顧客服務(wù)第一步：正視顧客的眼睛當(dāng)顧客光臨時，首先要正視對方的眼睛。這和“歡迎光臨！”具有同等甚至是更好的實際效果。

當(dāng)在大街上碰到一個非常出眾的人時，不論男女總會無意識地瞄他一眼，甚至在擦肩而過時，還會回頭再瞧一眼。

是的，對自己感興趣的事物，人總是喜歡用眼睛去觀察。相反，對那些毫無興趣的事物則是不屑一顧。而對那些不想理會的人呢，要么盡量避免對視，要么根本不瞧對方。因為只要沒有目光的交流，就可以無視對方的存在。

同樣的，營業(yè)員每天都會接觸很多顧客，而正視顧客本身就表明你對對方的好感。假如因忙于其他事務(wù)卻未能正視對方，那么，顧客會怎么想呢？她們只會認(rèn)為“你在無視我的存在”。

當(dāng)然，如何看對方也是一個很深奧的學(xué)問，需要認(rèn)真研究。上下仔細(xì)打量，容易給人一種輕視、懷疑的感覺。因此，無論處于什么狀態(tài)，營業(yè)員的目光和心思一定要面向顧客，要懷著感恩的心去正視對方。

我認(rèn)為營銷，特別是頂級奢侈品牌服務(wù)的真正樂趣在于珍惜每一次的接觸并享受與人溝通的那一刻。

實際上，應(yīng)屆畢業(yè)生也好，有工作經(jīng)驗的人也好，很多人在應(yīng)聘時都能舉出一些像“喜歡和人打交道，所以選擇這一職業(yè)”、“向顧客推薦她們所喜愛的商品，成為一個值得信賴的優(yōu)秀顧問”等和人際關(guān)系處理有關(guān)的應(yīng)聘動機。

但當(dāng)我時隔一段時間再次去見新招的員工時，她們大都只顧忙著手頭的工作。直到我走到跟前說“看起來很努力哦，工作怎么樣？”時，她們才看到我。顯然，她們已經(jīng)忘了當(dāng)初“珍惜和每一個人的相遇”的承諾。

“忙”這個字，從字的結(jié)構(gòu)解釋就是“失去了心”。那些懷揣著“珍惜和每一個人的相遇”的夢想而走進(jìn)該領(lǐng)域的營業(yè)員，卻在操勞瑣碎的日常事務(wù)中不經(jīng)意地丟失了原來的那顆熱心。更有甚者是帶著厭煩和怒氣來回走動，這足以使顧客退而避之。即便是頂級奢侈品牌店，也能偶爾碰上這種情景。

再怎么忙，也應(yīng)該時刻保持優(yōu)雅而歡快的舉止。即使再忙，也要時刻意識到顧客的目光。因為頂級奢侈品牌的營業(yè)員本身就是令人羨慕和向往的時尚最前端的代言人。

想想“歡迎光臨”的后續(xù)語句

當(dāng)顧客光臨時我們都會說“歡迎光臨！”。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時的具體情況，說“中午好”、“晚上好”等。

但僅僅是機械式地重復(fù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，跟顧客所說的第一句話，一定要懷著感謝的心情。

另外，如果在“歡迎光臨！”的后面再加一句的話，往往會更加縮短和顧客之間的距離。具體選擇什么樣的話題，要看營業(yè)員的性格和所掌握的詞匯量了。它沒有任何硬性規(guī)定，你可以盡情想象和創(chuàng)造能充分體現(xiàn)自己個性的慣用句。

作為固定語句，還有以下這種說法。

其中，一些顧客會裝作沒聽見或?qū)I業(yè)員的招呼不做任何反應(yīng)，還有一些顧客不希望營業(yè)員太靠近自己，甚至不愿和你目光對視。對于這樣的顧客，你可以小聲說：

“歡迎光臨！如有任何需要，您可隨時打個招呼！”、“您慢慢看！”等，然后暫時離開現(xiàn)場。

只要顧客沒有任何具體行動，糾纏不休地推銷商品或緊跟在顧客后面等都是不可取的，因為這樣的營業(yè)員最招顧客反感。或許從顧客的角度來說，一個人靜靜地欣賞和品味商品是一種極大的幸福。

這時我們應(yīng)該放松心情，盡量為顧客提供輕松自在的購物環(huán)境。但你也絕不能將視線從顧客身上移開，因為整個營銷的關(guān)鍵就從這里開始。顧客之所以漫不經(jīng)心地挑選店內(nèi)每個商品，其中有不少人是因為先前早已心有所屬了。

顧客的想法其實說變就變，原本“請勿靠近”的冷漠表情，不知何時就會變成“我現(xiàn)在就要這個了！”。

優(yōu)秀的營業(yè)員絕對不會放過這一瞬間，并能快速做出反應(yīng)。這一切無疑得益于仔細(xì)觀察顧客一舉一動的結(jié)果。

這里所說的觀察，并不是說目不轉(zhuǎn)睛地盯著對方。而是要在不使顧客感到壓力的前提下，邊整理商品邊等待顧客下一步的反應(yīng)，這也是專業(yè)營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。