“如果產(chǎn)量下降，有沒(méi)有可能完不成既定的生產(chǎn)任務(wù)？”

“如果突然有加急訂單，您準(zhǔn)備如何處理？”

“有沒(méi)有影響您個(gè)人的季度考核？”

“您有考慮過(guò)系統(tǒng)如果不堪負(fù)荷崩潰的情形嗎？”

“因?yàn)樗俣冗^(guò)慢，結(jié)果造成您和下面員工經(jīng)常加班嗎？”接著電話銷(xiāo)售人員再?gòu)恼?jī)的層次去定義問(wèn)題點(diǎn)的破壞力，表明問(wèn)題點(diǎn)會(huì)影響客戶的人際關(guān)系、讓下屬開(kāi)始懷疑他的工作能力、其他部門(mén)也很不滿意、投訴率直線上升、高層也很不滿意，結(jié)果導(dǎo)致他的晉升空間大大縮小等，比如，可以提類(lèi)似下面的問(wèn)題：“如果經(jīng)常加班，下面的員工有不滿的情緒嗎？”

“有沒(méi)有因此失去一些和家人相處的時(shí)間？”

“銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)生產(chǎn)部門(mén)沒(méi)有完成訂單，有什么樣的看法？”

“開(kāi)會(huì)的時(shí)候其他部門(mén)反映過(guò)您部門(mén)的問(wèn)題嗎？”

“當(dāng)客戶投訴到總部時(shí)，您怎么作出合理的解釋?zhuān)俊?/p>

“有沒(méi)有可能影響到整個(gè)公司的年度目標(biāo)達(dá)成率？”

“邊際利潤(rùn)下降時(shí)，公司高層有什么反應(yīng)？”

“問(wèn)題一直持續(xù)下去，會(huì)影響您的晉升嗎？”在提以上具有一定痛苦性的問(wèn)題給客戶的時(shí)候，電話銷(xiāo)售人員一定要注意：首先，必須在已經(jīng)讓客戶自己確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)確實(shí)存在之后才可以提類(lèi)似問(wèn)題；其次，不要隨意夸大問(wèn)題點(diǎn)的破壞力和傷害力，要站在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上放大，而不是隨意夸大；再次，所有的提問(wèn)盡量使用“糖衣炮彈”，給這些尖銳的問(wèn)題披上甜美的外衣，讓客戶不至于感到那么難受。

同時(shí)，根據(jù)不同的行業(yè)或者單位，對(duì)于業(yè)績(jī)和政績(jī)的關(guān)注點(diǎn)都各自不相同，一般來(lái)說(shuō)，中小型的公司中，管理層對(duì)下屬的工作基本上都看在眼里，記在心中，電話銷(xiāo)售人員和客戶溝通的時(shí)候要側(cè)重于升級(jí)、放大業(yè)績(jī)方面的問(wèn)題點(diǎn)；而那些大公司或者事業(yè)單位，由于組織架構(gòu)龐大、流程復(fù)雜，政績(jī)對(duì)于客戶來(lái)講是非常重要的，客戶的前途很大程度上就取決于政績(jī)方面，因此，當(dāng)你升級(jí)、放大問(wèn)題點(diǎn)對(duì)他發(fā)展前途方面的影響時(shí)，客戶會(huì)很感到非常大的壓力。

四、具體案例分享

案例5 2和案例5 3的背景為一位電話銷(xiāo)售人員向客戶推薦一款設(shè)備仿真模擬操作器，這套設(shè)備可以幫助客戶解決培訓(xùn)新手操作設(shè)備的難題，兩個(gè)案例僅僅探討的是升級(jí)客戶問(wèn)題點(diǎn)為燃眉之急問(wèn)題點(diǎn)的重要意義以及如何進(jìn)行放大問(wèn)題點(diǎn)，案例5 2為一個(gè)失敗案例，案例5 3為成功案例，大家可以對(duì)照分析，看看兩者之間有何差別。案例5 2

電話銷(xiāo)售人員：經(jīng)過(guò)我們剛才的討論，好像您對(duì)這套西門(mén)子設(shè)備的操作性感到很頭疼，是嗎？

客戶：對(duì)，這套西門(mén)子設(shè)備雖然功能強(qiáng)大，但是操作實(shí)在過(guò)于復(fù)雜，加上界面又全部是英文，極易引發(fā)誤操作。

電話銷(xiāo)售人員：我們可以幫助您解決這個(gè)問(wèn)題！

客戶：是嗎？很好！

電話銷(xiāo)售人員：我們公司是德國(guó)西門(mén)子公司的全球戰(zhàn)略合作伙伴，針對(duì)整套系列設(shè)備的特點(diǎn)，特別開(kāi)發(fā)了一套全仿真的模擬操作器，而且是全中文界面引導(dǎo)示范，即便是新手，也可以在30天之內(nèi)完全掌握全部的操作方法！

客戶：太好了！對(duì)了，你們的這套模擬操作器多少錢(qián)？

電話銷(xiāo)售人員：現(xiàn)在是優(yōu)惠推廣期，包括安裝送貨費(fèi)用一共大約20萬(wàn)元。

客戶：20萬(wàn)?。。H僅為了讓幾個(gè)操作員學(xué)會(huì)操作這套設(shè)備！你在開(kāi)玩笑吧！是2萬(wàn)吧？！

電話銷(xiāo)售人員：真的！這已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格！

客戶：這樣呀！不如你先發(fā)一份資料過(guò)來(lái)我先看看，到時(shí)候有需要再打你電話。在案例5 2中，電話銷(xiāo)售人員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客戶的明顯性需求，即“解決設(shè)備操作麻煩問(wèn)題”，客戶對(duì)于解決方案也感到非常有興趣，但是當(dāng)一聽(tīng)到要將近20萬(wàn)的時(shí)候，客戶馬上打了退堂鼓，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為雖然這個(gè)問(wèn)題需要解決，但是還沒(méi)有到值20萬(wàn)的程度，客戶心中的價(jià)值等式還沒(méi)有建立起來(lái)。

而案例5 3在同樣的背景下，電話銷(xiāo)售人員成功地提升了客戶問(wèn)題點(diǎn)的嚴(yán)重性，最終讓客戶認(rèn)為選擇這套全仿真模擬操作器是非常值得的。案例5 3

電話銷(xiāo)售人員：經(jīng)過(guò)我們剛才的討論，好像您對(duì)這套西門(mén)子設(shè)備的操作性感到很頭疼，是嗎？

（確認(rèn)式提問(wèn)，確認(rèn)操作麻煩問(wèn)題點(diǎn)的存在。）

客戶：對(duì)，這套西門(mén)子設(shè)備雖然功能強(qiáng)大，但是操作實(shí)在過(guò)于復(fù)雜，加上界面又全部是英文，極易引發(fā)誤操作。

電話銷(xiāo)售人員：聽(tīng)您這樣說(shuō)，好像之前出現(xiàn)過(guò)誤操作這樣的情形，是這樣嗎？

（引導(dǎo)式提問(wèn)，敏感地從客戶的回答之中找到突破口。）

客戶：是有過(guò)！

電話銷(xiāo)售人員：當(dāng)時(shí)是什么原因引起的呢？

（探索式提問(wèn)，了解背后的根源在哪里。）

客戶：其實(shí)也沒(méi)有什么，還是我們自己不小心，輸錯(cuò)了一個(gè)程序，運(yùn)氣不好。

電話銷(xiāo)售人員：那太可惜了！對(duì)了，據(jù)我個(gè)人理解，西門(mén)子加工的都是精密零件，可能損失會(huì)很大，是嗎？

（引導(dǎo)式提問(wèn)，引導(dǎo)客戶慢慢認(rèn)識(shí)問(wèn)題的看得見(jiàn)傷害。）

客戶：是有一點(diǎn)可惜！不過(guò)既然事實(shí)已經(jīng)造成了，下次注意就可以了。

電話銷(xiāo)售人員：那么上次您是如何處理的呢？據(jù)我個(gè)人的理解，西門(mén)子所負(fù)責(zé)的都是最后一道深加工的工序，如果出錯(cuò)了，是要重頭開(kāi)始加工的。