閱讀思考：

1為什么說(shuō)“微笑是一張最好的名片”？你對(duì)這句話是如何認(rèn)識(shí)和理解的？

2讀完上面的故事，你受到了哪些啟示？

3想一想，在工作和生活中，你打算怎樣去用好微笑這張名片？6用微笑和誠(chéng)意為自己解圍

客服人員不管面對(duì)的是客戶(hù)的責(zé)難還是表?yè)P(yáng)，都要以誠(chéng)為先，微笑相對(duì)，這樣才能贏得客戶(hù)的心。

日常工作生活中，微笑能夠消除成見(jiàn)，淡化隔閡，縮短人與人之間的距離。微笑能夠給人帶來(lái)快樂(lè)、愉悅，帶來(lái)感動(dòng)、溫馨。

對(duì)我們從事客服工作的人來(lái)說(shuō)，微笑顯得尤為重要。微笑可以感染客戶(hù)，使你與客戶(hù)親近了許多；微笑可以換來(lái)客戶(hù)對(duì)你的滿意和信任。當(dāng)你面帶微笑時(shí)，你哪怕在工作中有了一些不足或差錯(cuò)，客戶(hù)也不會(huì)和你計(jì)較。有時(shí)面對(duì)的客戶(hù)，也許他正遇上心情不好、心中不快，這時(shí)你若是冷面冷語(yǔ)，言語(yǔ)偏激，那必然有一場(chǎng)在所難免的“沖突”，因?yàn)檫@時(shí)候你極有可能成為這位客戶(hù)的“出氣筒”。如果你面帶微笑，輕聲慢語(yǔ)，也許會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)安慰，你的微笑、熱情，一定會(huì)讓客戶(hù)的不高興“云消霧散”。

在雜志上曾讀到這樣一個(gè)故事：

飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說(shuō)：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行狀態(tài)后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)，好嗎？”

15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，?客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，自己忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來(lái)到客艙，看見(jiàn)按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說(shuō)：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉。”

這位乘客抬起左手，指著手表說(shuō)道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”

空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無(wú)論她怎么解釋?zhuān)@位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特走到那位乘客面前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。

臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過(guò)去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說(shuō)道：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論您提出什么意見(jiàn)，我都將欣然接受您的批評(píng)！”那位乘客想說(shuō)什么，可是卻沒(méi)有開(kāi)口，他接過(guò)留言本，開(kāi)始在本子上寫(xiě)了起來(lái)。

等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開(kāi)后，空姐本以?這下完了，沒(méi)想到，等她打開(kāi)留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫(xiě)下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。

是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個(gè)過(guò)程中，你表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的12次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫(xiě)成表?yè)P(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！”

案例中的空姐面對(duì)乘客的抱怨和不滿時(shí)，沒(méi)有顯示出不愉快的臉色，而是用微笑和誠(chéng)意化解了這場(chǎng)危機(jī)。這是值得我們每個(gè)人學(xué)習(xí)的，要贏得消費(fèi)者，就?懂得微笑。

客服人員不管面對(duì)的是客戶(hù)的責(zé)難還是表?yè)P(yáng)，都要以誠(chéng)為先，微笑相對(duì)，這樣才能贏得客戶(hù)的心。

微笑是世界上最美麗的花朵，它有無(wú)窮的魅力，任何不滿在它面前都會(huì)被軟化。所以，當(dāng)你想取得別人的諒解時(shí)，不妨帶上微笑，如果一次微笑不見(jiàn)成效，就來(lái)第二次。要把微笑當(dāng)成一種習(xí)慣，這種習(xí)慣會(huì)使你受用無(wú)窮