客戶的真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)看似五花八門(mén)，不過(guò)如果我們仔細(xì)分析的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些所有的反對(duì)意見(jiàn)都會(huì)指向一些共同的地方，其中關(guān)于需求與拖延的反對(duì)意見(jiàn)是我們經(jīng)常遇到的，在這里拿出來(lái)單獨(dú)進(jìn)行討論，并且有針對(duì)性地列舉了一些我們常見(jiàn)的具體反對(duì)意見(jiàn)情境。

一、關(guān)于需求方面

關(guān)于需求方面的反對(duì)意見(jiàn)包括“暫時(shí)不需要”、“你發(fā)份傳真資料過(guò)來(lái)看看”、“還要考慮考慮”、“我們已經(jīng)有合作伙伴了”、“現(xiàn)在很忙，等會(huì)兒要出去開(kāi)會(huì)”等。

以下為5種客戶常用的反對(duì)意見(jiàn)的借口，并用大量案例的形式加以表述。

1 “暫時(shí)不需要，有需要我會(huì)打電話給你的”

客戶講這句話的潛臺(tái)詞很簡(jiǎn)單，既然我已經(jīng)告訴你沒(méi)有需求了，你就不要再打電話給我了，至于等到有需要的時(shí)候客戶主動(dòng)打電話給電話銷(xiāo)售人員這樣的事情在99%的情況下是不會(huì)發(fā)生的，只是一個(gè)美麗的謊言而已。

需求的定義就是客戶現(xiàn)狀和期望之間的距離，這個(gè)距離又稱之為客戶的問(wèn)題點(diǎn)，有了問(wèn)題點(diǎn)，客戶就有煩惱和困惑，進(jìn)而產(chǎn)生需求，所以如果客戶提出這樣的反對(duì)意見(jiàn)，十有八九是電話銷(xiāo)售人員之前的工作沒(méi)有做好，這個(gè)時(shí)候需要做的是趕快讓客戶的注意力回到正常的銷(xiāo)售軌道上來(lái)。案例7 1

客戶：謝謝，不過(guò)培訓(xùn)我們不需要，以后有需要的時(shí)候我會(huì)打電話給你的！

電話銷(xiāo)售人員：不需要沒(méi)有關(guān)系（重復(fù)并認(rèn)可客戶的反對(duì)意見(jiàn)），其實(shí)我今天特意打電話給您主要是問(wèn)候一下您，同時(shí)就一個(gè)問(wèn)題想跟您共同探討一下。（轉(zhuǎn)移話題，移開(kāi)客戶注意力。）

客戶：什么問(wèn)題？（客戶視線開(kāi)始轉(zhuǎn)移。）

電話銷(xiāo)售人員：是關(guān)于如何尋找客戶資料的問(wèn)題，做銷(xiāo)售最重要的就是要一開(kāi)始的時(shí)候找對(duì)人，但是我們發(fā)現(xiàn)大部分的銷(xiāo)售人員都做不到這一點(diǎn)，他們整天在不相干的人（如前臺(tái)）那里浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，而這對(duì)于團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)有著非常大的負(fù)面影響，您說(shuō)是嗎？（刺激客戶的神經(jīng)，進(jìn)一步拉開(kāi)客戶的注意力。）

客戶：是的，這確實(shí)是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題！

電話銷(xiāo)售人員：最近我們發(fā)現(xiàn)通過(guò)一個(gè)方法可能可以解決這個(gè)讓人頭痛的問(wèn)題，所以想征詢您的意見(jiàn)，看看可不可行？

客戶：是嗎？什么方法？（客戶已經(jīng)將自己的關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到尋找客戶資料上，因?yàn)檫@和他的實(shí)際情況息息相關(guān)，至于不需要的想法，客戶已經(jīng)拋到腦后了。）案例7 2

客戶：搜索？我們不需要？

電話銷(xiāo)售人員：沒(méi)有關(guān)系，我理解您的感覺(jué)（重復(fù)并認(rèn)可客戶的反對(duì)意見(jiàn)），以前很多朋友都有同樣的看法，主要是他們擔(dān)心通過(guò)關(guān)鍵詞的搜索找不到目標(biāo)客戶，不知道您是出于哪個(gè)方面的原因？（探尋客戶反對(duì)意見(jiàn)的真正定義。）

客戶：哦，我也有同感，我們做程控交換機(jī)，主要是找大客戶，那些大客戶會(huì)主動(dòng)到網(wǎng)上自己找程控交換機(jī)嗎，我覺(jué)得可能性很小的。

電話銷(xiāo)售人員：我明白您的意思了，為什么您會(huì)認(rèn)為大客戶就不會(huì)自己到網(wǎng)上搜索程控交換機(jī)呢？（繼續(xù)探尋客戶反對(duì)意見(jiàn)定義背后的癥結(jié)所在。）

客戶：是這樣的，以前我們?cè)?jīng)使用過(guò)搜索推廣，但是在兩個(gè)月之內(nèi)收獲寥寥無(wú)幾，所以會(huì)有這種想法。（這是客戶反對(duì)的根本原因所在。）

電話銷(xiāo)售人員：我明白了，如果我是您，一樣也會(huì)有同感（認(rèn)可客戶，建立親和力），順便問(wèn)一下，您以前使用的是哪家公司的搜索服務(wù)，大概在什么時(shí)間？（繼續(xù)了解背景之后，就比較容易給出合理的解釋。）2 “你先發(fā)份傳真/資料過(guò)來(lái)看看，到時(shí)候再說(shuō)”

這樣的反對(duì)意見(jiàn)我相信做電話銷(xiāo)售的朋友應(yīng)該都不會(huì)陌生，可能一天就與幾十通這樣的反對(duì)意見(jiàn)做交鋒，等你真的發(fā)傳真過(guò)去了，最終的結(jié)果卻是有如泥牛入海，一去不復(fù)返，唯一的好處就是為下一次的打入電話又找到了一個(gè)切入點(diǎn)罷了。案例7 3

客戶：你先發(fā)份傳真過(guò)來(lái)我看看，我了解清楚之后會(huì)主動(dòng)和你聯(lián)系的！

電話銷(xiāo)售人員：好的，我待會(huì)就給您發(fā)過(guò)去（認(rèn)可客戶要求發(fā)傳真的要求），不過(guò)，這里有個(gè)小小的問(wèn)題。（轉(zhuǎn)移話題。）

客戶：好的，有什么問(wèn)題你說(shuō)吧！

電話銷(xiāo)售人員：您是想了解關(guān)于哪個(gè)方面的資料？（鎖定客戶反對(duì)意見(jiàn)的真正定義。）

客戶:就是關(guān)于電子傳真使用說(shuō)明的那個(gè)資料！

電話銷(xiāo)售人員：我明白了，不過(guò)因?yàn)槲覀兊膫髡尜Y料只是一個(gè)大概的框架，您既要花時(shí)間看，還可能難以看明白，不如我用一到兩分鐘的時(shí)間給您介紹一下，這樣可能比傳真更加清楚，更加節(jié)　省您的時(shí)間。（給出合理的解釋?zhuān)C明還是電話溝通比較好。）案例7 4

客戶：你寄份資料過(guò)來(lái)看看，到時(shí)候我們?cè)僬f(shuō)！

電話銷(xiāo)售人員：可以，完全沒(méi)有問(wèn)題（認(rèn)可客戶的反對(duì)意見(jiàn)），不過(guò)在寄資料給您之前，小肖可以最后請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？（轉(zhuǎn)移話題，獲得提問(wèn)的權(quán)利。）

客戶：可以，還有什么問(wèn)題？

電話銷(xiāo)售人員：小肖是一個(gè)爽快人，有時(shí)候很多客戶說(shuō)要求寄資料其實(shí)只是委婉地拒絕我而已，不知道張經(jīng)理您是真的想要拒絕小肖呢，還是確實(shí)想要了解關(guān)于產(chǎn)品的資料？

客戶：真的想要了解。

電話銷(xiāo)售人員：是嗎？看來(lái)小肖真的運(yùn)氣很好呀！有貴人支持！對(duì)了，張經(jīng)理，您想要繼續(xù)了解，主要還是有地方不夠清楚，我可以知道是哪個(gè)地方不夠清楚嗎？（找到客戶真正想要了解的地方。）

客戶：是和……（了解真實(shí)原因后就好處理了。）3 “我還要考慮考慮”/“再商量商量”

客戶說(shuō)還要考慮考慮，是很隱藏的反對(duì)意見(jiàn)，這個(gè)時(shí)候重要的是找到客戶“考慮考慮”背后的真實(shí)原因是什么，才好作對(duì)應(yīng)的處理。案例7 5

客戶：我還要考慮考慮，再想一想！

電話銷(xiāo)售人員：陸總，您考慮是應(yīng)該的（認(rèn)可客戶的反對(duì)意見(jiàn)），我作決定的時(shí)候也會(huì)認(rèn)真考慮考慮，只是小涵有個(gè)事情可以請(qǐng)您幫個(gè)忙嗎？