客戶并不是每天都需要購(gòu)買產(chǎn)品，但是卻每天有銷售人員通過(guò)電話希望他購(gòu)買產(chǎn)品，這就有問(wèn)題存在了。

如果我們換位思考，隨便想一想，就會(huì)了解客戶對(duì)于銷售電話有著什么樣的反應(yīng)了。

在經(jīng)常接到太多類似銷售世界上最好產(chǎn)品或者服務(wù)的電話、聽(tīng)?wèi)T了電話銷售人員經(jīng)常性自吹自擂式地夸夸其談、在被一次兩次乃至無(wú)數(shù)次的強(qiáng)行推銷之后，客戶對(duì)于銷售電話已經(jīng)開(kāi)始產(chǎn)生排斥心理，他們開(kāi)始變得多疑和反感，于是自然而然地，客戶開(kāi)始進(jìn)行下意識(shí)地自我保護(hù)（在一些經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的大城市里面，陌生銷售電話已經(jīng)受到大眾的負(fù)面看待，被客戶認(rèn)為是一種騷擾）。

這種客戶下意識(shí)地自我保護(hù)就是我們要討論的客戶條件反射拒絕心理。

人類天生就具有條件反射的能力，好比眨眼就是一種很好的例子，如果現(xiàn)在有人猛然一拳向你的臉上打過(guò)去，雖然不會(huì)真的打到你，但是出于本能的保護(hù)反應(yīng)，你會(huì)下意識(shí)地、根本不需要大腦思考就馬上閉上眼睛。

在被電話銷售人員傷害了多次以后，在電話溝通的最初階段，同樣出于本能的自我保護(hù)的意識(shí)，客戶想都不用想，總是試圖先將銷售電話擋回去再說(shuō)，對(duì)于陌生銷售電話，客戶已經(jīng)養(yǎng)成了一種“先拒絕再說(shuō)”的固定反應(yīng)模式。

比較有趣的是，據(jù)我個(gè)人的了解，不僅僅是客戶，即使是電話銷售人員自己，也不喜歡接聽(tīng)銷售電話。

電話銷售人員每天拼命打電話開(kāi)拓新客戶，以期望創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績(jī)和賺取更多的財(cái)富，但是同時(shí)電話銷售人員又和自己要推銷的客戶那樣，對(duì)于陌生的銷售電話抱以一種防范的心理，如果有人打電話給電話銷售人員推銷產(chǎn)品，他們同樣會(huì)基于條件反射，都沒(méi)有問(wèn)清楚對(duì)方銷售的是什么產(chǎn)品，就先拒絕了再說(shuō)。

不管怎么樣，我們都需要明白這樣一個(gè)嚴(yán)峻的事實(shí)——在電話銷售開(kāi)始的最初30秒鐘之內(nèi)，客戶會(huì)習(xí)慣性地告訴我們“暫時(shí)不需要”、“馬上要開(kāi)會(huì)”、“你發(fā)傳真過(guò)來(lái)看看”等等，這是客戶的一種下意識(shí)的條件反射拒絕心理。

雖然客戶條件反射式地拒絕，并不是真正意義上的拒絕，但是由于它會(huì)中斷整個(gè)銷售的流程，讓銷售對(duì)話無(wú)法進(jìn)行下去，所以電話銷售人員必須要學(xué)會(huì)有效地處理。

于是，就有很多學(xué)員在“電話銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”課程上問(wèn)我這樣的問(wèn)題“李老師，如果客戶在電話一開(kāi)始的時(shí)候就說(shuō)他不需要，我應(yīng)該如何做拒絕處理呢？”（或許你也有同樣的疑問(wèn)。）

這樣的問(wèn)題，實(shí)在讓人難以回答。

在電話銷售的最初階段，客戶說(shuō)他很忙，我們便要證明他不忙；客戶說(shuō)他不需要，我們便要證明他有需要，很明顯，我們將自己置身于與客戶對(duì)立的立場(chǎng)，而客戶是不會(huì)從對(duì)手那里購(gòu)買任何東西的。

對(duì)于客戶的條件反射拒絕心理，最好的處理方式就是預(yù)防，不要讓客戶一開(kāi)始就說(shuō)出拒絕的理由；如果等到客戶說(shuō)出“不需要”或者“我馬上要開(kāi)會(huì)”，你再去處理，就是一件非常困難的事情。

或許有的人會(huì)講“拒絕是成交的開(kāi)始”、“客戶的拒絕次數(shù)越多，代表著客戶的興趣也越大”、“所以我們要熱愛(ài)拒絕”。

這完全是無(wú)稽之談！

雖然掌握一定的拒絕處理方法與技巧對(duì)電話銷售人員非常有幫助，但真正面對(duì)拒絕的時(shí)候也要學(xué)會(huì)安慰自己，保持一種良好的心態(tài)（上述拒絕處理觀念在心態(tài)方面的積極意義是需要肯定的），坦然去面對(duì)，并且掌握相對(duì)應(yīng)的說(shuō)話方式，但是如果太過(guò)于熱衷掌握一些所謂絕對(duì)高明的拒絕處理技巧，尤其是用在電話銷售開(kāi)始的最初30秒鐘之內(nèi)時(shí)，會(huì)很可能弄巧成拙。

在銷售一開(kāi)始的階段就做拒絕處理，那是一件非常危險(xiǎn)的事情，這種方法使你失去的生意機(jī)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于使你得到的生意機(jī)會(huì)。

真正的電話銷售高手與一般的電話銷售人員相比，并不是電話銷售高手的拒絕處理技巧厲害到什么樣的程度、有多么高明。或許他們的拒絕處理技巧會(huì)好一些，但最主要的是他們能夠有效地預(yù)防客戶的拒絕。

因?yàn)檫@樣的那樣的原因，客戶總會(huì)有這樣的那樣的拒絕理由或者說(shuō)反對(duì)意見(jiàn)，這原本是無(wú)可避免的事情，就像是客戶永遠(yuǎn)會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)格太高了，希望可以再打折或者再優(yōu)惠一些，但是如果能夠?qū)W會(huì)預(yù)防，則可以在很大程度上減少那些反對(duì)意見(jiàn)，大大降低反對(duì)意見(jiàn)處理的次數(shù)與難度。

本書中專門用了一章來(lái)討論如何處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)，但是如果大家回頭看看本書的目錄，就會(huì)發(fā)現(xiàn)如何處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)已經(jīng)是本書關(guān)于銷售方法之中最后的章節(jié)　了，也就是說(shuō)，即使要處理反對(duì)意見(jiàn)，做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，也應(yīng)當(dāng)是在銷售的后期階段，而不是發(fā)生在電話溝通剛剛開(kāi)始的時(shí)候（對(duì)于如何處理反對(duì)意見(jiàn)詳見(jiàn)第七章）。

如何成功地預(yù)防客戶的條件反射拒絕心理，是銷售的最初階段電話銷售人員所面臨的另外一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。

要避開(kāi)這兩項(xiàng)極其重要的挑戰(zhàn)，最好的解決方法就是電話銷售人員必須在和客戶溝通的最初30秒內(nèi)，通過(guò)極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白，迅速抓住客戶的心，馬上激發(fā)客戶的興趣，就可以成功地將對(duì)話進(jìn)行下去。

客戶有了興趣，就暫時(shí)不會(huì)想其他要處理的事，會(huì)給電話銷售人員幾分鐘的時(shí)間；同時(shí)客戶有了興趣，就會(huì)很自然地消除他本來(lái)的條件反射拒絕心理。