第七章 突破第三道障礙的方法和工具：幫助人們完成變革

在耗費了所有的時間和精力來突破前兩道思維障礙，幫助人們了解到變革的必要性并行動起來之后，如果因為未能完成而目睹所有的努力功虧一簣，是非常令人心碎的。我們在上一章提出過，未能完成主要是因為人們感到了疲倦和迷茫。這兩個罪魁禍首使得人們無法行動得夠快或夠遠，以致難以獲得成功并保持下去。針對二者的解決辦法便是提供榜樣和描繪進展。

提供榜樣

記得YAA的登機口服務員薩姆在發(fā)現(xiàn)并相信“乘客第一”的改變之后，疲倦感尤甚嗎？他以自己的行動種下了“乘客第一”的種子，但就像其他的種子無法在一夕之間發(fā)芽或開花一樣，薩姆的行動也需要持續(xù)的呵護和培育，尤其是在成長的初期需要多加關注。薩姆最初的幾次“乘客第一”的行為最為關鍵。此時的種子極其脆弱，栽種之后若不澆水，就很有可能夭折。

YAA非常幸運，在回報毫不確定的時候薩姆能嘗試這個試驗。那幫助呵護、澆灌、培育這顆新種子的榜樣又在哪里呢？期待薩姆或者其他人僅以自我為榜樣是不現(xiàn)實的。如果沒有其他人作為變革的榜樣，薩姆會疲倦，會放慢變革的腳步，甚至有可能在距離終點不遠處放棄。

大多數(shù)人談及變革的榜樣時，指的多是來自高層的確切而有力的支持。位高權重的榜樣有助于突破第一道障礙，但是對于第三道障礙，他們卻幾乎毫無作用，怎么會這樣呢？

為了便于理解，現(xiàn)在你把自己放到薩姆的位置上。你發(fā)現(xiàn)了變革的需要并著手行動，也確有改變發(fā)生。但是，由于所處的是學習曲線的最初部分，因而對于新行為毫不熟練。而熟練度不高會產(chǎn)生不盡人意的結果。比如，當你嘗試著實施“乘客第一”，表現(xiàn)出同情心并試著去解決乘客的問題時，乘客卻依舊大叫大罵，此時CEO是不是百分之百地支持這個“乘客第一”戰(zhàn)略性變革，你還會有多在乎？在那一刻，無論是CEO、董事局主席，還是其他高管，哪怕他們百分之一千地支持“乘客第一”，你都不在乎了。