、雇主、賬單支付者、醫(yī)院管理人員、保險(xiǎn)公司、護(hù)士或醫(yī)生會(huì)不希望建立一套更有效的醫(yī)療系統(tǒng)。像一分鐘診所這樣的企業(yè)正在提供一種新的運(yùn)營模式，而整個(gè)醫(yī)療行業(yè)都可以從中學(xué)習(xí)并獲益。問問自己，你的商業(yè)模式是否可以引領(lǐng)你所在的行業(yè)進(jìn)行必要的改革？

堅(jiān)決執(zhí)行改革。找到問題，并仿效其他行業(yè)的運(yùn)作方法只是第一步。接下來就是小心謹(jǐn)慎地落實(shí)你的創(chuàng)意。對(duì)一分鐘診所來說，執(zhí)行意味著建立一個(gè)既能提供高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)，又能提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的公司。同時(shí)在人員、流程和技術(shù)上也應(yīng)該有相應(yīng)的改革以便更好地完成目標(biāo)。

有時(shí)候，人們能夠調(diào)整自己來適應(yīng)一種新的商業(yè)模式所帶來的生活，但是有時(shí)，人事方面還需要有些變動(dòng)來幫助人們適應(yīng)。在委派護(hù)師時(shí)，一分鐘診所特別注重護(hù)理人員的個(gè)性和技巧。公司會(huì)尋找那些醫(yī)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，同時(shí)又能充分理解消費(fèi)者感受的護(hù)師。而在哪些疾病可以治療，哪些不能治療這方面，公司則會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，并且利用最新的技術(shù)支持其診斷和治療過程。

縱覽全書，你將發(fā)現(xiàn)本書提到的幾乎所有公司都會(huì)精心調(diào)整其人員、流程和技術(shù)，將它們?nèi)谌胍粋€(gè)為客戶帶來更多利益的、和諧運(yùn)作的機(jī)構(gòu)。企業(yè)的運(yùn)行正如一部制作精密的機(jī)械，任何故障都會(huì)拉響警報(bào)。

重新定義你的企業(yè)文化。當(dāng)你要構(gòu)建一個(gè)打破幻想泡沫的商業(yè)模式時(shí)，什么都不能看做理所當(dāng)然。你需要樹立企業(yè)文化，來支持你想要達(dá)到的目標(biāo)。邁克?豪認(rèn)識(shí)到，護(hù)師是一群天生就會(huì)關(guān)心他人、感情充沛的人，但是他們對(duì)零售業(yè)卻并不在行（除非他們已經(jīng)成為一分鐘診所的員工）。他的獨(dú)到見解指引他創(chuàng)立了一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)文化。比如說，他培訓(xùn)一分鐘診所的護(hù)師要把樂于接受投訴當(dāng)做提高自身服務(wù)水平的一種方式。

為了適應(yīng)新商業(yè)模式的需求，人們需要快速掌握如何做好自己的本職工作。你可能會(huì)做一個(gè)演講，告訴他們企業(yè)需要調(diào)整的行為，或者帶著他們?nèi)擦痔诫U(xiǎn)，讓他們攀登陡峭的墻壁或爬繩(這是最近較為流行的運(yùn)動(dòng))。但是憑我的經(jīng)驗(yàn)，演講和爬繩運(yùn)動(dòng)離員工們從事的現(xiàn)實(shí)工作太遙遠(yuǎn)了，這些舉措無法帶來持續(xù)有效的改變。你得改變企業(yè)的文化，盡快讓員工從繩子上下來，在堅(jiān)實(shí)的地面上遵循你的新商業(yè)模式進(jìn)行真實(shí)的工作。如果你不相信你的員工能夠做出調(diào)整，那么你已經(jīng)安排了錯(cuò)誤的人選。我堅(jiān)信，通過改變員工的行為才能改變他們的思想。

問問自己

你是否可以跳出自己所在的行業(yè)，洞悉如何為你的客戶帶來更多的價(jià)值？

在你的行業(yè)里，哪類客戶需求仍然未被滿足？你能在其他領(lǐng)域找出已經(jīng)得到解決的類似問題嗎？那種模式是否可以在稍加改進(jìn)后為你所用？

你是否做過嚴(yán)格的評(píng)估，了解客戶對(duì)你的公司和行業(yè)的評(píng)級(jí)情況？

你能否改變你的商業(yè)模式，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展？

你的客戶和公司能否從與其他公司——甚至是你的競爭對(duì)手——的合作中受益？

如果你改變自己的商業(yè)模式，需要對(duì)人員、流程和技術(shù)做出怎樣的改變？

你的公司內(nèi)部需要對(duì)企業(yè)文化和員工行為進(jìn)行怎樣的改變？你的員工能夠適應(yīng)嗎？