毫不意外的，結(jié)果很復雜。YAA在進步。每千名乘客的投訴率急劇下降，YAA甚至在這張排行榜上從最后一位爬到前五。但是實際上乘客滿意度卻在下降。咨詢專家們解釋道，這是期望上升導致的結(jié)果。在變革前，YAA的乘客們并不期望能獲得多好的服務。隨著“乘客第一”的開展以及大眾的關(guān)注，乘客們的期望值上升。盡管“乘客第一”的行為得到改進，但是改進速度卻跟不上期望值的上升速度，結(jié)果乘客滿意度反而下降了。

YAA的管理者們擔心這類信息的公開會帶來很大的風險。如果競爭者們率先得到了這條信息怎么辦？如果雇員們因為乘客評分的下降而感到沮喪，而又無法接受這樣的解釋怎么辦？如果某些人將這條信息泄露給媒體怎么辦？大量類似的問題使得YAA的管理者們不愿　　讓任何人知道事情的進程如何。

作為薩姆的老板，你聽到了一些有關(guān)事態(tài)發(fā)展的謠言，但是沒人告訴你具體的數(shù)據(jù)。當薩姆詢問進程的時候，你只能說你沒有聽到任何來自官方的數(shù)據(jù)。當薩姆問到他個人的進步時，你要如何回答？你會試著告訴他“你做得很棒”，但是對此他看上去并不滿意，他想知道具體好在哪里，哪些地方還需要加強。你“再接再厲”的言論并不能讓他的臉上綻放出笑容。

毫無疑問，薩姆疲憊而迷茫。如果這是一次野外的徒步旅行，在薩姆不知道自己身在何處，取得了多大的進步，離他想去的地方還有多遠的情況下，我們還能指望薩姆堅持多久呢？

即使明白了過去正確的事情現(xiàn)在是錯誤的，認識到新的正確的事情是什么，甚至還使雇員們相信，面前的路能使他們把一件新的正確事情從做得生疏過渡到做得很棒，我們?nèi)匀缓苋菀拙湍芾斫鉃槭裁醋兏锏呐饾u變少，它們無法走得更遠是因為人們感到疲憊和迷茫，因而無法完成。它們無法走得更遠或者更快。這些原本在控制之中的因素最終卻未能找到正確的力量，反而在起飛后被“絆倒”，任由第三股不可抗拒的力量拉回，墜毀在地面。

戰(zhàn)勝最后一道思維障礙

下一章會概述戰(zhàn)勝第三道也是最后一道思維障礙的幾個關(guān)鍵。如果沒有這些知識，即使變革打破了發(fā)現(xiàn)和相信的障礙，要想持續(xù)下去也幾無可能。

在第七章列出這些關(guān)鍵的步驟之后，第八章將回顧各大法則，并對應舉出一系列綜合性的案例。在對這種模式加以確認，并與成長的挑戰(zhàn)進行整合之后，第九章將采取最后的務實措施，確保我們提出的方法和模式在現(xiàn)實生活中具備強大的實用性。