問題解決是按流程進(jìn)行的。首先，理解為什么要進(jìn)行問題解決，理解它的目的和它要達(dá)到的目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的本質(zhì)問題，建立解決問題的實(shí)施方案并實(shí)行，關(guān)注進(jìn)程，就是這樣的流程。但是，發(fā)現(xiàn)本質(zhì)后，我們還必須挑戰(zhàn)3件事。通過這個(gè)講座，我們要學(xué)習(xí)如何“收集信息”、“分析信息”、“抽取信息”，并把這3個(gè)挑戰(zhàn)確實(shí)地解決掉。

大家在面對(duì)發(fā)現(xiàn)本質(zhì)問題時(shí)都會(huì)有障礙，或是有固有想法，或是關(guān)注了局部卻忽視了整體，或是不客觀，這就是說，要想發(fā)現(xiàn)本質(zhì)問題，做的與之相反就行了?？傊?，消除固有想法、關(guān)注整體、客觀，注意這些就行了，然而，實(shí)際上卻很難做到。改變多年形成的“思考方式”或“想法”是非常難的，成為一種習(xí)慣后，即使頭腦中再怎么想要客觀一些，實(shí)際說出來的時(shí)候，總是會(huì)說出固有想法。只這點(diǎn)，就是在問題解決上的最大障礙，可還有比這更大的問題。即使大家能夠客觀地評(píng)價(jià)、分析事實(shí)并發(fā)現(xiàn)本質(zhì)問題，接下來還必須考慮解決實(shí)質(zhì)問題的對(duì)策，這也絕不是輕松的工作。想好解決對(duì)策之后，接下來不去實(shí)行它也就不是真正意義上的問題解決者。問題解決者不僅要在紙上把解決方法寫出來，還要考慮實(shí)行對(duì)策所需的計(jì)劃、結(jié)構(gòu)。無論是多么好的對(duì)策，只要不實(shí)行它就不會(huì)得到結(jié)果。我們不需要“我是作決策的人”、“你是實(shí)行的人”，而是需要能使變化產(chǎn)生的人。發(fā)現(xiàn)問題→考慮解決對(duì)策→考慮實(shí)行的方法，希望大家能理解這個(gè)循環(huán)才是問題解決的基本形式。

發(fā)現(xiàn)問題，想出解決問題的對(duì)策并實(shí)行它，特意說起這些理所當(dāng)然的事，和以前有什么好的對(duì)策無關(guān)，是因?yàn)椴粚?shí)行的公司很多。所謂的公司，不只是經(jīng)營(yíng)者的問題，下到部門后不徹底實(shí)行的例子很多。所以，發(fā)現(xiàn)問題→想出解決問題的對(duì)策→實(shí)行對(duì)策，要好好理解這個(gè)循環(huán)，直到最終確認(rèn)成果。

解決問題時(shí)希望大家用process考慮，也就是用流程考慮。流程有重要的理論性，用流程考慮的話就不會(huì)有遺漏。例如，我在下面的圖里特意寫了“在理解公司或事業(yè)部門、業(yè)務(wù)部門的使命或達(dá)成目標(biāo)的基礎(chǔ)上”，為什么在這里寫這個(gè)呢？會(huì)有人這么想吧?？墒俏蚁Ｍ蠹夷茏屑?xì)考慮一下，原本工作或作業(yè)是為什么而做的呢？這要求必須理解其目標(biāo)，理解目標(biāo)后，就會(huì)去思考達(dá)成目標(biāo)的對(duì)策。

然而，企業(yè)總是把3年前的事業(yè)計(jì)劃中的數(shù)字稍稍替換一下就制定出第二年的事業(yè)計(jì)劃，那是與問題解決的流程完全相背離的。明確目標(biāo)→明確目標(biāo)后考慮達(dá)成目標(biāo)所需的對(duì)策→有了對(duì)策之后實(shí)行它→實(shí)行對(duì)策后檢查進(jìn)度情況并修正，本來應(yīng)該是這樣的流程。

明確目標(biāo)后，當(dāng)然達(dá)成目標(biāo)時(shí)的阻礙因素就會(huì)出現(xiàn)，充分理解它之后，才能建立方案。本質(zhì)問題的出現(xiàn)，在考慮達(dá)成目標(biāo)所需方案的過程中作為流程的第一步出現(xiàn)，第二步設(shè)立問題解決的方案。第三步，需要有把它傳遞給別人看的演示（說服）技巧。這三個(gè)步驟構(gòu)成了“考慮達(dá)成目標(biāo)所需的方案”這個(gè)流程。

另外，本質(zhì)問題的發(fā)現(xiàn)又由信息的收集、分析、整理歸納3步構(gòu)成，這中間最難的就是“整理、綜合歸納”了。就是說，收集、分析信息后就會(huì)明白很多東西，然后用一句話說出來，能做到這一點(diǎn)，就是一大進(jìn)步。