圖6-1高熟練度產(chǎn)生目標(biāo)結(jié)果

當(dāng)你進(jìn)入一條新的學(xué)習(xí)曲線，曲線中的第一部分最傷腦筋。不管學(xué)習(xí)曲線是有關(guān)一種新語言、新樂器還是“乘客第一”的行為。任何一條學(xué)習(xí)曲線的第一部分都具備高投入、低效益、低產(chǎn)出的特征。50年的心理學(xué)研究已經(jīng)證明糟糕的結(jié)果會(huì)使得先前的行為逐漸消失；糟糕結(jié)果的心理暗示傾向于拋棄帶來糟糕結(jié)果的行為，正如圖6-2所示。

圖6-2低熟練度導(dǎo)致糟糕的結(jié)果

總之，人們會(huì)因?yàn)槠＞攵鵁o法為變革堅(jiān)持努力到最后。他們當(dāng)然會(huì)感到疲憊，因?yàn)樽兏镄枰团?。變革得越多，個(gè)人改變所需的精力和努力就越多。比需要花費(fèi)一定量的精力更為重要的是一種疲倦感--個(gè)人為新征途付出的很多努力，卻只能得到很低的“投資回報(bào)率”。當(dāng)昔日主宰的學(xué)習(xí)曲線實(shí)實(shí)在在地張大懷抱，等著迎接雇員們回歸，雇員們很容易會(huì)對依靠虛幻信念的行動(dòng)感到疲倦(見圖6-3)。對于絕大多數(shù)人來說，他們更愿意回歸快樂，享受在過去的競爭領(lǐng)域所達(dá)到的高熟練度，而不愿意選擇在新領(lǐng)域中由于低熟練度而導(dǎo)致的挫折。

圖6-3過去熟練度產(chǎn)生的拉力

迷茫

由于人和組織的重大轉(zhuǎn)變是一次漫長的旅程，在途中人們不僅會(huì)感覺疲倦，還容易迷茫--甚至迷茫得厲害。在長長的變革之途中，他們忘記了是從哪里開始的，他們現(xiàn)在又在哪兒。一旦所有的不確定因素聚在一起，又沒有新領(lǐng)域的指南，職員們便會(huì)迷茫，進(jìn)而減弱前進(jìn)的勁頭。

為了更好地了解，我們唯一要做的就是回到登機(jī)服務(wù)員薩姆身上。當(dāng)我們上次提及薩姆的時(shí)候，他已經(jīng)疲憊萬分。將乘客置于第一位頗費(fèi)心力。在許多事例中，這種額外的付出卻不能換得額外的益處。YAA十分幸運(yùn)。比起一般人，薩姆愿意憑借信念走得更遠(yuǎn)一點(diǎn)。薩姆通過過往經(jīng)驗(yàn)得知，絕大多數(shù)時(shí)候是眼見為實(shí)，偶爾才是所想即所見。他明白有些時(shí)候有些事情只有先相信了才會(huì)看到。他相信作為老板的你，這使得在未來堅(jiān)持信念更容易些。因此，他繼續(xù)為“乘客第一”付出努力。他從你那兒得到了一些鼓勵(lì)。他也對于其他看上去躍躍欲試的同事予以特別關(guān)注。對于那些說“乘客第一”壞話的同事，他選擇了無視。