顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，破解其隱藏于內(nèi)心的真實(shí)需求

場(chǎng)景

當(dāng)銷售人員成功修正了顧客先入為主的購(gòu)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，重新介紹了一款產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)想到顧客卻說(shuō)：“這個(gè)不好啊!”

［一］

銷售人員：“這個(gè)不好，您看這邊這個(gè)怎么樣？”

［二］

銷售人員：“那么請(qǐng)您到這邊來(lái)?！?/p>

［三］

銷售人員：“怎么不好呢？這是賣得最好的一款?！?/p>

點(diǎn)評(píng)分析

銷售人員的一言一行必須表達(dá)出對(duì)品牌的熱愛(ài)和自信。如果能做到這一點(diǎn)，就容易感染顧客，使其對(duì)品牌產(chǎn)生信心。

第一和第二個(gè)場(chǎng)景中銷售人員的回答都是承認(rèn)了顧客的判斷：這個(gè)商品不好。銷售人員不可暗示或暗中承認(rèn)商品不好，這樣一承認(rèn)顧客也會(huì)跟著失去購(gòu)買信心。不僅是待定款的商品，對(duì)整個(gè)品牌都會(huì)降低信心，這對(duì)接下來(lái)的推介非常不利。

第三個(gè)場(chǎng)景屬于銷售人員直接和顧客爭(zhēng)辯，是沒(méi)有職業(yè)技巧的表現(xiàn)。

在上述場(chǎng)景中，銷售人員應(yīng)這樣應(yīng)對(duì)：

（1）銷售人員：“是嗎？您哪里不滿意呢？可以告訴我嗎？”待問(wèn)清顧客不滿意的地方后，即可針對(duì)顧客的疑點(diǎn)進(jìn)行解答或針對(duì)其賣點(diǎn)進(jìn)行新的商品推介。

（2）銷售人員：“這個(gè)還算不錯(cuò)吧!再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來(lái)……”

（3）銷售人員：“這個(gè)機(jī)型還算比較暢銷，同樣暢銷的還有這款……”

方式和策略

很多時(shí)候顧客對(duì)產(chǎn)品的反對(duì)并不代表他真的不需要這樣的產(chǎn)品。當(dāng)顧客對(duì)所推介產(chǎn)品不滿意時(shí)，作為銷售人員，不能只是機(jī)械地向顧客推銷別的產(chǎn)品，而要先從顧客的言語(yǔ)中收集信息，破解顧客內(nèi)心的真實(shí)需求，這樣才能取得事半功倍的效果。

在了解了顧客內(nèi)心的真實(shí)想法后，銷售人員還應(yīng)做到對(duì)顧客需求的理解完全、清楚和證實(shí)。

完全是指銷售人員要對(duì)顧客的需求有全面的理解。顧客都有哪些需求？這些需求中對(duì)顧客最重要的是什么？它們的優(yōu)先順序是什么？

清楚是指要知道顧客的具體需求是什么，顧客為什么會(huì)有這些需求。很多銷售人員都知道顧客的需求，如顧客說(shuō)：“我準(zhǔn)備要小一點(diǎn)的電冰箱?！边@是一個(gè)具體的需求，但他們對(duì)顧客為什么要小一點(diǎn)的電冰箱卻并不知道?！扒宄币簿褪亲屼N售人員找到顧客需求產(chǎn)生的原因，而這個(gè)原因其實(shí)也是需求背后的需求，是真正驅(qū)動(dòng)顧客采取措施的動(dòng)因。找到了這個(gè)動(dòng)因，對(duì)銷售人員引導(dǎo)顧客下定決心會(huì)很有幫助。

證實(shí)是指銷售人員所理解的顧客的需求是經(jīng)過(guò)顧客認(rèn)可的，而不是自己猜測(cè)的。

那么，當(dāng)顧客對(duì)商品不滿意時(shí)該如何應(yīng)對(duì)呢？要注意兩點(diǎn)：

第一是詢問(wèn)，詢問(wèn)顧客哪里不滿意。這些問(wèn)題，可巧妙地?fù)糁蓄櫩偷碾[私，使其內(nèi)心的真實(shí)想法完全表露出來(lái)。

第二是跳過(guò)這一款介紹另一款，在這個(gè)過(guò)程中最重要的是銷售人員必須用委婉的話語(yǔ)和鄭重的表情重新定義顧客所謂的不滿意產(chǎn)品。

專家建議

顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，銷售人員只有深入思考、破解顧客的深層想法，才能把產(chǎn)品賣出去。

顧客不發(fā)表意見(jiàn)要離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)學(xué)會(huì)挽留

場(chǎng)景

銷售人員介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

［一］

銷售人員：“走好!”

［二］

銷售人員：“其實(shí)這款機(jī)型挺合適的?！?/p>

［三］

銷售人員：“先生稍等，還可以看看其他樣機(jī)?！?/p>

［四］

銷售人員：“您如果真心要，我可以和經(jīng)理說(shuō)說(shuō)，再便宜點(diǎn)?！?/p>

［五］

銷售人員：“您看了那么多都沒(méi)有適合您的嗎？”

［六］

銷售人員：“您回去再想想，有需要再回來(lái)吧!”

點(diǎn)評(píng)分析

第一個(gè)場(chǎng)景中，如果是銷售人員真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么銷售人員就是在好心好意地將顧客推出自己的專柜。但在絕大多數(shù)情況下，銷售人員說(shuō)這句話時(shí)都帶著一些不滿情緒，讓顧客覺(jué)得很不自在，有時(shí)甚至引發(fā)顧客的排斥。

第二個(gè)場(chǎng)景中，銷售人員說(shuō)這句話時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開(kāi)了，說(shuō)明顧客對(duì)這款機(jī)型不感興趣，可是銷售人員仍然說(shuō)挺適合顧客，純屬驢唇不對(duì)馬嘴。

第三個(gè)場(chǎng)景中的銷售人員根本沒(méi)有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹越多，顧客越?jīng)]有興趣。

第四個(gè)場(chǎng)景中的銷售人員成了報(bào)價(jià)員，總是期待以價(jià)格打動(dòng)顧客，銷售人員的形象就發(fā)生了扭曲。一方面這么做是在人為地挑起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了專柜的利潤(rùn)水平和品牌形象，而且通常會(huì)打擊顧客的購(gòu)買信心。所以當(dāng)顧客不配合走掉時(shí)，銷售人員要多找自己的原因，不可以遇到問(wèn)題就挑剔顧客而不反思自己。

第五個(gè)場(chǎng)景中的銷售人員語(yǔ)氣生硬，顯得不耐煩。

第六個(gè)場(chǎng)景中的銷售人員的應(yīng)對(duì)純屬?gòu)U話，是很消極的語(yǔ)言。

在上述場(chǎng)景中，銷售人員可以這樣應(yīng)對(duì)：

［一］

銷售人員：“這位小姐，在您離開(kāi)之前，可以幫我一個(gè)忙嗎？”

顧客：“你說(shuō)?！?/p>

銷售人員：“真是抱歉，剛剛我一定是沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。能不能麻煩您告訴我，您對(duì)剛才這款產(chǎn)品的主要顧慮在哪里嗎？”

顧客：“樣子太丑……”(顧客往往會(huì)說(shuō)出抗拒購(gòu)買的真正原因)

［二］

銷售人員：“請(qǐng)您留步，不好意思，大哥，剛才一定是我對(duì)您的需求不了解，能不能麻煩您告訴我您想要什么樣的機(jī)型，我來(lái)幫您再做一次推薦，好嗎？”

［三］

銷售人員：“先生/女士，在您離開(kāi)之前，我能再問(wèn)您最后一個(gè)問(wèn)題嗎？”

顧客：“你說(shuō)吧。”

銷售人員：“我陪您選購(gòu)大概也有20分鐘了，您對(duì)我的介紹滿意嗎？”

顧客：“還不錯(cuò)?！?/p>

銷售人員：“謝謝!不過(guò)我對(duì)自己的介紹不是很滿意，特別是剛才您問(wèn)到波輪洗衣機(jī)與滾筒洗衣機(jī)優(yōu)缺點(diǎn)的區(qū)別時(shí)，我解釋得不夠透徹。要不您將電話號(hào)碼留下來(lái)，我今天下班前問(wèn)清楚主管，晚上打電話告訴您，好嗎？”

請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，送客離開(kāi)，晚上準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系顧客)

方式和策略

選購(gòu)家電對(duì)于一般家庭而言是一筆不小的開(kāi)支，顧客在做出購(gòu)買決定之前必然會(huì)到各大家電連鎖賣場(chǎng)進(jìn)行反復(fù)比較。因此，顧客到家電賣場(chǎng)參觀、體驗(yàn)后沒(méi)有做出購(gòu)買決定就離開(kāi)是很正常的。但是，如果任憑顧客離開(kāi)，顧客就有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走而使自己的生意受到影響。

因此，在顧客離開(kāi)之前，銷售人員需要抓住最后的機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取對(duì)方告知其猶豫或不滿的原因，請(qǐng)顧客多提寶貴意見(jiàn)，以便在今后的工作中不斷改進(jìn)；或制造一些銷售人員能主動(dòng)聯(lián)系顧客的機(jī)會(huì)，例如在談話過(guò)程中沒(méi)有回答好的問(wèn)題待下次回答等。當(dāng)顧客真正離店時(shí)，銷售人員要做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。

就本例而言，銷售人員首先要檢討介紹產(chǎn)品是否正確。當(dāng)顧客有興趣或者需要幫助時(shí)切入，成功率會(huì)更高。如果時(shí)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，就應(yīng)該反省是否沒(méi)有抓住需求。如果是需求問(wèn)題銷售人員可以出口挽留顧客。

經(jīng)銷售人員挽留后，如果顧客回答說(shuō)“我再看看”或者“我再比較比較”那么說(shuō)明顧客是較為理性的顧客，不貨比三家絕不輕易下決定，這是正常的。對(duì)此類顧客，銷售人員應(yīng)該贊同其決定，并態(tài)度友好地相送，可以說(shuō)：“買家電一定要多看看，如果有問(wèn)題您還可以回來(lái)找我，我們這個(gè)品牌是最強(qiáng)調(diào)服務(wù)的?！?/p>

專家建議

請(qǐng)教顧客最后一個(gè)問(wèn)題：

（1）“我能問(wèn)您最后一個(gè)問(wèn)題嗎？”

（2）“在您離開(kāi)前能幫我一個(gè)忙嗎？”

（3）“您對(duì)我的介紹滿意嗎？”

（4）“您對(duì)我們的產(chǎn)品有什么建議嗎？”