商務(wù)禮儀(Bussiness Manner)是目前各大公司極為重視的一個科目，但是找遍市面上所有介紹商務(wù)禮儀管理的書，大概都是介紹硬件技術(shù)的居多――怎么樣建立顧客數(shù)據(jù)庫、怎么樣利用電傳科技和網(wǎng)絡(luò)來聯(lián)系顧客、怎么樣讓顧客更便利地與公司往來（例如利用24小時服務(wù)電話）等等，但就是找不到一本能比較詳細(xì)地介紹商務(wù)禮儀的軟件技巧的書。

網(wǎng)絡(luò)社會的顧客關(guān)系，難道只需要建立硬件技術(shù)就夠了嗎？我想您應(yīng)該是心知肚明，只有硬件技術(shù)當(dāng)然不夠。21世紀(jì)是顧客導(dǎo)向以及消費導(dǎo)向的時代，廠商和顧客之間，已經(jīng)不像工業(yè)社會那樣，一方是剝削者，另一方則是被剝削者，顧客永遠(yuǎn)處于被動的不利地位；消費者意識的抬頭配合消費知識趨于成熟，讓顧客群逐漸地從廠商手中奪回主導(dǎo)權(quán)，現(xiàn)在反而是廠商要聽命于顧客的選擇了。

有一則故事可以說明顧客和廠商之間微妙關(guān)系的變化。有一個醫(yī)生和他的太太沿街散步，他們碰到了一個非常美的女人，她的胸部很豐滿，身材很好，臉蛋也長得很漂亮，她似乎自己也意識到自己的美，當(dāng)醫(yī)生看她的時候，她給了一個熟悉的微笑。

“那個小姐是誰？”太太問。那個醫(yī)生有點害羞地回答：“是一個顧客?！?/p>

“我知道。”太太回答：“她是你的顧客，或者你是她的顧客？”

我這一本書就是為了因應(yīng)顧客導(dǎo)向及消費導(dǎo)向的顧客關(guān)系，所設(shè)計出來的一套完整的商務(wù)禮儀軟件技巧大全。基本上，它和市面上介紹顧客關(guān)系管理硬件技術(shù)的書是相輔相成的。但是，我希望您不至于混淆它是一本介紹顧客關(guān)系管理的商務(wù)禮儀，以便讀者可以望文生義而有所區(qū)別。

書名取為《標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課》，是結(jié)合顧客關(guān)系。以往顧客關(guān)系是業(yè)務(wù)的事，商務(wù)禮儀是服務(wù)的事，業(yè)務(wù)和服務(wù)經(jīng)常是各司其職，偶爾才會有所交集。但是進入網(wǎng)絡(luò)社會的全員營銷時代，業(yè)務(wù)即服務(wù)，服務(wù)即業(yè)務(wù)，兩者是焦不離孟、孟不離焦，已經(jīng)很難壁壘分明，所以顧客關(guān)系和商務(wù)禮儀有必要合二為一，換句話說，業(yè)務(wù)必須向服務(wù)學(xué)習(xí)，服務(wù)必須向業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，因而我寫這一本書時便得迎合這一個潮流和需求才能算是創(chuàng)新。

如果您比較一下其他一般商務(wù)禮儀的書，便不難發(fā)覺本書內(nèi)容的廣度、深度以及新鮮度都是領(lǐng)先的，所以我才敢斗膽稱它為《標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課》。

本書還有另外一個“超級”的特色，就是我采取結(jié)合圖像、劇情和幽默小品的寫法來突顯本書不只是一本左腦思考下的產(chǎn)物，更可以是右腦思考的雞湯――它可以激發(fā)情感、創(chuàng)意和歡笑，您可以用輕松愉快的方法來學(xué)習(xí)本書的八大技巧，而不必像往常的學(xué)習(xí)那么千篇一律而且枯燥沉悶。故事，對大人小孩都不會過時，對顧客也是一樣。所以您也可以把它當(dāng)成一本故事書或笑話集，在拜訪顧客或款待顧客時可以用來培養(yǎng)氣氛增加話題。本書分成形象、進退、應(yīng)對和往來4篇，分別介紹衣著與形象、顧客款待、顧客拜訪、顧客面談、顧客電話、顧客抱怨處理、會議安排、餐飲安排8個顧客關(guān)系技巧。

這8個技巧環(huán)環(huán)相扣、互相為用，成為一套完整的工具，邏輯上依序是：見顧客時第一步要講究衣著與形象技巧，以便給顧客好印象；建立顧客關(guān)系過程中不是顧客來就是我們?nèi)?，因此需要顧客款待技巧和顧客拜訪技巧；與顧客溝通最重要的不外乎面談與電話兩種方式，所以有顧客面談技巧和顧客電話技巧；溝通不良便有抱怨，所以需要顧客抱怨處理技巧；一旦顧客關(guān)系確立，往來必多，白天經(jīng)常會用到會議安排技巧，晚上經(jīng)常會用到餐飲安排技巧。

這8個技巧、8個工具也可以看成是8個對象，每個都能單獨使用，您可以讓新職員先學(xué)習(xí)衣著與形象技巧，讓總機和電話行銷人員先學(xué)習(xí)顧客電話技巧，讓業(yè)務(wù)和服務(wù)先學(xué)習(xí)進退篇的兩個技巧，依此類推。這8個對象是我多年經(jīng)驗和實務(wù)的結(jié)晶，相信都是相當(dāng)實用而且有效的技巧。

有人問我，《全腦開發(fā)》和《標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課》我比較喜歡哪一本，這讓我想起了名畫家梵高的故事。有人問梵高：“你的畫里面哪一張最好？”他說：“就是我正在畫的這一張。”幾天之后，那個人再問，梵高說：“我已經(jīng)告訴過你，就是我正在畫的這一張！”

然而，他正在畫的是另外一張?！拔椰F(xiàn)在正在畫的這一張就是最好的?！?/p>

本書的問世，要感謝很多中小企業(yè)老板及人力資源主管的熱心幫忙推廣課程并貢獻許多寶貴意見，還要感謝眾多上課學(xué)員的積極參與和經(jīng)驗分享，更要感謝睿騰文化周總經(jīng)理的熱心支持。

最后要感謝您購買和閱讀本書，您的慧眼一定能夠為您帶來豐碩的收獲。

陳丁榮