關(guān)鍵詞提示有效提問(wèn)有效傾聽(tīng)有效重復(fù)油燈法則

了解客戶(hù)的需求，很關(guān)鍵的一點(diǎn)要弄清楚客戶(hù)的需求與現(xiàn)實(shí)情況之間的差異，這個(gè)差異就是客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的可能性。了解客戶(hù)的需求與他期望達(dá)到目標(biāo)，明確這一點(diǎn)，就明確了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求。那么彌補(bǔ)好這個(gè)差異，把產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值提高到客戶(hù)所需求的高度，或者比其期望水平更高，這樣的技巧是十分重要的。了解客戶(hù)的需求主要分以下三步：

第一步，想要產(chǎn)品。

第二步，需要產(chǎn)品。

第三步，提出問(wèn)題。

解決問(wèn)題就是幫助客戶(hù)盡快地做好最后的決策，如何讓客戶(hù)最快地進(jìn)入最后一步，銷(xiāo)售人員提供的解決方案就顯得至關(guān)重要。提供方案就需要挖掘客戶(hù)的其他需求，這個(gè)挖掘的方法便是詢(xún)問(wèn)。詢(xún)問(wèn)就是向客戶(hù)提到一些迫切需要得到答案的問(wèn)題。那么提問(wèn)就成了挖掘客戶(hù)需求最有效的辦法。

一、提問(wèn)的形式

提問(wèn)的形式包括開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)，如圖5-6所示。

圖5-6提問(wèn)的形式在實(shí)際的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)都很重要。大多時(shí)候?yàn)榱双@得客戶(hù)的需求，我們較多地使用開(kāi)放式提問(wèn)。但在客戶(hù)確認(rèn)了自己的需求，我們要進(jìn)一步引導(dǎo)客戶(hù)談話(huà)時(shí)，封閉式提問(wèn)又顯得特別重要。事實(shí)上，這兩種提問(wèn)方法，各有優(yōu)缺點(diǎn)，要按照實(shí)際的情況與實(shí)際需要來(lái)搭配使用，才能最大限度地發(fā)揮它們的效用。

例如：

一位顧客前來(lái)買(mǎi)衣服。

銷(xiāo)售員：小姐，要買(mǎi)衣服嗎？

顧客：是啊。

銷(xiāo)售員：（穿上一件）要買(mǎi)這件嗎？

顧客：不想。

銷(xiāo)售員：那這一件呢？

顧客：（搖頭）

銷(xiāo)售員：（像變魔術(shù)一樣，又穿上一件）這件一定喜歡了。

顧客：不喜歡。

顧客轉(zhuǎn)身要離開(kāi)，銷(xiāo)售員大喊：別走啊，還有呢。

這位客戶(hù)就是被銷(xiāo)售員的提問(wèn)方式嚇走的。所以，一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，與客戶(hù)打交道時(shí)的說(shuō)話(huà)方式、詢(xún)問(wèn)方式都特別重要。而作為一名銷(xiāo)售人員掌握不同形式的提問(wèn)方式與針對(duì)不同情形進(jìn)行提問(wèn)，都需要技巧。在了解客戶(hù)的實(shí)際需要時(shí)，應(yīng)多采用開(kāi)放式提問(wèn)，向客戶(hù)確認(rèn)對(duì)自己的理解時(shí)，應(yīng)采用封閉式提問(wèn)。

二、提問(wèn)的流程——油燈法則

油燈法則指的是一個(gè)心理學(xué)的現(xiàn)象。原意是指觀察的人對(duì)所感知的光線的明暗度與距離之間呈現(xiàn)2倍的反比例。如果光線越明亮，距離越近，對(duì)所觀察和感受的事物的效果會(huì)越好。

在銷(xiāo)售提問(wèn)中，“油燈法則”的運(yùn)用要盡最大可能地采用有效的發(fā)問(wèn)方法，通過(guò)有效的提問(wèn)技巧，銷(xiāo)售人員一步步地獲得自己所需要的信息，了解客戶(hù)的信息，最終得到客戶(hù)確定的需求。

“油燈法則”有四個(gè)步驟（見(jiàn)圖5-7）：

圖5-7油燈法則的四個(gè)步驟1.第一步：確定現(xiàn)狀

在剛開(kāi)始和客戶(hù)交談的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應(yīng)采用封閉式的提問(wèn)方法，來(lái)確認(rèn)客戶(hù)的現(xiàn)狀，通過(guò)簡(jiǎn)單的提問(wèn)，找到與客戶(hù)之間的共識(shí)，通過(guò)客戶(hù)的回答，銷(xiāo)售人員在心里作一個(gè)基本的把握。

2.第二步：了解期望

在確定客戶(hù)的現(xiàn)狀之后，銷(xiāo)售人員需要了解客戶(hù)的期望，通過(guò)開(kāi)放式的提問(wèn)，比較宏觀地知道客戶(hù)期望達(dá)到的目標(biāo)。把“確定現(xiàn)狀”中了解到的客戶(hù)基本信息，與“了解期望”中所獲得的信息相比較，就可以知道客戶(hù)現(xiàn)狀與期望的差距，也就可以確定客戶(hù)需求的范圍。

3.第三步：重點(diǎn)探討

知道客戶(hù)的期望，了解客戶(hù)的需求之后，現(xiàn)階段是重點(diǎn)探討客戶(hù)的需求，通過(guò)開(kāi)放式或封閉式提問(wèn)，或其他方式，幫助客戶(hù)了解要達(dá)到這些目標(biāo)所需作出的努力。

4.第四步：確認(rèn)理解

探討之后，要通過(guò)封閉式的提問(wèn)來(lái)確認(rèn)自己所理解的信息。最終明確客戶(hù)的需求。

例如：推銷(xiāo)員：您好，是王經(jīng)理嗎？

客戶(hù)：是。

推銷(xiāo)員：王經(jīng)理您好，我是××公司的，昨天我給您郵寄了一份公司的電腦硬件升級(jí)資料，您收到了嗎？

客戶(hù)：收到了，還沒(méi)來(lái)得及看，倒是剛好想了解一下。

推銷(xiāo)員：那我再給你講解一遍吧。我能先了解一下貴社電腦使用的情況嗎？

客戶(hù)：可以啊。

推銷(xiāo)員：據(jù)我了解貴社在四年內(nèi)先后購(gòu)置了300臺(tái)不同品牌型號(hào)的筆記本電腦，主要是配給記者使用的，是嗎？

客戶(hù)：嗯。

推銷(xiāo)員：那么，他們使用得還順手嗎？

客戶(hù)：有各種各樣的意見(jiàn)，所以這次采購(gòu)我們要謹(jǐn)慎。

推銷(xiāo)員：具體都有哪些意見(jiàn)呢？

客戶(hù)：主要問(wèn)題是開(kāi)機(jī)速度，電腦硬件配置和老化的問(wèn)題，這些問(wèn)題影響文件傳輸，也很影響我們的工作效率。

推銷(xiāo)員：哦，您的意思是說(shuō)這次的電腦配置要有成效地支持資料的快速傳輸，是嗎？

客戶(hù)：是的。

推銷(xiāo)員：還有沒(méi)有什么其他的意見(jiàn)？

客戶(hù)：使用的壽命最好可以達(dá)到五年以上。

推銷(xiāo)員：您可以說(shuō)得再詳細(xì)點(diǎn)嗎？

客戶(hù)：現(xiàn)在的電腦配置總是升級(jí)更新，我們希望新購(gòu)置回來(lái)的電腦能用得久一點(diǎn)。

推銷(xiāo)員：我理解，確實(shí)是這樣?，F(xiàn)在據(jù)我了解您對(duì)這批電腦主要有這些方面的要求：

1.硬盤(pán)要大，因?yàn)橐鎯?chǔ)大量資料。

2.配置要穩(wěn)定，至少使用五年。

3.質(zhì)量要可靠。

4.性能要好，不要頻繁升級(jí)。

5.有紅外傳輸更好，這樣記者工作更方便。

6.數(shù)量大概170臺(tái)，給新聞中心的記者們使用。

您的要求是這樣嗎？

顧客：對(duì)，完全正確。在上述例子中，銷(xiāo)售人員的提問(wèn)獲得了良好的回應(yīng)，而他正是采用了油燈法則的步驟，條理清楚、目標(biāo)明確，最終獲得了客戶(hù)的需求信息，也進(jìn)行了確認(rèn)，是相當(dāng)成功的一次電話(huà)銷(xiāo)售。

實(shí)際上，在油燈法則的步驟中，提問(wèn)很關(guān)鍵，但傾聽(tīng)與重復(fù)也非常重要。只有這樣邊問(wèn)邊聽(tīng)邊重復(fù)才能達(dá)到最佳效果。

三、傾聽(tīng)的技巧

怎樣才能進(jìn)行有效的傾聽(tīng)呢？下面有六個(gè)技巧與大家分享。

1.克服傾聽(tīng)障礙

在進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，傾聽(tīng)十分重要?？墒怯械臅r(shí)候不免會(huì)遇到一些傾聽(tīng)的障礙，傾聽(tīng)障礙包括的因素有情緒失控、思想走神、情感過(guò)慮和環(huán)境的干擾。

（1）情緒失控：情緒失控除了包括我們平常理解的壞情緒失控之處，還包括好的情緒沒(méi)有掌控好。情緒失控常常是由于在聽(tīng)到客戶(hù)對(duì)自己贊美或抱怨的評(píng)價(jià)話(huà)語(yǔ)后沒(méi)有控制好情緒的產(chǎn)生，一味自我沉浸，從而無(wú)法好好理解和接受客戶(hù)繼續(xù)傳遞過(guò)來(lái)的信息。

克服對(duì)策：對(duì)于情緒，當(dāng)然要自己把握好，遇到贊美不要太開(kāi)心，遇到批評(píng)也不要灰心喪氣。要從容不迫、鎮(zhèn)定而冷靜地處理好事情，認(rèn)真把握客戶(hù)傳遞的所有信息。

（2）思想走神：思想走神是一種普遍的情況，常常由于工作量過(guò)大而產(chǎn)生。每天與數(shù)個(gè)客戶(hù)進(jìn)行上百個(gè)電話(huà)的交流，很難讓自己的精力與精神保持在最佳狀態(tài)，所以由于一時(shí)恍惚，思想走神而錯(cuò)過(guò)了客戶(hù)的信息也是難免的。

克服對(duì)策：思想走神，要注意調(diào)節(jié)好自己的身體感受，如果太累需要休息，就不要再繼續(xù)打電話(huà)了；另外，在信息繁多、難以一下子聽(tīng)明白的時(shí)候，最好做好電話(huà)記錄，這樣可以在掛掉電話(huà)后再處理這些雜亂的信息。

（3）情感過(guò)慮：情感過(guò)慮是由銷(xiāo)售人員的一種主觀情緒所導(dǎo)致的。當(dāng)銷(xiāo)售人員對(duì)某一特定客戶(hù)存在心理的偏見(jiàn)，對(duì)他過(guò)分喜愛(ài)或過(guò)分討厭時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生情感上的包袱。這樣一來(lái)，當(dāng)銷(xiāo)售人員情緒好的時(shí)候，對(duì)客戶(hù)過(guò)分熱情；當(dāng)他們情緒不好的時(shí)候，又無(wú)心聽(tīng)取客戶(hù)的談話(huà)內(nèi)容，使信息接收不全面。

克服對(duì)策：解鈴還需系鈴人。不管喜歡還是討厭客戶(hù)，都要以服務(wù)的態(tài)度努力找到與客戶(hù)的共同點(diǎn)，排除情緒的產(chǎn)生，做好信息的接收。

（4）環(huán)境的干擾：環(huán)境的干擾大多是客觀上的原因，如在辦公區(qū)打電話(huà)時(shí)，外界的噪聲、身邊有同事的干擾以及大家討論的話(huà)題等，這些方面都不是主觀上的原因，都屬于環(huán)境的干擾。

克服對(duì)策：打電話(huà)之前要注意周?chē)沫h(huán)境，盡量提前處理好可能出現(xiàn)的意外情況，避免在打電話(huà)的途中產(chǎn)生不良的干擾。另外，打電話(huà)時(shí)自己也要精力集中，不能一心二用。

2.適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫助客戶(hù)理出談話(huà)的頭緒

在電話(huà)銷(xiāo)售的工作中有一點(diǎn)很關(guān)鍵，那就是給客戶(hù)打電話(huà)的目的是為了銷(xiāo)售，而不是為了加深與客戶(hù)之間的感情也不是為了閑聊。所以，與客戶(hù)聊天的內(nèi)容需要有重點(diǎn)、有目的。往往電話(huà)銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，會(huì)遇到一些情況，如銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備充分，可是客戶(hù)卻心不在焉，不往銷(xiāo)售人員設(shè)定的話(huà)題上靠。這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員就需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有意識(shí)的引導(dǎo)，引起他對(duì)話(huà)題的關(guān)注并與你展開(kāi)討論。這種“拋磚引玉”的方法，要注意把握好分寸，不能過(guò)于直接，這樣容易讓客戶(hù)反感。

3.不斷肯定回應(yīng)客戶(hù)

在客戶(hù)與銷(xiāo)售人員進(jìn)行談話(huà)時(shí)，注意客戶(hù)的立場(chǎng)，不要一味的反對(duì)與打擊，多說(shuō)一些肯定與贊美的言語(yǔ)，這樣可以幫助銷(xiāo)售人員更好地與客戶(hù)進(jìn)行交談。電話(huà)里雖然兩個(gè)人并不能見(jiàn)到面，但是通過(guò)言語(yǔ)也可以感受對(duì)方的表情與態(tài)度。所以，電話(huà)銷(xiāo)售人員要把握好時(shí)機(jī)，準(zhǔn)確地傳達(dá)自己的意思，如“對(duì)，是這樣”，“嗯，我明白”，“是的，是的”，“沒(méi)問(wèn)題，還有呢”等諸如此類(lèi)的言語(yǔ)都能夠幫助客戶(hù)更加熱情地與銷(xiāo)售人員將話(huà)題繼續(xù)探討下去。

4.聽(tīng)出客戶(hù)“弦外之音”

對(duì)客戶(hù)的“弦外之音”要敏感，要在第一時(shí)間向客戶(hù)提供他所需要的信息，那樣才能及時(shí)地了解到客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售情況的反饋。例如：

電話(huà)銷(xiāo)售人員：我們公司生產(chǎn)了一批環(huán)保袋，目前，新品上市正在搞優(yōu)惠活動(dòng)。如果您需要，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)是十分劃算的。聽(tīng)說(shuō)貴公司包裝消耗很大，您覺(jué)得怎么樣？

客戶(hù)：我們公司包裝消耗是很大。不過(guò)我們現(xiàn)在已經(jīng)有合作多年的供應(yīng)商了，他們不但送貨上門(mén)，還可以在兩個(gè)月后付款，有質(zhì)量問(wèn)題可以退貨。不知你們的環(huán)保袋，是什么樣的情況？

從上述的對(duì)話(huà)中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該可以聽(tīng)出來(lái)客戶(hù)對(duì)環(huán)保袋的推銷(xiāo)不是沒(méi)有心動(dòng)。雖然表示已經(jīng)有供應(yīng)商了，但還是可以考慮銷(xiāo)售人員的推薦的。這種情況，我們應(yīng)該及時(shí)把握客戶(hù)提供出來(lái)的消息，抓住消息的切入點(diǎn)。

5.有效重復(fù)，確定信息

在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，重復(fù)是十分必要也是十分重要的?？蛻?hù)常常在講述的過(guò)程中，有一些信息隱含商機(jī)，那么銷(xiāo)售人員要注意重復(fù)自己所接收到的信息，進(jìn)行重復(fù)與確認(rèn)。有效地重復(fù)可以幫助銷(xiāo)售人員認(rèn)清對(duì)信息的處理措施，是正確還是不正確；同時(shí)，如果客戶(hù)含糊不清，則可以要求其給予一個(gè)明確結(jié)論。同時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員還可以給出解決方案，使客戶(hù)直接面對(duì)這些問(wèn)題并給予處理。

6.做好傾聽(tīng)記錄

在進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，要養(yǎng)成做電話(huà)記錄的好習(xí)慣。這樣可以處理好許多雜亂的信息，也可以準(zhǔn)確記錄信息量。同時(shí)，在記錄時(shí)能夠分辨出重點(diǎn)與非重點(diǎn)，這樣可以在工作中省去不少麻煩。更重要的一點(diǎn)，通過(guò)記錄使銷(xiāo)售人員自己注意力集中，明白不同客戶(hù)的不同情況，不至于無(wú)從分辨、無(wú)從跟進(jìn)。

提問(wèn)的技巧1.進(jìn)行探索式的提問(wèn)。

2.進(jìn)行引導(dǎo)式的提問(wèn)。

3.一個(gè)時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。

4.要讓客戶(hù)掌握談話(huà)的控制權(quán)。

5.不要搬起石頭砸自己的腳。

6.問(wèn)題要簡(jiǎn)單、明確。

7.封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題交叉運(yùn)用。