“一切為顧客著想”，這是服務(wù)行業(yè)的根本。這一點(diǎn)不僅僅是針對頂級奢侈品牌，對其他服務(wù)行業(yè)也是如此。這本是一句老生常談的話，卻隱含了深刻的哲理。說到這兒，或許有人還會認(rèn)為“你總強(qiáng)調(diào)這些誰都明白的簡單道理有什么用啊”，不錯，表面字義是很簡單，但你是否真的領(lǐng)悟到了其中的真諦呢？你認(rèn)為為顧客著想的服務(wù)應(yīng)該是什么樣的服務(wù)？

若不清楚這一點(diǎn)，我想你永遠(yuǎn)都無法實(shí)現(xiàn)真正最高境界的待客之道。在這一章里，我將用那些素來以高品質(zhì)服務(wù)著稱的國外知名品牌為例，向大家介紹具體的服務(wù)技巧和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

具有敢于推薦其他品牌的魄力

我先講一個以前我在某百貨品牌專賣店里做營業(yè)員時(shí)的親身經(jīng)歷。雖然我現(xiàn)在是一名專業(yè)的品牌營業(yè)員培訓(xùn)師，但當(dāng)時(shí)我還只是一個“涉世未深”的行業(yè)新人，對于營銷服務(wù)幾乎一竅不通。

有一天，店里來了一位女顧客。在我盡力向她推薦一款奶油色圍巾后，她卻失望地輕聲嘆氣道，“你這兒只有這些顏色呀，雖然很不錯，但我想要的是純白色”。令人遺憾的是，當(dāng)時(shí)我們店里并沒有純白色圍巾。雖然我試著努力地向她推薦其他替代商品，但顧客似乎唯獨(dú)鐘情于純白色，而且意愿非常堅(jiān)定。

我做出了一個大膽的決定。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我知道百貨店的另一家高級品牌服飾店里正好有這位女顧客想要的商品。于是，我便和她說：“實(shí)在是很抱歉，本店確實(shí)沒有您想要的商品。但我知道哪里有，如果您愿意，我可以帶您過去。”

聽到我這句話，顧客反而開始為我擔(dān)心起來了，說：“但這成不了你的個人業(yè)績，也沒關(guān)系嗎？”

我回答道，“沒關(guān)系，反而是本店未能滿足您的要求，我應(yīng)該感到抱歉才是”。說完便領(lǐng)著顧客去了那家專賣店。

最后，顧客在那兒買到了她想要的純白色圍巾，非常高興。然而她還是覺得非常奇怪，或許她認(rèn)為從顧客角度來說這是再正當(dāng)不過的事了，但作為一個品牌店的營業(yè)員來說有這種意想不到的舉動著實(shí)不易。然而最令我難忘的是，幾天后，這位顧客就給我?guī)砹艘晃恍骂櫩汀Ｋχ鴮ξ艺f：“這是前幾天的回禮?！?/p>

我認(rèn)為對一個專業(yè)的營業(yè)員來說，只要能使顧客滿意或者只要是為了顧客的利益，向顧客介紹其他競爭品牌也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，而且這比只顧追求短期效益顯得更為重要。在頂級奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，有不少品牌都采用薪酬提成制度。大多數(shù)顧客都了解這一行規(guī)并且也希望能幫營業(yè)員提高業(yè)績。所以，一般情況下顧客不會主動要求營業(yè)員向她介紹其他品牌。