在管理實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)負(fù)反饋?zhàn)饔玫碾y點(diǎn)在于，目標(biāo)往往是隱性的，而且根本沒(méi)有人承認(rèn)有負(fù)反饋?zhàn)饔么嬖凇Ｓ浀梦矣形缓门笥言噲D在他的快速增長(zhǎng)的培訓(xùn)公司里，減輕專業(yè)人員的工作疲勞癥，結(jié)果卻徒勞無(wú)功。他發(fā)放備忘錄，縮短工作日，甚至提前關(guān)閉辦公室，鎖上大門(mén)，都是為了阻止大家過(guò)度工作勞累。但是這些努力都被抵消了：大家不理會(huì)備忘錄和縮短的工作日，辦公室鎖門(mén)的時(shí)候，就把工作帶回家做。為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)樵诮M織中有一條未成文的標(biāo)準(zhǔn)：真正的英雄，真正關(guān)懷事業(yè)并在組織中出人頭地的人，都是每周工作70小時(shí)。這正是我的朋友自己，以過(guò)人的精力和長(zhǎng)時(shí)間的連續(xù)工作建立起來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)。

要理解生物體的運(yùn)作，就必須理解其負(fù)反饋的平衡過(guò)程，包括顯性的以及隱性的。我們可能掌握機(jī)體的許多部件，包括器官、骨骼、血管等等，但除非我們了解神經(jīng)肌肉系統(tǒng)是怎樣保持平衡的，并了解心血管系統(tǒng)是如何保持血壓和含氧量的，否則就仍然無(wú)法理解機(jī)體的運(yùn)行功能。10這就是為什么許多試圖重新設(shè)計(jì)社會(huì)系統(tǒng)的努力都?xì)w于失敗的原因。幾年前，波士頓兩家有出色病房護(hù)理傳統(tǒng)的醫(yī)院合并了。新醫(yī)院很大，有一流的設(shè)備，但卻失去了老醫(yī)院各自特有的關(guān)愛(ài)精神和員工的忠誠(chéng)。在合并后的醫(yī)院里，原先存在的檢測(cè)質(zhì)量、關(guān)注員工需求以及與病人保持友好關(guān)系的微妙的負(fù)反饋過(guò)程，被新的管理結(jié)構(gòu)和程序打破了。

負(fù)反饋過(guò)程雖然概念簡(jiǎn)單，但如果不加注意，卻能夠產(chǎn)生令人驚異、問(wèn)題嚴(yán)重的表現(xiàn)。

總的來(lái)說(shuō)，負(fù)反饋環(huán)路比正反饋環(huán)路更難于辨認(rèn)，因?yàn)樗瓷先ゾ拖袷裁匆矝](méi)發(fā)生一樣。沒(méi)有戲劇性的營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和市場(chǎng)工作開(kāi)支，也沒(méi)有核武軍備或睡蓮葉片。即使所有參與方都想要改變，負(fù)反饋過(guò)程仍舊是維持現(xiàn)狀。劉易斯·卡羅爾（Lewis Carroll）書(shū)中的紅心女王有句話，說(shuō)出了那種必須“一個(gè)勁兒地忙來(lái)忙去，事情卻原地不動(dòng)”的感受，而這就意味著，某種負(fù)反饋環(huán)路作用就在眼下發(fā)生著。

如何看負(fù)反饋圖

調(diào)節(jié)現(xiàn)金過(guò)?；虿蛔?，使之達(dá)到平衡的負(fù)反饋過(guò)程

這張圖展示了一個(gè)負(fù)反饋的過(guò)程。

要看清這個(gè)過(guò)程，從差距入手往往是最容易的。差距指的是期待值和現(xiàn)實(shí)存在之間的差異：

在這里，我們手中缺少足夠的現(xiàn)金，不能滿足我們現(xiàn)金流的需要。（換句話說(shuō)，我們的期待和實(shí)際的現(xiàn)金余額之間存在著差距。）

接著來(lái)看為了彌補(bǔ)這個(gè)差距所采取的措施：

我們借錢，這使我們的現(xiàn)金余額增加，并使差距縮小了。

圖中顯示了一個(gè)平衡過(guò)程的運(yùn)轉(zhuǎn)，它總是以縮小期待值和現(xiàn)實(shí)存在之間的差異為目標(biāo)。此外，目標(biāo)值，也就是我們所期望的現(xiàn)金余額，會(huì)隨著業(yè)務(wù)量的變化而升降。盡管如此，即使是目標(biāo)正在變化，平衡過(guò)程仍會(huì)根據(jù)需要值來(lái)調(diào)整實(shí)際的現(xiàn)金余額。

試圖進(jìn)行組織變革的領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)他們?cè)诓恢挥X(jué)中陷入了負(fù)反饋平衡過(guò)程。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，似乎自己的努力突然遇到了無(wú)中生有的阻力。實(shí)際上，就像我的朋友在試圖減少工作疲憊癥時(shí)所發(fā)現(xiàn)的，阻力是系統(tǒng)維持隱性目標(biāo)的反應(yīng)。在這種目標(biāo)得以明確之前，變革的努力是注定要失敗的。只要領(lǐng)導(dǎo)者仍舊被當(dāng)做榜樣，他的工作習(xí)慣就依然是公司的標(biāo)準(zhǔn)。他或者改變習(xí)慣，或者建立新的、不同的榜樣。

什么時(shí)候有抵制變革的阻力，什么時(shí)候就一定有一種，或多種“隱藏”的負(fù)反饋?zhàn)饔?。抵制變革的力量并不是變化無(wú)常的，也不是神秘的東西。對(duì)傳統(tǒng)的習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)和做事方式的威脅，幾乎總是它形成的原因。這些習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)往往已經(jīng)被編織到既有的權(quán)力結(jié)構(gòu)關(guān)系網(wǎng)之中。這些習(xí)慣之所以根深蒂固，是因?yàn)榭刂屏蜋?quán)力的分配已經(jīng)根深蒂固。與其使勁兒去克服阻力，有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，會(huì)去分辨阻力的源頭，直接聚焦在隱性的習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)及其所依賴的權(quán)力結(jié)構(gòu)關(guān)系上。

延遲：事情會(huì)發(fā)生的……等時(shí)候一到

我們已經(jīng)看到，系統(tǒng)似乎有自己的主見(jiàn)。這在延遲上反映得最明顯。延遲就是在行動(dòng)和結(jié)果之間的間斷和空隙。它可以讓你行動(dòng)過(guò)火，搞得適得其反；但如果你能夠辨認(rèn)并應(yīng)對(duì)它，它又能給你帶來(lái)積極的效果。