做餐館標準化固然重要，但是好的服務(wù)是沒法標準化的。比如，笑容就沒法標準化，露幾顆牙的笑算標準呢？

因此，張勇認為海底撈服務(wù)的標準化應(yīng)該是，客人在海底撈碰到的每一個服務(wù)員都在盡心盡力地服務(wù)，都在高高興興地工作。比如，有的服務(wù)員不善言語，但他可以一溜小跑為客人服務(wù)；有的人喜歡講話，可以陪客人海闊天空地聊天；客人不知道怎么涮火鍋，任何一個服務(wù)員都會幫他涮，這就是海底撈的標準化。

如何能讓員工盡心盡力地服務(wù)，高高興興地工作？既然員工也是顧客，這群特殊的顧客就需要特殊的對待。海底撈員工都是剛離開家鄉(xiāng)的年輕人，他們在陌生的城市中，不太會照顧自己的生活。

為了滿足這群特殊顧客的需求，海底撈有一個特殊的職位—宿舍長。她們大都由40歲以上的女工來擔任。她們的唯一職責(zé)就是照顧好這些剛離家的年輕員工。海底撈的員工一般都叫她們阿姨。

西安三店的董小毅是這樣描述她們的阿姨的：

《好媽媽—仇阿姨》

仇阿姨你在幾樓？仇阿姨我們回來了。每當下班，宿舍里就會聽到很多人在喊仇阿姨。這讓我想起小時我放學(xué)后進家的第一句話，媽你在哪兒？我回來了。海底撈是個大家庭，仇阿姨像媽媽一樣，關(guān)心我們的衣食住行、喜怒哀樂。

仇阿姨不僅是我們的寢室長，還是我們店的工會組長，她把我們的寢室打掃得干干凈凈，把我們的床鋪疊得整整齊齊，天冷了，她把熱水袋灌好，一個個塞進我們的被窩。她每天都起早貪黑地工作。有一次我和幾個同事去一店吃飯，回來都凌晨一點多了。當我們回到宿舍時，看到仇阿姨正在門口眼巴巴地等我們，看著她那疲憊的身影，我們心里很不是滋味。

吃飯時，她總是提前把我們的飯菜準備好，一個個給我們盛飯，而她自己卻最后一個吃。晚上忙時，她有時也去幫忙當服務(wù)員，對客人比對自己家人都親切。當客人叫服務(wù)員時，她總是第一個沖到前面。

我們有苦惱時，總會找她傾訴；我們有困難時，也是第一個找她。好長時間了，我總想對她說：仇媽媽，您辛苦了，您是我們最好的媽媽。

2009年1月，上海傳出一個消息讓很多海底撈員工心情凝重。上海一店的宿舍長，在海底撈工作快10年的倪水仙阿姨被查出晚期肺癌。上海一店的員工是這樣描述倪阿姨的：

倪阿姨和另一位阿姨負責(zé)我們店的3套宿舍。倪阿姨的工作非常繁重，她從沒怨言。不論我們回來多晚，她每天總是當夜把我們換下的工作服洗干凈，第二天再給我們疊得整整齊齊。每當深夜員工下班時，她總是給大家煮好熱騰騰的面條；員工生病的時候，她總是親自送飯。宿舍里喝的純凈水，她總是騎三輪車，幾大桶幾大桶地從店里親自拉回。

她用一個淳樸農(nóng)村母親的心，關(guān)懷著我們上海一店的員工。不管新員工還是老員工，大家都管她叫“倪娘”。因為她把員工當做自己的孩子來疼愛。

員工小陳永遠忘不了一幕，那是個炎熱的大夏天，倪娘騎著單車，車后掛著兩個水桶，胸前還抱著一個?？吹叫￡愐粋€人在路上走，怕她找不到宿舍，停下來非要帶她一起走。

像小陳一樣，很多在上海一店做過的員工轉(zhuǎn)到其他店后，一回來總會去看倪娘。大家敬她愛她，不僅因為她照顧員工的生活，還因為她會開導(dǎo)員工，教他們做人的道理。

倪娘很苦，家里窮，唯一的女兒不在身邊，丈夫跟她離異20年。之前，倪娘身體并沒有什么異常，只是近兩個月開始咳嗽，大家?guī)捉?jīng)勸說，她才同意去大醫(yī)院檢查。拍完片，醫(yī)院下了重癥通知書。

倪娘看周圍人的眼睛都紅紅的，知道自己得的是重病。她以前舍不得海底撈這個家，不愿意回自己四川的老家，這次終于同意回簡陽了。她唯一的遺憾是：“到明年4月，我就能拿到在海底撈服務(wù)10年的金元寶獎了?！?/p>

確診的第二天，在工會主席和女兒的陪同下，倪娘告別了上海海底撈的員工們，坐上了回四川的火車（醫(yī)生不允許做飛機）。火車到成都時，公司聯(lián)系好的救護車早已在站臺等候。與此同時，公司代表把一枚獎勵工作15年以上的金元寶送到倪娘手上。

11月3日，倪娘告別了人世。海底撈負擔了倪娘的安葬費用。很多海底撈的員工聽到這個消息都哭了，但同時也為倪娘感到欣慰，因為倪娘有了另一個家。她把愛給了別人，讓海底撈的員工們在他鄉(xiāng)找到了這個家。

海底撈像倪娘這樣的宿舍長們，用行動讓這群背井離鄉(xiāng)的人們懂得了，有愛才是家，有家就能堅持！盡管背井離鄉(xiāng)、工作繁重、地位低下，海底撈的員工與他們的同類人比仍是幸運的！

在講授海底撈案例時，每當我提及寢室長這個職位時，很多同學(xué)都會談富士康的“十連跳”。他們說，如果富士康有這個職位，可能就不會發(fā)生“連跳”了。

其實，一個寢室長的月工資也就1 000多元。