顧客只關注能給自己帶來好處的產(chǎn)品

場景

銷售人員向顧客推介一種新上市的電動剃須刀，他仔細地將這種新式電動剃須刀的一切優(yōu)良性能都作了介紹。

顧客：“剃須刀不就是為了刮掉胡須嗎？我的那種舊式剃須刀也可以做到這些，為什么還要買你這個？”（很顯然，顧客希望清楚地了解這些產(chǎn)品或者銷售人員的這種銷售主張能夠帶來什么樣的好處）。

銷售人員：“我向您介紹的這種剃須刀要比以前的性能優(yōu)良，而且包裝特別精美?！?/p>

顧客：“你的包裝精美跟我有什么關系？包裝精美的產(chǎn)品有的是，我為什么一定要選擇你的產(chǎn)品呢？”

銷售人員“這種剃須刀很容易操作……”

顧客：“容易操作對我有什么好處？我并不覺得我原來的很難操作。”（說完后就走了）

點評分析

上述場景中銷售人員的失敗，就在于他一味地強調(diào)產(chǎn)品的特點，而忽略了產(chǎn)品帶給顧客的好處。

方式和策略

從事銷售工作的人是否曾經(jīng)思考過，你們銷售的是產(chǎn)品，還是產(chǎn)品帶給顧客的好處呢？我們通常都認為自己向顧客推銷的是產(chǎn)品，衣服、領帶、化妝品、廣告、軟件……卻忽略了顧客需要的不是這些產(chǎn)品，顧客真正需要的是產(chǎn)品帶給他們的好處。所以，銷售的關鍵，是要向顧客展示產(chǎn)品能為他們帶來哪些好處。

根據(jù)對實際銷售行為的觀察和統(tǒng)計研究，60%的銷售人員經(jīng)常將特點與好處混為一談，無法清楚地區(qū)分；50%的銷售人員在做銷售陳述或者說服銷售的時候不知道強調(diào)產(chǎn)品的好處。銷售人員必須清楚地了解特點與好處的區(qū)別，這一點在進行銷售陳述和說服銷售的時候十分重要。

那么，在家電推銷中強調(diào)的好處都有哪些呢？

1.幫助顧客省錢

2.幫助顧客節(jié)省時間

效率就是生命，時間就是金錢，如果我們有一種產(chǎn)品可以幫顧客節(jié)省時間，顧客也會非常喜歡。

3.幫助顧客賺錢

假如我們能提供一套產(chǎn)品幫助顧客賺錢，當顧客真正了解后，他就會購買。

4.安全感

顧客買消毒碗柜，買的就是一種對他的家人、他自己的安全感。

5.地位的象征

一個飛利浦限量版的剃須刀價值2000元人民幣，從一個剃須刀的功用價值看，實在不值得花費，但還是有顧客選擇它，那是因為它獨特、稀少，能給人一種抬高地位的象征。

6.健康

市面上有各種按摩椅、電動浴足盆等保健用品，就是抓住了人類害怕病痛死亡的天性，所以當顧客相信你的產(chǎn)品能幫他解決此類問題時，他也就有了此類需求。

7.方便、舒適

銷售人員要想確切地介紹出產(chǎn)品的好處，還要從以下幾個方面做起。

1.清楚認識自己的產(chǎn)品

訓練有素的銷售人員能夠清楚地知道自己的產(chǎn)品究竟在哪些方面具備優(yōu)良性能，并能十分熟練地掌握產(chǎn)品的特征可提供的利益。

2.了解顧客的關注點

與顧客交往中，最難判斷的是他們的關注點或利益點，只有找到他們的關注點才能針對需求進行推銷。一個好的銷售人員應該首先弄清楚顧客關注什么。要想清楚明了顧客的需求，就需要通過提問、回答反復深入地了解顧客的真實想法，從而給出顧客最需要的購買建議，完成銷售。

3.主動展示產(chǎn)品的好處

銷售人員直接告訴消費者他們接受產(chǎn)品或促銷計劃所能獲得的好處，當好處能滿足該顧客的需要時，他多半會同意購買產(chǎn)品或接受提議。

4.運用各種方法強調(diào)好處

其中包括品質(zhì)、包裝、顏色、大小、市場占有率、外觀、成本、制作程序等，使顧客有種豁然開朗的感覺——我就是想要這樣的東西。這樣，你離成功就只有一步之遙了。

專家建議

推銷某一具體家電產(chǎn)品時，不要只是說明產(chǎn)品的特點，而要強調(diào)產(chǎn)品能為顧客帶來哪些好處。

應用FAB技巧，讓顧客相信你的產(chǎn)品是最好的

場景

顧客：“剛才您介紹的MP3的電池真的可以用三年？”

銷售人員：“您看，說明書上有詳細的電池壽命的說明，正常使用情況下，充電次數(shù)為5000次，在您一天最多充電4次的情況下，就是1250天，差不多四年呢。”

顧客：“可是你們這個產(chǎn)品剛推出不到半年，怎么就知道可以用三年呢？”

銷售人員：“一個產(chǎn)品推向市場前都是要經(jīng)過大量測試的，該產(chǎn)品已經(jīng)通過國家檢驗，您就放心吧?！?/p>

顧客：“如果電池不到三年就無法充電了，您答應給免費更換嗎？”

銷售人員：“如果產(chǎn)品過了保修期，更換要收費的，保修期是一年?！?/p>

顧客：“所以，還是不一定保證可以使用三年。”

點評分析

上述場景中的銷售人員已經(jīng)沒有足夠的理由讓顧客信任了。顧客有各種各樣的疑問其實是非常正常的事情。導致顧客懷疑產(chǎn)品品質(zhì)、技術特點的主要原因，是銷售人員在介紹產(chǎn)品時沒有應用FAB的技巧。

在上面的場景中如果應用FAB技巧，在顧客提出問題時，銷售人員的回答應該是這樣的：

“所有小型電器產(chǎn)品，尤其是移動類型的產(chǎn)品，如××這樣的MP3播放器的主要挑戰(zhàn)就是電池的性能。在美國，許多消費者最在意的就是這款隨身聽的電池耐久性。在產(chǎn)品推向市場之前，經(jīng)過大量的試驗，尤其是抗衰減測試，現(xiàn)在的內(nèi)置電池已經(jīng)比以前的性能提高了百倍，可以支持5000次以上的充電，一般一天充電4次的話，可以使用1250天，將近四年的時間。許多用戶使用四年以后，也到了MP3更新?lián)Q代的時候，如果仍然繼續(xù)使用，我們將提供成本價更換電池的服務，這才是品牌產(chǎn)品的獨特之處?！?/p>

方式和策略

一般消費者在選購家電產(chǎn)品時，除了比較注重家電的品牌、質(zhì)量、功能和價格外，還會關注家電的使用年限。因為，家電的使用年限會直接影響到消費者的切身利益。但家電使用壽命是一個比較專業(yè)的問題，銷售人員在回答顧客提出的關于家電使用年限的問題時，除了回答家電的具體使用年限外，還要借此機會向顧客傳導正確的關于家電使用壽命的知識和家電保養(yǎng)的常識。在推介中應用FAB的技巧，顯示出你的專業(yè)知識和服務水平，給顧客留下值得信賴的形象。

這里簡單介紹一下FAB：

FAB對應的是三個英文單詞：Feature、Advantage和Benefit，即屬性、作用和益處。在闡述觀點時，按照這樣的順序來介紹，它所達到的效果就是讓顧客相信你的產(chǎn)品是最好的。

1.屬性（Feature）

我們過去經(jīng)常把它翻譯成特征或特點，而且很多銷售人員至今還把它翻譯成特征或特點。特征，顧名思義就是區(qū)別于競爭對手的地方。當你介紹產(chǎn)品且與競爭對手的產(chǎn)品進行比較時，就會讓顧客產(chǎn)生一定的抵觸情緒。如果把用于銷售的Feature翻譯成屬性，即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實、所具有的屬性，就會避免顧客抵觸情緒的產(chǎn)生。比如，電熱水器就是加熱自來水來洗澡、日常溫水等使用的，加熱自來水的功能就是產(chǎn)品所包含的某項客觀現(xiàn)實、屬性（Feature）。

2.作用（Advantage）

很多銷售人員把它翻譯成了優(yōu)點，優(yōu)點就是你們比競爭對手好的方面，這自然會讓顧客產(chǎn)生更大的抵觸情緒。因為你們所面臨的競爭對手非常多，相似的產(chǎn)品也很多，你們的產(chǎn)品不可能比所有的產(chǎn)品都好。

現(xiàn)實中的每一個產(chǎn)品都有各自的特征，當你們說產(chǎn)品的某個功能比競爭對手好的時候，顧客就會產(chǎn)生反感。實際上，在銷售中把A（Advantage）翻譯成作用會更好一些，作用（Advantage）就是能夠給顧客帶來的用處。

3.益處（Benefit）

就是給顧客帶來的利益。比如，電熱水器就是加熱自來水來洗澡、日常溫水等使用的，那么這給顧客帶來的益處就是隨時可用到熱水，非常方便。

FAB應該這樣解釋，這個電熱水器就是加熱自來水來洗澡、日常溫水等使用的，可隨時對水進行加熱，所以使用非常方便。這樣的結(jié)構，是銷售人員說服性演講的結(jié)構，只有這樣的結(jié)構才能讓顧客覺得你的產(chǎn)品滿足了他的需求，并且愿意購買產(chǎn)品。

專家建議

回答關于家電的使用壽命的技巧：

（1）熟記《家用電器安全使用年限細則》中關于各種家用電器的安全使用年限的規(guī)定，如彩色電視機8～10年、電冰箱12~16年、空調(diào)8～10年、電熱水器8年、洗衣機8年、微波爐10年。

（2）正確使用和保養(yǎng)可以有效延長家電的使用年限。

（3）家電超過“保質(zhì)期”會引起耗電量增加、漏電、效率低下等質(zhì)量問題。