要知道，大多數(shù)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨以及投訴并不是完全沒(méi)有道理，也不都是空穴來(lái)風(fēng)的。這不滿(mǎn)或是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量，或是由于服務(wù)態(tài)度，或是因?yàn)楣芾聿划?dāng)?shù)鹊?。如果營(yíng)銷(xiāo)人員能夠抱著積極開(kāi)放的態(tài)度面對(duì)這些所謂的“負(fù)面信息”，及時(shí)與其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，努力改善，從而更好服務(wù)客戶(hù)，那么，不滿(mǎn)的聲音就會(huì)越來(lái)越少，客戶(hù)會(huì)越來(lái)越多，生意會(huì)越來(lái)越好。

在處理客戶(hù)的抱怨時(shí)，要仔細(xì)聆聽(tīng)，要以“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”為首要原則，并秉持著“三心”，即：虛心受理，用心處理，耐心說(shuō)明。態(tài)度要好一點(diǎn)、微笑要甜一點(diǎn)、耐心要多一點(diǎn)。具體方法如下：

1．傾聽(tīng)的態(tài)度要誠(chéng)懇

以誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)，聽(tīng)取他們的不滿(mǎn)和牢騷。傾聽(tīng)客戶(hù)不滿(mǎn)過(guò)程中要看著客戶(hù)，使其感到對(duì)他們的意見(jiàn)非常重視；必要時(shí)還應(yīng)在傾聽(tīng)時(shí)拿筆記下客戶(hù)所說(shuō)的重點(diǎn)。這些雖不能徹底安撫客戶(hù)，卻可以平息客戶(hù)的怒火，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

2．站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題

確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說(shuō)的一致，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替客戶(hù)考慮，不可心存偏見(jiàn)。每個(gè)人有每個(gè)人的價(jià)值觀和審美觀，很可能對(duì)客戶(hù)來(lái)講非常重要的事情，而你卻感到無(wú)所謂。因此在傾聽(tīng)過(guò)程中你的認(rèn)識(shí)與對(duì)方所述可能會(huì)有偏差。這時(shí)一定要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上替客戶(hù)考慮，同時(shí)將聽(tīng)到的內(nèi)容簡(jiǎn)單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)自己能夠把握客戶(hù)的真實(shí)想法。

3．對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)要以恰當(dāng)?shù)拇朕o應(yīng)對(duì)

處理客戶(hù)的抱怨可以是道歉，也可以是說(shuō)明，甚至也可以是說(shuō)服。任何一個(gè)人都喜歡被人認(rèn)可，客戶(hù)也是。另外，可在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默，看看是不是能緩和一下氣氛，將場(chǎng)面變得較愉快。

善于傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨也是一種職業(yè)素養(yǎng)。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)講話，表現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的尊重，客戶(hù)也往往會(huì)把忠實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)人員視作可以信賴(lài)的朋友而更容易被說(shuō)服。營(yíng)銷(xiāo)人員不但要注重傾聽(tīng)，更要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、善于傾聽(tīng)，這將使客戶(hù)關(guān)系變得更融洽、更和諧，有利于進(jìn)一步銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。