海底撈的很多做法都被競(jìng)爭(zhēng)者們紛紛模仿，可是海底撈的普通員工可以給顧客打折、送菜和免單的權(quán)力，卻一直讓競(jìng)爭(zhēng)者們不可思議，不敢模仿。競(jìng)爭(zhēng)者的擔(dān)心是有道理的，給基層員工這樣大的授權(quán)，不僅會(huì)有濫用的可能，還會(huì)慫恿一些顧客的過(guò)分要求。

任何權(quán)力都是一把雙刃劍，海底撈員工的打折免單權(quán)，有時(shí)也會(huì)讓員工無(wú)所適從。

北京七店的曾令敏說(shuō)：

“我來(lái)海底撈兩個(gè)月了，服務(wù)了N桌客人，有的滿意，有的不滿意。不滿意的我知道原因，但我不知道是不是我錯(cuò)了。雖然我們的宗旨是，不要求每一桌賺錢(qián)，但要求每一桌滿意；盡管我有讓顧客滿意的授權(quán)，但我不喜歡這樣做。

“昨天來(lái)了三個(gè)客人，剛一坐下，一位姐就說(shuō)：唉，服務(wù)員，把你們那個(gè)花生米送我們一份。

“我說(shuō)：姐，不好意思，那個(gè)花生米不是送的。

“她說(shuō)：誰(shuí)說(shuō)的呀，我們每次來(lái)，×××就送我們一份，你怎么就不送？那你們有什么免費(fèi)的？都給我拿上來(lái)。

“我說(shuō)：姐，我們這里等座的小吃是免費(fèi)的，您要是要，我可以給您拿一些。

“吃到中途，她又說(shuō)：服務(wù)員，拿餐巾紙來(lái)。

“我說(shuō)：好的，姐，馬上來(lái)。

“她又說(shuō)：這個(gè)是免費(fèi)的吧，要錢(qián)就拿走！

“我說(shuō)：姐，這個(gè)是免費(fèi)的。

“買(mǎi)單了，她們兩個(gè)搶著買(mǎi)。我對(duì)另一位說(shuō)：姐，下次你再買(mǎi)吧。

“沒(méi)想到她說(shuō)：還下次，叫你送東西都不送，誰(shuí)還來(lái)呀？

“我真的無(wú)言已對(duì)，難道我真做錯(cuò)了嗎？

“還有一次，來(lái)了一桌客人，剛坐下就有人說(shuō)：你們這是不是經(jīng)常換服務(wù)員呀？

“沒(méi)有呀，姐。我說(shuō)。

“那你把××給我叫來(lái)，我要他服務(wù)。”客人說(shuō)。

“我說(shuō)：為什么呀？姐。

“她說(shuō)：我每次來(lái)他都送我潮州牛肉丸。

“我說(shuō)：不好意思，姐，我們這里沒(méi)有送菜活動(dòng)。

“誰(shuí)說(shuō)的？我每次來(lái)他都送我。她說(shuō)。

“我回答：這樣吧，姐，我是剛來(lái)的，我不太清楚，我給你問(wèn)一問(wèn)。

“她說(shuō)：唉！你不用問(wèn)了，你叫他來(lái)服務(wù)就行了，你不是當(dāng)官的，你不敢；他是領(lǐng)班，他敢送。

“我沒(méi)說(shuō)什么，笑了一下。領(lǐng)班過(guò)來(lái)了，送給他們兩份面條。

“她說(shuō)：就是嘛，這小女孩真不懂事。

“我又哪兒錯(cuò)了？

“我現(xiàn)在真搞不懂什么是授權(quán)？什么是滿意？是客人叫我們拿什么，我們就拿什么；有什么要求，就滿足什么要求，才是客人滿意？她當(dāng)時(shí)叫我送花生米，我馬上送她一份，她當(dāng)然滿意了；她要我送牛肉丸，我也送，他們不就也滿意了嗎？

“也許有的同事會(huì)讓這兩桌顧客滿意。送唄，反正有授權(quán)。但我想一定也有人像我這樣，不送。像我這樣，就得不到客人的滿意。如果客人的滿意率就是這樣得來(lái)的，我做不到。我不喜歡這樣做，也許我真錯(cuò)了。”

北京三店的王斌說(shuō)：

“他們說(shuō)的還算小事，我碰到過(guò)一次投訴。那是早上凌晨１點(diǎn)多，我們?cè)诮Y(jié)賬時(shí)多收了人家一杯扎啤錢(qián)，可是竟搞到無(wú)法處理了。我跟他們說(shuō)：大哥對(duì)不起，的確多算了一個(gè)扎啤，我馬上把錢(qián)退給你。

“客人聽(tīng)都不聽(tīng)，說(shuō)：這不是退不退的問(wèn)題，我現(xiàn)在很不滿意，我知道你們有打折免單的權(quán)力，我不想讓你們免單，但你要給我打5折。必須！

“然后，我說(shuō)什么都沒(méi)用。等了一會(huì)兒，客人不耐煩了，說(shuō)：不要再猶豫了，能不能處理，不能就把你們經(jīng)理叫來(lái)，馬上免單，你信不！

“我沒(méi)說(shuō)什么，領(lǐng)班最后給他們打了5折?？墒悄翘焱砩?，我陷入了無(wú)限的惆悵。”

上海二店的楊磊遇到的事情也讓她難受，她說(shuō)：

“一天晚上9點(diǎn)多，大廳50號(hào)來(lái)了4個(gè)20多歲的年輕人。菜剛上桌還沒(méi)怎么吃，他們就叫服務(wù)員過(guò)來(lái)，說(shuō)他們點(diǎn)的海鮮組合中，有一只生蠔少了一塊肉。我估計(jì)很有可能是敲生蠔時(shí)，不小心敲掉了。我跟他們解釋，并提出：要么給他們加一個(gè)生蠔，要么把這個(gè)菜退了?？墒撬麄冋f(shuō)什么也不同意，不退，不換，不要贈(zèng)送，非要片區(qū)經(jīng)理的電話。最后我們把沈哥的電話給他們了，沈哥給他們免了單。

“看著這桌客人，在這么短的時(shí)間內(nèi)從一個(gè)個(gè)錙銖必較的小人變成談笑風(fēng)生的君子，我覺(jué)得很郁悶。難道就因?yàn)檫@么一個(gè)小小的失誤，我們就必須免單？這桌客人讓我完全喪失了當(dāng)晚服務(wù)的心情，我待在后堂好長(zhǎng)時(shí)間才恢復(fù)。我希望各位資深、有經(jīng)驗(yàn)的老員工能給我一些好的建議！”

送菜的錢(qián)又不是從員工口袋出，這3個(gè)員工為什么這樣不舒服？

是因?yàn)樗麄兊臋?quán)力被人剝奪了。權(quán)力不是義務(wù)，義務(wù)是沒(méi)有選擇的，你必須做，比如公民守法；權(quán)力是有選擇的，可做，可不做。海底撈員工的送菜和免單權(quán)，是員工根據(jù)自己的判斷，可以行使，可以不行使的。

然而，這些客人逼著他們行使了權(quán)力—你只能給我打折。人的權(quán)力被奪走了，自然就沒(méi)尊嚴(yán)。人被逼著做不喜歡的事和討好不喜歡的人，心里當(dāng)然不好受。

我問(wèn)張勇：“面對(duì)這樣的顧客，你會(huì)怎樣處理？”

張勇說(shuō)：“一是滿足他們，和氣生財(cái)嘛。這樣過(guò)分的顧客畢竟是少數(shù)，哪個(gè)餐館也不會(huì)被這些過(guò)分的顧客給吃垮。二是拒絕他們，連這些新員工都知道他們的要求不合理，那顯然是過(guò)分了。這需要服務(wù)員根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，自己作出判斷?！?/p>

噢，看來(lái)做一個(gè)好服務(wù)員真是不容易。如果你遇到這樣的顧客，你能心平氣和地為這樣的顧客服務(wù)嗎？