一個(gè)人是否具有誠(chéng)信在我們的道德規(guī)范里占據(jù)了相當(dāng)重要的地位，很多事情我們都可以打折，唯獨(dú)誠(chéng)信是不可以打折的。在客戶的心目中，只要有一次失去了誠(chéng)信，你永遠(yuǎn)也恢復(fù)不了最初的那種純潔的狀態(tài)，而客戶永遠(yuǎn)也不會(huì)和一個(gè)沒(méi)有誠(chéng)信的電話銷售人員打交道。

誠(chéng)信的表現(xiàn)只有兩種方式，一是為人，二是處事。

一、為人誠(chéng)實(shí)

以誠(chéng)待人，就是針對(duì)為人來(lái)說(shuō)的，對(duì)于電話銷售人員所銷售的產(chǎn)品，可以使用自信贊美的語(yǔ)言去介紹它的特性，客戶是可以有一定程度的理解的，但是千萬(wàn)不要過(guò)度，太言過(guò)其實(shí)就不是很好了。

在一些比較關(guān)鍵的地方，電話銷售人員要從客觀公正的角度出發(fā)，不可過(guò)分渲染，比如客戶問(wèn)“你們的售后服務(wù)怎么樣？”電話銷售人員可以自信地回答“這點(diǎn)您完全可以放心!”但是當(dāng)客戶繼續(xù)問(wèn)“那么具體的保修期有多長(zhǎng)呢？”這個(gè)時(shí)候電話銷售人員就不可以隨意承諾“三年全免費(fèi)保修!”而是要用順耳、客觀的語(yǔ)言告知客戶“我們提供終身保修服務(wù)，其中一年全免費(fèi)保修，三年主要部件免費(fèi)保修，終身上門服務(wù)，三年后上門僅僅收取基本的零件費(fèi)用，免收維修費(fèi)和服務(wù)費(fèi)！”

像很多客戶會(huì)問(wèn)我的合作伙伴“不知道李老師的課程品質(zhì)與其他老師相比到底怎么樣？”對(duì)于這樣的問(wèn)題，我一直要求合作伙伴以公正態(tài)度處理，絕對(duì)不可以為了訂單做出不道德的事情出來(lái)，要站在客觀公正的立場(chǎng)分析客戶的問(wèn)題點(diǎn)究竟出在哪里，我們是否可以真正幫助客戶解決這些問(wèn)題點(diǎn)，確保每一次的課程都是對(duì)客戶具有實(shí)用價(jià)值的，甚至鼓勵(lì)客戶去了解競(jìng)爭(zhēng)伙伴的解決方案。但是我們發(fā)現(xiàn)越是這樣做，客戶越是喜歡我們。

二、做事守信

在電話銷售過(guò)程中，電話銷售人員切記一定要說(shuō)到做到，言出必行，答應(yīng)了客戶做的事情就一定要想辦法做到，如果你答應(yīng)客戶今天下午兩點(diǎn)鐘回復(fù)，就不要拖到兩點(diǎn)零一分，一個(gè)不守信用的人，根本不可能贏得他人尊重。

所以，在承諾客戶的時(shí)候，電話銷售人員要心中有數(shù)，什么事情可以答應(yīng)，可以答應(yīng)到什么程度，要找到一個(gè)合適的平衡點(diǎn)，超出這個(gè)范圍千萬(wàn)不可過(guò)度承諾。

用最注重客戶信用的銀行業(yè)做法來(lái)做一個(gè)說(shuō)明，比如信用卡，在最初發(fā)卡的時(shí)候，發(fā)卡行就會(huì)給你一個(gè)信用額度，這個(gè)額度不是很大，然后你透支了一次，并準(zhǔn)時(shí)還款，這次信用就記錄在銀行的系統(tǒng)中，只要你能不斷地透支消費(fèi)，并且又能夠不斷地準(zhǔn)時(shí)還款，你在系統(tǒng)中的信用等級(jí)就會(huì)越高，銀行給你的信用額度也就越大。

同樣的道理，我們?cè)诳蛻舻男哪恐械男庞玫燃?jí)也是一樣，最開(kāi)始的時(shí)候都是從零信用開(kāi)始，然后你要在不斷的溝通之中建立信用，尤其是對(duì)于比較大金額的交易，可以先答應(yīng)客戶一些小的事情，做到后，再答應(yīng)大一點(diǎn)的事情，慢慢地客戶就會(huì)很信任你了。

甚至有的時(shí)候，我們也可以有意地制造一些事情來(lái)建立信用，比如有的時(shí)候客戶問(wèn)一些很麻煩的問(wèn)題，一時(shí)之間又給不了答案，我就會(huì)和客戶講“今天之內(nèi)給您回復(fù)！”到了晚上十點(diǎn)鐘再打電話給客戶，這個(gè)時(shí)候客戶已經(jīng)可能睡了，迷迷糊糊地躺在床上，可以和他說(shuō)“真是不好意思，這么晚了還打電話給您！不過(guò)，既然我答應(yīng)了今天之內(nèi)給您回復(fù)，那么我想即使您怪我，我也一定要打這個(gè)電話！”，雖然客戶這個(gè)時(shí)候有些煩惱，但是一想到這么晚了還有一個(gè)人記得白天答應(yīng)他的事情，而且準(zhǔn)時(shí)回電，足以贏得客戶的尊重和好感。

第六節(jié)　“仁義禮智信”與中國(guó)人的道德價(jià)值觀

前面闡述的如何在電話中和客戶建立信任和諧的溝通氛圍是很重要的，它是電話銷售人員真正開(kāi)始產(chǎn)品推銷的前提條件所在，就像是蓋房子之前所打的地基那樣，地基打得牢不牢，在很大程度上決定了你所搭建的這座夢(mèng)想之屋的高度。

我國(guó)的傳統(tǒng)文化是基于儒家的思想，至今傳承已經(jīng)有兩千多年的歷史，它已經(jīng)深深融入每個(gè)中國(guó)人的身體和血液之中，而儒家思想之中的一個(gè)核心就是五常，即仁義禮智信?；蛘呖梢赃@樣說(shuō)，仁義禮智信是一種中國(guó)人的道德價(jià)值觀，也就是在人際交往的時(shí)候，我們會(huì)有意無(wú)意地用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)衡量對(duì)方是否是一個(gè)值得交往的人，由此決定我們是否應(yīng)該喜歡對(duì)方。

那么，仁義禮智信是如何潛移默化地發(fā)揮作用的呢？

一、“仁”的分析

仁的觀念，主要指的是要抱著一顆仁愛(ài)的心幫助客戶，或許有的朋友會(huì)想，即便我們幫助客戶先做了這么多的事情，又付出了自己的心血，但是對(duì)方卻仍然沒(méi)有什么感覺(jué)，客戶無(wú)動(dòng)于衷，那么怎么辦？付出的一切不就白費(fèi)了嗎？

有這種想法很正常，的確如此，我們不能夠排除當(dāng)我們以一顆仁愛(ài)的心去面對(duì)別人的時(shí)候，有的人表現(xiàn)得若無(wú)其事、完全無(wú)動(dòng)于衷，這是一種很自然的事情，但是，這樣的人畢竟是少數(shù)，不能因?yàn)樯贁?shù)人的原因放棄服務(wù)大多數(shù)人的機(jī)會(huì)，而且正是因?yàn)樯贁?shù)這樣的人存在，才會(huì)給大多數(shù)人一個(gè)警告，少數(shù)人的行為就會(huì)成為反面的教材，提醒我們千萬(wàn)不能夠像那些人一樣，成為那樣的人。

比如，你今天請(qǐng)我吃了一頓飯，雖然你只是一種極為無(wú)私的行為，是為了歡迎我剛剛加入公司，并沒(méi)有任何別的想法，但是對(duì)我來(lái)講，意義就完全不同，一方面它表明了你對(duì)我的尊重，起碼瞧得起我，讓我比較喜歡你這個(gè)人；另外一方面，就是我一定要提醒自己，改天一定回請(qǐng)你吃頓飯，否則的話就欠了你一個(gè)人情。

人與人之間互相交往的第一項(xiàng)原則就是互相幫助（仁的書寫方式就是“二人”，即互相幫助），我們一定要以無(wú)私的心去幫助客戶，接著你就會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的事實(shí)，對(duì)方因?yàn)槟愕臒o(wú)私幫助而要在他力所能及的范圍內(nèi)幫助你。

幫助別人是一種值得提倡的美德，但是同時(shí)償還這種幫助也是一種美德，更加是一種責(zé)任。

就像常言所講的那樣：“助人為快樂(lè)之本”、“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)！”

這是一種我們特有的人情觀念，欠了別人的人情就會(huì)自然而然地隨時(shí)想要還這個(gè)人情，否則心里面就有個(gè)“疙瘩”一直揮之不去，只要我接受你的幫助，不管是有意還是無(wú)意、主動(dòng)還是被動(dòng)，都有這種償還的責(zé)任。

之所以我讓很多廣州的電話銷售人員在打電話到外地的時(shí)候，開(kāi)場(chǎng)白一定要提到“我是廣州××公司”，就是這個(gè)原因，因?yàn)樗呀?jīng)在暗示電話銷售人員打的是長(zhǎng)途電話，費(fèi)用是比較高的，對(duì)方因?yàn)殡娫掍N售人員長(zhǎng)途電話費(fèi)的付出給予回報(bào)，不會(huì)直接掛掉你的電話。

在建立人際關(guān)系的時(shí)候，互相幫助即仁這個(gè)基本的人際交往原則有著非凡的力量。首先你要給對(duì)方一些看似十分自然的好處，于是你就能夠得到意想不到的回報(bào)與好處。只要你明白這個(gè)道理，并且清楚你越是站在無(wú)私的立場(chǎng)，你越是沒(méi)有想過(guò)回報(bào)，越是不希望對(duì)方有負(fù)擔(dān)，對(duì)方回報(bào)的想法越是強(qiáng)烈，于是雙方有來(lái)有往，從而建立了一種良好的關(guān)系。

二、“義禮智信”的分析

從對(duì)于“仁”的分析之中，我們可以了解到如果你以“仁”對(duì)待客戶，客戶自然就需要以“仁”來(lái)對(duì)待你，否則客戶就會(huì)感覺(jué)自己是一個(gè)“不仁”的人，他很難承受這種內(nèi)在的譴責(zé)。

那么，一樣的道理，如果以“義”對(duì)待客戶，雙方之間通過(guò)我們介紹的方法建立了友情，客戶就需要講“義氣”，在他力所能及的范圍之內(nèi)，去幫助自己的朋友，從而做出對(duì)電話銷售人員有益的決定；如果我們以“禮”待人，客戶也需要回“禮”，他同樣不能夠做個(gè)“無(wú)禮”的人……

也就是說(shuō)，“仁義禮智信”強(qiáng)調(diào)的是一種修身的概念，是一種基礎(chǔ)的倫理道德規(guī)范，如果我們?cè)谂c人交往的過(guò)程中，違背了這些基本的準(zhǔn)則，便被視為不仁、不義、不禮、不智、不信之人，無(wú)論我們自己還是客戶，都會(huì)難以承受這種無(wú)形的心理壓力。（如需了解更多，推薦閱讀儒家經(jīng)典《論語(yǔ)》、《大學(xué)》以及中國(guó)人民大學(xué)出版社的《影響力》。）

仁義禮智信是一種大家公認(rèn)基于傳統(tǒng)文化的行為準(zhǔn)則，對(duì)于我們喜歡或者不喜歡與什么樣的人交往起著決定性的裁判評(píng)估作用，如果明白這一點(diǎn)，對(duì)于電話銷售人員如何在電話中和客戶建立一種信任和諧的溝通氛圍，應(yīng)該會(huì)有一些更加深刻的認(rèn)識(shí)。