水能載舟，亦能覆舟，坐在品牌船上的企業(yè)若想生存，消費(fèi)者既是生命線，也是殺手锏。一旦失去消費(fèi)者的信任，必然是一招不慎，全盤皆輸?shù)谋瘧K結(jié)局?？堤┛嗣媾RPPA的毒藥罪名，且看它如何跨過這道門。

“這是我們心中永遠(yuǎn)的傷口”，中美史克公司總經(jīng)理?xiàng)顐?qiáng)談及“PPA門”事件時(shí)不禁發(fā)出這樣的感慨。

天津中美史克是藥界中西合璧的一段佳話，它是知名跨國制藥集團(tuán)葛蘭素史克與天津中新藥業(yè)集團(tuán)股份有限公司和天津市醫(yī)藥公司的聯(lián)姻品。其產(chǎn)品康泰克自1989年進(jìn)入中國以來，至2000年在中國市場(chǎng)累積銷售量超過50億粒，而廣告“早一粒，晚一粒，遠(yuǎn)離感冒困擾”的廣告詞，更是人們耳熟能詳?shù)膹V告流行語。康泰克如同殺入藥品市場(chǎng)的一頭猛獅，氣勢(shì)之大，席卷感冒藥市場(chǎng)，40%的市場(chǎng)份額都被它抓到手里，僅1999年一年，銷售額就達(dá)7億元之巨。

然而，2000年噩夢(mèng)不期而至，美國食品與藥品管理局的一個(gè)顧問委員會(huì)緊急建議，根據(jù)最新科學(xué)研究，過量服用含有PPA的藥物有毒副作用，應(yīng)把此類藥物列為不安全類藥物。PPA頓時(shí)成為美國公眾和媒體的焦點(diǎn)。為慎重起見，中國國家醫(yī)藥監(jiān)督管理局發(fā)布了《關(guān)于暫停使用和銷售含丙醇胺藥品制劑的通知》，中美史克生產(chǎn)的康泰克和康得兩種藥品均進(jìn)黑名單，并以紅頭文件的形式發(fā)送至各大媒體。隨后，沸沸揚(yáng)揚(yáng)的PPA事件開始在中國爆發(fā)，含有PPA的康泰克立刻卷入其中。

這對(duì)花開正紅的中美史克無疑是晴天霹靂，一場(chǎng)關(guān)系中美史克形象及產(chǎn)品市場(chǎng)命運(yùn)的危機(jī)降臨了。媒體競(jìng)相報(bào)道，經(jīng)銷商紛紛來電質(zhì)疑，康泰克的品牌形象遭遇風(fēng)霜。

一接到通知的中美史克立即進(jìn)入緊急備戰(zhàn)狀態(tài)，成立分工明確的危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組、溝通小組、市場(chǎng)小組和生產(chǎn)小組。

16日上午，危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布了危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)：堅(jiān)決執(zhí)行政府法令，暫?？堤┛撕涂档玫纳a(chǎn)和銷售；通知經(jīng)銷商和客戶立即停止康泰克和康得的銷售，取消相關(guān)合同，停止廣告宣傳和市場(chǎng)推廣活動(dòng)。

此時(shí)，連篇累牘的PPA新聞已開始圍攻康泰克，尚不知情的多數(shù)員工尤其是一線員工顯然被龐大的媒體攻勢(shì)鎮(zhèn)住了，他們?cè)谥刂孛造F中猜測(cè)著、疑慮著，不知道企業(yè)將何去何從，更不知道他們是不是也會(huì)因此而受牽連。

17日中午，全體員工大會(huì)召開，中美史克公司總經(jīng)理?xiàng)顐?qiáng)告訴員工公司到底出了什么問題，公司的解決方案是什么，并保證公司不會(huì)裁員。企業(yè)高層之所以能夠在危機(jī)處理中鎮(zhèn)靜自若，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為企業(yè)不會(huì)受此次危機(jī)拖累太久，而且他們也堅(jiān)信技術(shù)熟練的工人在未來創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值定會(huì)超過現(xiàn)在因停工造成的損失。

總經(jīng)理代表中美史克公司，向員工傳遞了信心和信任，此舉贏得企業(yè)員工空前的團(tuán)結(jié)。面對(duì)PPA風(fēng)暴，生產(chǎn)線被迫停工，這意味著一半員工無所事事，然而企業(yè)在風(fēng)暴面前并沒有將他們拋棄，沒有讓一個(gè)工人回家。中美史克的員工因此感恩于企業(yè)，“我們和企業(yè)經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨、榮辱與共，在公司遭到挫折的時(shí)候離開沒有道理。”

與此同時(shí)，全國各地的50多位銷售經(jīng)理也被召回天津總部，危機(jī)管理小組為其作危機(jī)培訓(xùn)，解下他們的思想包袱。18日，他們帶著中美史克《給醫(yī)院的信》、《給客戶的信》回歸本部，進(jìn)行真誠溝通。對(duì)于經(jīng)銷商，史克公司亦加以安撫，做出明確允諾，沒有返款的不用再返款，已經(jīng)返款的以100%的比例退款，小損失換來大忠誠，中美史克會(huì)算這筆經(jīng)濟(jì)帳。

21日，15條消費(fèi)者熱線全面開通，中美史克總部安排了數(shù)十名專職接線員，負(fù)責(zé)接聽客戶、消費(fèi)者的來電咨詢。

企業(yè)員工、媒體、消費(fèi)者、經(jīng)銷商這些由于PPA而很有可能被推倒的骨牌由于史克巧妙的危機(jī)公關(guān)，從而環(huán)環(huán)穩(wěn)穩(wěn)站立。咆哮的危機(jī)終于被遏制住，并逐步撤退。2001年9月，不含PPA的新康泰克上市，用PSE（偽麻黃堿）代替了PPA，并且用環(huán)保性能更好的水溶媒代替了有機(jī)溶媒。

在中國，倒下去又站起來的企業(yè)并不多見，中美史克創(chuàng)造了一個(gè)較為完美的危機(jī)公關(guān)案例。“過去我們總以為我們很強(qiáng)，很厲害，公司內(nèi)部畫地為牢，在各自的勢(shì)力范圍里你爭(zhēng)我斗，現(xiàn)在大家都有了很強(qiáng)的危機(jī)感，整個(gè)公司空前的團(tuán)結(jié)，我們這口氣憋得太久了，準(zhǔn)備大干一場(chǎng)?！笔房寺毠さ倪@一番話更是耐人尋味。