這是一個(gè)真實(shí)的案例。

有一天大清早，導(dǎo)購(gòu)員文佳正在店鋪里忙碌，準(zhǔn)備迎接新一天工作的到來(lái)，這時(shí)店鋪里來(lái)了一位顧客，但這位顧客和一般的人不太一樣，是位殘疾人，大概是從小患了小兒麻痹癥，腿腳不方便。這位顧客一進(jìn)門就面無(wú)表情，自顧自地看了一下，文佳還是按照平常的接待標(biāo)準(zhǔn)，熱情地招呼了這位顧客，并且細(xì)心地了解他的需求，幫他選擇合適的商品。在一段時(shí)間的交流之后，這位顧客的表情慢慢緩和了，開始打開心扉和文佳交流，最后在他們店鋪一次性買了六條褲子。

事情發(fā)展到這里，似乎也非常普通，關(guān)鍵是這位顧客在買單之后說(shuō)了一番話，讓文佳印象頗深。臨走時(shí)他說(shuō)：“我今天就是來(lái)買衣服的，可我走了四五家店，他們沒有一個(gè)人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家買。買完后還要拎著回去，氣死他們！”

當(dāng)時(shí)文佳不禁啞然失笑，但現(xiàn)在回想起來(lái)，這位顧客心里這樣想是很正常的事情。任何人都希望得到別人的重視，更何況是來(lái)消費(fèi)的“上帝”。他有這樣的心理也非常正常，換做我們也是一樣。這位腿腳不方便的顧客大清早來(lái)逛街，這么辛苦地從一家店走到另一家店，肯定是有需求的。即使他沒有購(gòu)物需求，出于職業(yè)道德，我們也應(yīng)該對(duì)所有的顧客一視同仁，給予同樣的禮遇。

我的學(xué)員曾給我講過(guò)這樣一個(gè)真實(shí)的案例。

在成都某高檔商場(chǎng)，某日客流不多，××專柜的導(dǎo)購(gòu)小余一個(gè)人在柜臺(tái)里百無(wú)聊賴。這時(shí)，專柜進(jìn)來(lái)一位男顧客，穿著邋遢，渾身布滿灰塵，根本不像買衣服的，尤其刺眼的是腳上赫然穿了一雙下雨天才穿的黑色雨膠鞋，而在雨膠鞋上面，還星星點(diǎn)點(diǎn)地布滿了石灰和水泥點(diǎn)，儼然是一個(gè)工地上的民工。當(dāng)時(shí)她不禁心想，真是個(gè)神經(jīng)病，怎么民工也跑到高檔商場(chǎng)來(lái)了？嘴巴里不冷不熱地冒了一句“歡迎光臨”之后，就開始做自己的事情。這個(gè)“民工”也很知趣，看了一眼就走了。誰(shuí)知道在20分鐘后，“民工”又來(lái)了，開始在店里翻動(dòng)商品，小余沒好氣地盯著“民工”的衣服想，你能買得起嗎？別把我們的衣服弄臟了。好在“民工”翻了兩下就不翻了，又走出了這個(gè)專柜。小余嘴巴里不由得冒出三個(gè)字：“神經(jīng)病?！?/p>

結(jié)果在半小時(shí)之后，一條爆炸性的新聞在同一樓層的另一高檔男裝柜臺(tái)傳出來(lái)，那個(gè)“民工”在他們柜臺(tái)一次性買了五萬(wàn)多元錢的衣服！成交了一個(gè)大單！原來(lái)，那個(gè)顧客是建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)院的高級(jí)工程師，非常敬業(yè)，常年在各個(gè)工地上奔波，好衣服也搞得不像樣子，確實(shí)很像民工。他購(gòu)物非常爽快，也非常忠誠(chéng)。從此之后，這位顧客每年都會(huì)來(lái)他購(gòu)過(guò)物的專柜四次，春夏秋冬，每次都會(huì)把一個(gè)季節(jié)的衣服采購(gòu)?fù)辍Ｗ罱K他也成了那個(gè)專柜的貴賓。

了解到這些，小余不禁追悔莫及。

我們前文所提到的世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德也用他的真實(shí)經(jīng)歷來(lái)說(shuō)明了我們絕不可忽視每一位顧客，并且他也給我們做出了絕好的榜樣。

有一天，一位中年婦女從對(duì)面的福特汽車銷售商行走進(jìn)了吉拉德的汽車展銷室。她說(shuō)自己很想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但是福特車行的經(jīng)銷商讓她過(guò)一個(gè)小時(shí)之后再去，所以先到這兒來(lái)瞧一瞧。“夫人，歡迎您來(lái)看我的車?！奔挛⑿χf(shuō)。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，我想買一輛白色的福特車送給自己作為生日禮物。”“夫人，祝您生日快樂(lè)！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后，他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。

吉拉德領(lǐng)著這位夫人從一輛輛新車面前慢慢走過(guò)，邊看邊介紹。在來(lái)到一輛雪弗蘭車前時(shí)，他說(shuō)：“夫人，您對(duì)白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的?！?/p>

就在這時(shí)，助手走了進(jìn)來(lái)，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的花送給夫人，再次對(duì)她的生日表示祝賀。那位夫人感動(dòng)得熱淚盈眶，非常激動(dòng)地說(shuō)：“先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒有人給我送過(guò)禮物了。剛才那位福特車的經(jīng)銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時(shí)，他就推辭說(shuō)需要出去收一筆錢，我只好上您這兒來(lái)等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可?！?/p>

后來(lái)，這位女士就在吉拉德那兒買了一輛白色的雪弗蘭轎車。

正是這種許許多多的細(xì)小行為，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，也使他的銷售業(yè)績(jī)輝煌無(wú)比。作為終端的銷售人員，我們千萬(wàn)不要以自己的眼光去武斷地評(píng)價(jià)別人，很多時(shí)候，顧客的購(gòu)買力是根本看不出來(lái)的，尤其是在一些南方的城市。例如，在廣州，顧客大都穿著一條牛仔褲，一雙運(yùn)動(dòng)鞋，我們根本看不出來(lái)顧客的實(shí)力。

所以，我們要真誠(chéng)關(guān)注自己的每一個(gè)顧客，每一個(gè)人都可能為你帶來(lái)無(wú)窮的價(jià)值。

你每天的客流是有限的，放走了一個(gè)，又趕走了一個(gè)，今天你的業(yè)績(jī)也就沒什么指望了。

有時(shí)候顧客在我們這里沒買，待會(huì)你就發(fā)現(xiàn)，他在另外的柜臺(tái)買了，而恰恰這個(gè)款式在我們這里也有類似的。遇到這種情況，我們就要好好檢討，為什么類似的東西，顧客沒有在我們這里買呢？是誰(shuí)趕走了我們的顧客呢？

銷售行業(yè)普遍容易存在的一個(gè)問(wèn)題是挑客，尤其是一些高檔品牌的導(dǎo)購(gòu)。往往會(huì)存在這樣的情況，顧客一進(jìn)門，我們的導(dǎo)購(gòu)在喊出“歡迎光臨”之后，就開始給顧客“判刑”了。所謂的“判刑”，就是上下打量，判斷這個(gè)顧客是否是我的顧客群，是否有實(shí)力購(gòu)買我們的商品，可能會(huì)買幾件……有時(shí)你可能會(huì)覺得這位顧客不是我們的消費(fèi)群體，就忽略了他們，或者沒有盡心地去服務(wù)。這些顧客肯定可以感受到你是否重視他。在很多時(shí)候，業(yè)績(jī)都是從我們的手指縫里溜走的。正是我們自己，在趕走我們的顧客，趕走本該屬于我們的銷售業(yè)績(jī)！

錦囊一：把每一位顧客當(dāng)成你今天的最后一位顧客

不要輕易放棄來(lái)到你柜臺(tái)的每一位顧客，更不要老是期望他轉(zhuǎn)了一圈還會(huì)回來(lái)，這種幾率太小了，不要冒險(xiǎn)。相鄰的品牌太多，品類大致相似，顧客有很大的選擇余地。要讓顧客來(lái)了就走不了，但又不能讓他反感，我們要盡量多跟他聊，洞察出顧客的真實(shí)想法，真正關(guān)注這位顧客的需求。

不要輕易放走任何一位顧客。要盡量讓他在柜臺(tái)多停留一段時(shí)間（一方面也是人氣），成功就在于一剎那，成交也就在于一剎那。如果你有強(qiáng)烈的欲望想服務(wù)好這位顧客，顧客也能感覺得到。銷售就像兩個(gè)人在打心理戰(zhàn)，當(dāng)某一方在氣勢(shì)上先戰(zhàn)勝對(duì)方的時(shí)候，贏的幾率肯定更大。

錦囊二：一個(gè)也不能少

例如，當(dāng)顧客向你問(wèn)路或詢問(wèn)某某品牌（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）在哪里時(shí)，我們應(yīng)該這樣問(wèn)他：“您想選什么類型的衣服呢？”根據(jù)顧客的回答，你就告訴他我們也有類似的款式，可以進(jìn)來(lái)看一下，買不買沒關(guān)系，可以先看看有沒有合適的，了解一下我們的品牌。在看的過(guò)程中，是不是就會(huì)增加銷售成功的幾率？

如果顧客不理會(huì)你，執(zhí)意要問(wèn)，或者看了不喜歡，那一定要詳細(xì)地告訴他：“某某品牌在哪里、怎么走，如果你看了沒合適的，可以再回來(lái)選擇我們，我們是××品牌。”

一定要有這樣的一句話，這樣，顧客對(duì)你的印象才會(huì)加深，才會(huì)增加他再次進(jìn)店的幾率。顧客進(jìn)店的幾率就是你成功的基礎(chǔ)。如果我們的顧客進(jìn)店率都低，服務(wù)從何談起？又從何做起？我們一定要把握機(jī)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)店！

錦囊三：以一顆愛心對(duì)待別人，別人也會(huì)同樣回報(bào)你

這是一個(gè)真實(shí)的故事。

事情發(fā)生在南京某高檔商場(chǎng)。一品牌專柜導(dǎo)購(gòu)正在迎賓，她看到從過(guò)道走來(lái)一位顧客，手捂著肚子，滿頭大汗，滿臉痛苦的表情。這位導(dǎo)購(gòu)當(dāng)時(shí)心里想著，這個(gè)人好可憐，是不是生病了，憐憫之心油然而生，于是她就主動(dòng)走向過(guò)道，攙扶顧客到專柜的沙發(fā)上休息，并給顧客倒了一杯水，事情就這么簡(jiǎn)單。四天后，這位顧客又來(lái)了，但這次是由別人推著輪椅把他推過(guò)來(lái)的。原來(lái)，該顧客那天胃不舒服，后來(lái)當(dāng)天就去了醫(yī)院，做了個(gè)胃部的小手術(shù)，但因?yàn)閯傋鐾晔中g(shù)，傷口沒有愈合，醫(yī)生不讓他劇烈運(yùn)動(dòng)，所以就由別人推著輪椅把他送過(guò)來(lái)。他看到這個(gè)導(dǎo)購(gòu)正在疊一件貂皮大衣，就說(shuō)剛做完手術(shù)，胃寒，不能受涼，就問(wèn)貂皮大衣多少錢，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)三萬(wàn)八千元，該顧客便二話不說(shuō)，原價(jià)買走?，F(xiàn)在，這位顧客已經(jīng)成了他們的老顧客。

顧客其實(shí)是很容易滿足的。不過(guò)現(xiàn)在很多銷售人員在服務(wù)的過(guò)程中，夾雜了太多的商業(yè)利益，缺乏真正的愛心，如果你真的出于一顆誠(chéng)心為其服務(wù)，他是很容易被感動(dòng)的！

例如，在顧客需要幫助的時(shí)候多去關(guān)注他，也許你的一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一個(gè)電話、一杯水、一句話，都可以給顧客帶來(lái)溫馨的感覺。

有些時(shí)候，顧客是被我們趕走的，不要給顧客“判刑”，用我們的愛心和誠(chéng)心真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客，相信我們一定會(huì)贏得顧客的真心，繼而提升業(yè)績(jī)，再創(chuàng)佳績(jī)！銷售無(wú)處不在，身邊的每個(gè)人都是我們的潛在顧客。