話雖然有些長，卻面面俱到，彬彬有禮，還可以充分傳達因顧慮顧客所中意的商品被放回店里而專誠等候再次來店的熱切心情。

從顧客角度看，沒有購買預(yù)約商品或經(jīng)過較長時間的商談后卻什么也沒買時，往往會深感內(nèi)疚甚至有罪惡感。而這種感覺又往往會成為顧客再次光顧的心理障礙。所以，營造出一個輕松的購物環(huán)境是非常重要的。而往往只需一句話就能做到這一點。為此，營業(yè)員應(yīng)多練習(xí)口頭表達能力。

模棱兩可的態(tài)度讓人無所適從

前幾天，因急事搭乘了出租車。要去的地方很近，也很有名。但這位司機卻問我：“對不起，我不知道應(yīng)該怎么走比較好?！笨粗矣行┏泽@的樣子，司機趕忙解釋道：“對不起，我剛當出租車司機沒多久……”

雖然多少能理解他的苦衷，但作為“出租車”司機，理應(yīng)是這方面的專家。我認為既然是行家，就應(yīng)該具備和掌握最起碼的相關(guān)知識和技能。關(guān)于這一點，頂級奢侈品牌店的營業(yè)員也是一樣。

我們偶爾也能碰見以自己是新手、不熟悉業(yè)務(wù)等為由的營業(yè)員。但不管你是新手還是經(jīng)驗豐富的老手，對于消費者來說并沒有任何改變。

已習(xí)慣于頂級高品質(zhì)服務(wù)的消費者往往一眼就能看出你的經(jīng)驗是否豐富。

比如，有一位顧客問道：“這個棉是哪兒產(chǎn)的？”

這時，如果你不能立刻正確回答顧客問題的話，最好明確說明道：

“非常抱歉，本人所掌握的知識比較有限。我馬上給您去查，請您稍等！”絕不要企圖像“可能是印度產(chǎn)的？或者是埃及……”等模棱兩可的答案蒙混過關(guān)，敷衍了事。不知道的東西，即便再怎么絞盡腦汁也是想不出來的。與其白白浪費顧客的寶貴時間，還不如盡快查找信息。而這種誠實的工作態(tài)度，反而會得到顧客的信任。不要只顧眼前業(yè)績，應(yīng)從長遠角度致力培養(yǎng)更多的穩(wěn)定顧客群體。

抓住顧客心理的營銷“魔咒”

比喻成魔咒，或許有些人會認為夸大其詞。但當需要向顧客提出建議或請求顧客做某些事時，有一些措辭方法確實很有效。如果能掌握并加以靈活運用的話，服務(wù)水平將大大提高。

在這里，我向大家介紹一些實用經(jīng)驗和技巧。

●盡量使用委婉的語氣

盡量使用能使語氣更加柔和，給人一種溫和感的“委婉的語氣”。特別是請求顧客做某些事情或拒絕顧客某些要求時，非常適用。