第四，學(xué)生聽(tīng)課無(wú)需考慮老師的年齡、性別、身份，可以“一如既往”地傾聽(tīng)，管理者的傾聽(tīng)必須區(qū)分說(shuō)話(huà)者的身份——是上司、下屬、還是顧客等。不同的對(duì)象，其講話(huà)的目的，態(tài)度有所不同，對(duì)傾聽(tīng)者的要求也不同。因此，管理者所要應(yīng)付的傾聽(tīng)是非常復(fù)雜多變的，對(duì)不同類(lèi)型的發(fā)言者，要給予不同側(cè)重的關(guān)注。

3.1.5傾聽(tīng)障礙

溝通的障礙來(lái)自環(huán)境、信息發(fā)出者和信息接受者三個(gè)方面。作為溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，傾聽(tīng)障礙則主要存在于環(huán)境、傾聽(tīng)者兩個(gè)方面。

大家熟知列隊(duì)傳話(huà)游戲生動(dòng)具體地表明，傾聽(tīng)障礙是客觀存在的。這個(gè)游戲是讓十個(gè)人排成一列，由第一個(gè)人領(lǐng)來(lái)紙條，記住上面的話(huà)并保留紙條。而后，第一個(gè)人將記住的話(huà)低聲耳語(yǔ)給第二個(gè)人，第二個(gè)人將聽(tīng)到的話(huà)低聲耳語(yǔ)給第三人，如此重復(fù)，直到第十人。讓第十個(gè)人將聽(tīng)到的話(huà)寫(xiě)在紙上。最后比較這兩張字條，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很大的差別，甚至天壤之別。

1．環(huán)境障礙

環(huán)境對(duì)傾聽(tīng)的影響是顯而易見(jiàn)，理所當(dāng)然的。例如，我們可以體會(huì)到，在會(huì)議室里向下屬征詢(xún)意見(jiàn)，大家會(huì)十分認(rèn)真地發(fā)言；但若換到餐桌上，下級(jí)可能會(huì)隨心所欲地談想法，甚至不成熟的想法。例如，也很容易體會(huì)，過(guò)強(qiáng)的噪音會(huì)妨礙完整地聽(tīng)取發(fā)言。

環(huán)境之所以影響傾聽(tīng)，是因?yàn)榄h(huán)境能產(chǎn)生兩個(gè)方面的作用：第一，干擾信息的傳遞過(guò)程，使信息信號(hào)產(chǎn)生消減或歪曲；第二，影響傾聽(tīng)者的心境。也即是環(huán)境不僅從客觀上，也從主觀上影響傾聽(tīng)。

正因?yàn)槿绱?，所以人們十分注重挑選談話(huà)環(huán)境。于是，關(guān)于商務(wù)洽談的一些特殊服務(wù)業(yè)應(yīng)運(yùn)用生。

為了具體分析環(huán)境對(duì)傾聽(tīng)的影響，人們對(duì)環(huán)境因素作了進(jìn)一步劃分，分為三大項(xiàng)。

第一，環(huán)境的封閉性。環(huán)境的封閉性是指談話(huà)場(chǎng)所的空間大小，有無(wú)遮攔設(shè)施，光照強(qiáng)度（暗光給人更強(qiáng)的封閉性），有無(wú)噪音等干擾因素。封閉性決定著信息在傳遞過(guò)程中的損失概率及人們的注意力。

第二，環(huán)境的氛圍。環(huán)境的氛圍是環(huán)境的主觀性特征，它影響人的心理接受定勢(shì)，也就是人的心態(tài)是開(kāi)放的還是排斥的，是否容易接受信息，對(duì)接受的信息如何看待和處置等傾向。環(huán)境是溫馨和諧還是火藥味濃，是輕松還是緊張，是生機(jī)勃勃的野外還是死氣沉沉的房間，會(huì)直接改變?nèi)说那榫w，從而作用于心理接受定勢(shì)。

第三，對(duì)應(yīng)關(guān)系，說(shuō)話(huà)者與傾聽(tīng)者在人數(shù)上存在著不同的對(duì)應(yīng)關(guān)系?？煞譃橐粚?duì)一、一對(duì)多、多對(duì)一和多對(duì)多四種。人數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系的差異會(huì)導(dǎo)致不同的心理角色定位、心理壓力和注意力集中度。聽(tīng)下屬匯報(bào)時(shí)不容易走神，因?yàn)橐粚?duì)一的對(duì)應(yīng)關(guān)系使自己感到角色重要，心理壓力較大，注意力自然集中。在教室聽(tīng)課是一對(duì)多的關(guān)系，聽(tīng)者認(rèn)為自己不重要，壓力小，易開(kāi)小差。如果傾聽(tīng)者只一位，發(fā)言者為數(shù)眾多，比如面對(duì)原被告的法官和面對(duì)多家新聞?dòng)浾叩陌l(fā)言人都會(huì)全神貫注，絲毫不敢懈恕。

為了給環(huán)境選擇有所參照，表3.1列出了常見(jiàn)環(huán)境的三種環(huán)境因素和主要障礙的來(lái)源。

表3.1 環(huán)境類(lèi)型特征及傾聽(tīng)者礙源

環(huán)境類(lèi)型封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系a主要障礙源

辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)一，一對(duì)多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話(huà)打擾

會(huì)議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間限制

現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)放可松可緊，較認(rèn)真一對(duì)多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足

談判封閉緊張，投入多對(duì)多對(duì)抗心理；說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈

討論會(huì)b封閉輕松，友好積極投入多對(duì)多，一對(duì)多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力

非正式場(chǎng)合c開(kāi)放輕松，舒適散漫一對(duì)一，一對(duì)多外界干擾，易走題

a 對(duì)應(yīng)關(guān)系：指管理人員作為傾聽(tīng)者，與發(fā)言者的人數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系。

討論會(huì)：指深度會(huì)談、頭腦風(fēng)暴會(huì)議或?qū)＜倚〗M會(huì)談等討論會(huì)形式。

c 非正式場(chǎng)合：指餐廳、咖啡廳、家中等。