張向東：互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化有時候會遇到用戶的抵制，豆瓣有這樣的情況嗎？公司運作的時候也會要考慮很多現(xiàn)實問題，比如說政府監(jiān)管的問題，而我也相信，豆瓣對于互聯(lián)網(wǎng)平臺的建設(shè)原則更多是自由和開放的。那豆瓣現(xiàn)在開始管理用戶，比如說群組討論啊要有一些限制和管理，那用戶就會很反感，我看到有人提了一些非常尖銳的看法。如果你遇到用戶當(dāng)面對你講說，作為CEO你給我們提供的是這樣一個平臺，但現(xiàn)在你的想法變了，他們會不會說你是叛徒？

楊勃：你剛才說了兩件事情，一個是商業(yè)化，一個是社區(qū)管理。這兩個其實是不一樣的。對商業(yè)化而言，比如說豆瓣現(xiàn)在有廣告，豆瓣的用戶多數(shù)其實都非常理解。然后呢，我們的廣告也盡量不會太過分，相反我們還一直想做得精準，這樣廣告就可以既對用戶有用，又可以變成內(nèi)容的一部分。之前一直也是這樣，比如說在用戶討論圖書的頁面，右上角就有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)等網(wǎng)上書店的鏈接，一點就可以連接到購書的頁面，還有價格的提示，這個是對用戶有用的東西，用戶會覺得這是有幫助和有價值的，所以沒有人會反感。而對豆瓣來說，又因為和網(wǎng)上書店的分成獲得了收入，這個商業(yè)化就非常理想。豆瓣網(wǎng)站的很多價值還沒有被挖掘出來，我們現(xiàn)在就是在做這個挖掘過程，還是比較順利的，可以做很多事情。另外一個社區(qū)管理的問題，這跟商業(yè)化是兩件事情。管理很簡單，因為人多了就需要管理，否則少數(shù)人會傷害大部分人的利益。其實我們現(xiàn)在最大的問題就是垃圾廣告，因為豆瓣完全是用戶百分之百地來發(fā)揮和創(chuàng)造，所以可能會有一些小廣告進來，像這些都需要管理。

張向東：你在這個過程中有沒有遇到過用戶的尖銳指責(zé)呢？還有印象嗎？現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)這么方便，他們可能會發(fā)表一些意見，或者通過其他方式在別的場合發(fā)表意見。那有沒有遇到過讓你傷心難過的質(zhì)疑？

楊勃：有吧。這個很簡單，就是你作為一個平臺的管理者永遠是這樣的，不光是網(wǎng)站，任何一個管理者都會受到這樣的質(zhì)疑或者指責(zé)。有時候是有道理的，有時候是沒道理的，這是很自然的。

張向東：你會直接回應(yīng)嗎？

楊勃：曾經(jīng)會，但是規(guī)模大了就沒有精力做這件事情，但我們會有更多服務(wù)人員做溝通。我能想到的最尖銳的質(zhì)疑就是指責(zé)改版的問題。（笑）這是最尖銳的，因為別的地方的管理只涉及非常小的群體，但我們的改版則是所有用戶都能看到，因此如果他已經(jīng)用習(xí)慣了就肯定會有一些情緒，會覺得不習(xí)慣。

張向東：我們也一樣，對于一個互聯(lián)網(wǎng)公司來講，它一定比其他行業(yè)更在乎用戶感受。技術(shù)的改進和服務(wù)方式的變化，一定會是以用戶體驗為第一原則的。我有時候會懷疑，提出意見的用戶是否能夠代表大多數(shù)，所以需要一個比較科學(xué)的、有效率的溝通機制。以前一有用戶給我們意見，我就必須要立刻解決它，不然我會睡不著覺。你也會這樣嗎？

楊勃：是。我會回復(fù)每個帖子，并仔細解釋。

張向東：楊勃不僅是CEO，同時兼職網(wǎng)上客戶服務(wù)，專門回帖答疑解惑，安撫客戶情緒。（笑）近幾年來豆瓣的規(guī)模也在快速成長，那現(xiàn)在比較大的挑戰(zhàn)是什么呢？

楊勃：豆瓣作為一個公司，最自豪的能力是在產(chǎn)品創(chuàng)新方面。在技術(shù)和產(chǎn)品方面，豆瓣是一直在進行創(chuàng)新的公司，豆瓣里面的各個環(huán)節(jié)都是一些創(chuàng)新的產(chǎn)品，這方面從全世界范圍來看我們其實都不差。但當(dāng)豆瓣作為一個網(wǎng)站的規(guī)模慢慢變大了之后，它的人群、用戶使用習(xí)慣和體驗都會慢慢固定下來，這個時候再做大規(guī)模改動時就需要越來越小心，而且你改動的空間也可能越來越小。就是它自己變成了一個生命，所以不能隨便把胳膊拿下來裝到另外一邊。但我們又需要不斷地去創(chuàng)新、去前進，因為這是我們的使命，這種矛盾是一個最大的挑戰(zhàn)。