客戶反應具體表現(xiàn)應對方法

接受客戶對車輛表示滿意

懷疑當客戶說出他的需要后，汽車銷售人員立即介紹符合客戶需要的汽車。但是，有時候客戶對你所說的話并不全然相信：“我很難相信，有依據(jù)嗎？”原因是信息不夠，關系不熟，談話未達良好狀態(tài)。當客戶顯示出懷疑的態(tài)度時，汽車銷售人員應該舉出實例，來證明車輛的優(yōu)點的確屬實通常一般的應對步驟如下：

（1）發(fā)掘客戶的需要

（2）介紹車輛特性或服務

（3）提出實證

拖延有時，客戶并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕，而是使用拖延時間的方法，例如，“嗯！我看，過段時間再說吧……”或“等我和我的家人商量后，再和你聯(lián)絡。”遇到這種情況，汽車銷售人員的應對方法是：繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因

冷淡客戶反應冷淡的原因可能是因為他對某一品牌感到不滿意，覺得該品牌的產(chǎn)品不太適用；或是因為他目前不需要你銷售的這種型號的汽車當客戶對你表示冷淡、不理睬時，最好的方法就是使用一連串的封閉式調(diào)查問話來發(fā)掘他的需要，找出客戶真正的需求。對于本來不打算購買的客戶來說，封閉式調(diào)查問話法或許可以讓客戶覺得你的車輛是他所需要的

異

議

真實

異議有不滿之處，如價位高、車型不合適、質(zhì)量不夠穩(wěn)定、安全性能有欠缺等（1）重復對方表示異議時所說的話

（2）強調(diào)車輛或服務的優(yōu)點、利益，以減少對方的成見

潛在

異議

通過表面的說辭，希望達到其他的目的

（1）了解其根源，詢問、傾聽

（2）對癥下藥。當客戶對汽車表示懷疑時，汽車銷售人員應該用實證取得客戶的信任。有時候一個簡單的實例，就能收到很好的效果

在與客戶溝通的過程中，不僅要關注客戶的反應，而且還要注意客戶表面反應之后的真正用意。在不同的環(huán)境和階段內(nèi)，客戶的反應通常也是不同的，銷售人員必須注意客戶的種種變化。綜合種種跡象弄清問題的實質(zhì)，如果確定客戶此時確實沒有這方面的需求，那么不妨知趣地退一步，但一定要想辦法給客戶留下一個深刻而良好的印象。