●管理者必須能夠使顧客相信他們應該與自己進行交易。有效的溝通是說服顧客購買其產(chǎn)品和服務的關鍵。即使其公司產(chǎn)品或服務能夠滿足顧客的需求，沒有良好的溝通技能，管理者也會發(fā)現(xiàn)吸引顧客是很困難的。

●管理者必須能夠汲取他人的觀點。商業(yè)管理者需要和許多人進行互動，包括合作者、顧客和供應商。為了有效地進行互動，他們必須能夠理解和接受他人的觀點。

●管理者必須能夠說服他人。管理者常常會有其他人反對的觀點。為了說服其他人接受其觀點，管理者必須能夠進行有效的溝通。

人際溝通

人際間的有效溝通，特別是管理者和下屬之間的有效溝通，對于實現(xiàn)組織目標來說是很關鍵的，因而對于有效管理員工來說也很關鍵。盡管存在不同的意見，但是大家一般都同意這樣的觀點：管理者花費了許多時間在他們的下屬身上，有效的溝通對于其明智而有效地利用時間來說是極為關鍵的。

人際溝通是個體之間的互動過程，這個過程包括發(fā)出和接收語言的和非語言的信息。人際溝通的目的是通過傳播信息以理解發(fā)出者的信息并理解接收者的反應。圖表3—2解釋了這個動態(tài)的互動過程。某個事件或者某種環(huán)境產(chǎn)生了信息；分享信息或者通知他人的需求產(chǎn)生了溝通的需要；發(fā)出者創(chuàng)制了一條信息并以語言或者非語言的形式進行溝通。接著，接收者感知并理解這條信息，然后（滿懷希望地）創(chuàng)制出一條回復信息作為回應。這條回復信息也許會讓初始信息的發(fā)出者做出回應，這一溝通過程會以這樣的方式持續(xù)下去。

然而常常有許多因素干擾這一過程并使之失效。一些使人際溝通失效的原因包括沖突的或者不適當?shù)募俣?、對詞語意義（語義）的不同解釋、感知上的差異、溝通前或者溝通中的情緒、差勁的傾聽習慣以及對非語言溝通的不同闡釋。

倫理管理

過去10年，你和你最好的朋友一直在同一家公司工作。事實上，他給你介紹了這份工作并讓你獲得了面試機會。他在營銷部門工作并即將被提升為營銷主管——這是一個他長期渴望的職位。你在銷售部門工作，一名新的營銷主管出現(xiàn)在你的每周例會上——某個從公司之外招聘來的人。你的老板解釋說盡管正式的任命通告還沒有做出，但是公司認為讓新主管盡可能快地投入工作是很重要的。在度過對現(xiàn)任雇主的兩周辭職預告期后，他就將加入本公司。你應該告訴你的朋友發(fā)生的事情嗎？

沖突的或不適當?shù)募俣?/p>

你是否曾經(jīng)想過人們以一種不是你本意的方式來理解你？這是夫妻、教師、上級和父母等常犯的錯誤。如果某人假定溝通正按其意圖進行循環(huán)，那么他將繼續(xù)進行談話，而不認為有必要通過反饋來觀察表達和溝通的清晰性是否已經(jīng)實現(xiàn)。優(yōu)秀的管理者和銷售人員在繼續(xù)溝通過程前總是尋找語言的和非語言的反饋信息。記住，當主觀假定卷入其中時，對意義的闡釋總是個問題。諸如“停止”、“現(xiàn)在就做”和“別這么做”等語句對孩子們來說似乎并不擁有與成人信息發(fā)出者的意圖一致的意義。合理的溝通循環(huán)通常能確保信息發(fā)出者和接收者按照相同的方式覺察和理解假定。

語義

語義學是關于詞語和符號意義的科學和研究。詞語自身并沒有真實的意義。它們僅僅在人們對其產(chǎn)生反應的條件下才具有意義。一個詞語對于不同的人意味著不同的東西，而這取決于它是被如何使用的。另外，一個詞語也可以基于面部表情、手勢和語調(diào)而進行不同的解釋。