重復(fù)定律，讓顧客需求更清晰

場(chǎng)景

［一］

銷售人員：“嗯，這么說(shuō)，您決定購(gòu)買(mǎi)一款相機(jī)啦？”

顧客：“是，不過(guò)一定要全自動(dòng)的。我想把它作為禮物送給女兒，她沒(méi)什么機(jī)械頭腦，所以一定要容易使用的?！?特定需求)

銷售人員：“您的預(yù)算大概是多少？”(特定偵探問(wèn)題)

顧客：“1200元左右吧?！?特定需求)

銷售人員：“好的。我覺(jué)得××型這款相機(jī)挺符合您的要求，目前特價(jià)，只售1000元，物超所值。具有Easy照相模式，也就是說(shuō)選擇這一模式，不用人工調(diào)節(jié)，它會(huì)自動(dòng)調(diào)好，只要你按下快門(mén)就行了?！?/p>

顧客：“嗯……”

銷售人員：“另外它還具有超高速快門(mén)，就是說(shuō)……”

顧客：“對(duì)不起，使用起來(lái)是否方便容易呢？”(特定偵探問(wèn)題)

銷售人員：“我正要介紹……”

顧客：“讓我先考慮考慮再說(shuō)吧?！?/p>

［二］

銷售人員：“嗯，這么說(shuō)，您決定購(gòu)買(mǎi)一款相機(jī)啦？”

顧客：“是，不過(guò)一定要全自動(dòng)的。我想把它作為禮物送給女兒，她沒(méi)什么機(jī)械頭腦，所以一定要容易使用的?！?特定需求)

銷售人員：“容易使用——好的。那您的預(yù)算大概是多少呢？”(特定偵探問(wèn)題)

顧客：“1200元左右吧?！?特定需求)

銷售人員：“好的。我覺(jué)得××型相機(jī)挺符合您的要求，目前特價(jià)只要1000元，這是在您預(yù)算范圍內(nèi)最容易使用的相機(jī)，完全自動(dòng)。您女兒所要做的只是選取好想要照的景象，然后按下快門(mén)就可以拍照了，就這么簡(jiǎn)單?！?/p>

顧客：“嗯……”

銷售人員：“輸出也十分容易，只要用數(shù)據(jù)線連接電腦即可?！?/p>

顧客：“就這么簡(jiǎn)單？”

銷售人員：“就這么簡(jiǎn)單!它是全自動(dòng)的，使用起來(lái)很簡(jiǎn)單。您打算今天就買(mǎi)嗎？”

顧客：“現(xiàn)在有貨嗎？”

銷售人員：“當(dāng)然。”

顧客：“好吧，再帶上一個(gè)存儲(chǔ)卡。”

點(diǎn)評(píng)分析

場(chǎng)景一中的對(duì)話為何會(huì)結(jié)束得如此倉(cāng)促呢？這是因?yàn)殇N售人員的注意力集中在產(chǎn)品上，因而忘了去確定顧客的特定需求了。盡管該相機(jī)具有許多特色，但顧客只想給女兒買(mǎi)架容易使用的相機(jī)。這樣的結(jié)果使顧客與銷售人員皆感到失望。

場(chǎng)景二中的銷售人員又是如何做的呢？他聽(tīng)到顧客的特定需求是一架使用簡(jiǎn)單的相機(jī)。于是他就為顧客描繪了一幅如何輕松使用本相機(jī)的情景，并將對(duì)方的特定需求重復(fù)了四次。通過(guò)不斷重復(fù)“自動(dòng)”和“使用簡(jiǎn)單”這類詞語(yǔ)，銷售人員確保了顧客能記住最重要的幾點(diǎn)。

方式和策略

當(dāng)顧客提出的需求十分明確時(shí)，銷售人員可以使用重復(fù)定律，即在傾聽(tīng)了顧客的需求后，不時(shí)重復(fù)其特定需求。

記住，在使用重復(fù)定律時(shí)，要先傾聽(tīng)顧客的需求，然后要不時(shí)地重復(fù)這些特定需求。如果可能的話，銷售人員在重復(fù)其要點(diǎn)時(shí)，要使用感性語(yǔ)言。

銷售人員只有記住了那些特定需求的詞，顧客才可能記住銷售人員在銷售說(shuō)明中時(shí)常重復(fù)的詞。

專家建議

銷售人員應(yīng)圍繞顧客的特定需求，進(jìn)行有針對(duì)性的解說(shuō)，并通過(guò)重復(fù)顧客的特定需求，來(lái)強(qiáng)化顧客的需求意識(shí)。

傾聽(tīng)與詢問(wèn)是打開(kāi)顧客內(nèi)心“黑箱子”的兩把鑰匙

場(chǎng)景

銷售人員介紹完了一款，顧客又指著另一款問(wèn)，銷售人員介紹完后，顧客的眼神又游移到另一款上……

［一］

銷售人員：“這一款機(jī)型也不錯(cuò)，原價(jià)2160元，現(xiàn)價(jià)1800元，但庫(kù)房沒(méi)貨了，要買(mǎi)的話就是這臺(tái)樣機(jī)，照樣能用，保證沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，照樣享受保修服務(wù)。您來(lái)看里面……”

［二］

銷售人員：“這款機(jī)型采用獨(dú)特的……它的材料屬于……功能有……是一款非常合適的機(jī)型。”

［三］

銷售人員：“這個(gè)機(jī)型的最大優(yōu)點(diǎn)是……其次是……這是我們的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志……”

點(diǎn)評(píng)分析

在賣(mài)場(chǎng)里幾乎每天都會(huì)有很多顧客對(duì)銷售人員這樣說(shuō)：“小姐，你介紹得挺好的。這樣吧，我們?cè)偃テ渌放瓶匆幌?，如果沒(méi)有合適的話我們?cè)倩貋?lái)?！边@個(gè)時(shí)候，銷售人員是不是應(yīng)該問(wèn)問(wèn)自己，為什么顧客聽(tīng)完了介紹不做任何溝通就走了？

第一個(gè)場(chǎng)景中銷售人員說(shuō)法的誤區(qū)就是，如果顧客對(duì)哪一款產(chǎn)品有興趣銷售人員就積極推介哪一款，那么顧客將不會(huì)再信任銷售人員。

如果一個(gè)銷售人員只顧順著顧客的目光和問(wèn)話來(lái)介紹產(chǎn)品，那么根本無(wú)法探明顧客的需要，又如何能掌握溝通主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)顧客提出自己的買(mǎi)點(diǎn)和需要呢？

第二和第三個(gè)場(chǎng)景中的誤區(qū)在于，即使產(chǎn)品有十個(gè)賣(mài)點(diǎn)，也并不需全部講給顧客，挑出最打動(dòng)顧客的一兩點(diǎn)即可。

產(chǎn)品介紹必須有重點(diǎn)，要對(duì)接到顧客的需求上。要做到這一點(diǎn)，就應(yīng)該學(xué)會(huì)對(duì)顧客察言觀色，確定顧客的類型與需求。如果銷售人員不能觀察出顧客內(nèi)在的信息，銷售人員的推介就會(huì)失去章法，毫無(wú)重點(diǎn)，不得要領(lǐng)，只能被顧客牽著鼻子走了，結(jié)果就會(huì)在亂指一氣的講解中把顧客送出門(mén)。

方式和策略

不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用的，有的需要大容量的，有的需要小容量的，有的人甚至根本不知道自己需要什么樣的產(chǎn)品，只有被銷售人員觸動(dòng)才能激發(fā)。如果顧客想要一款時(shí)尚外觀的，你卻拼命推薦經(jīng)濟(jì)實(shí)用的，你說(shuō)他會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？相反假如顧客想買(mǎi)低價(jià)的，而你總說(shuō)豪華型性能如何如何優(yōu)越，這肯定會(huì)讓他十分尷尬。

因此，誰(shuí)能打開(kāi)顧客購(gòu)買(mǎi)決策的“黑箱子”，誰(shuí)就能最有效地進(jìn)行銷售。傾聽(tīng)與詢問(wèn)是打開(kāi)顧客內(nèi)心“黑箱子”的兩把鑰匙。銷售人員要通過(guò)問(wèn)題來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，并在詢問(wèn)過(guò)程中積極傾聽(tīng)，讓顧客盡量表達(dá)真實(shí)的想法。有些銷售人員一見(jiàn)到顧客就滔滔不絕地說(shuō)個(gè)不停，讓顧客完全失去了表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，這種做法往往使顧客感到厭煩。

詢問(wèn)在專業(yè)銷售技巧上扮演重要的角色，銷售人員不但可以利用詢問(wèn)技巧來(lái)獲取所需的信息并確認(rèn)顧客的需求，而且能主導(dǎo)顧客談話的主題。詢問(wèn)是最重要的溝通手段之一，它能使顧客因自由表達(dá)意見(jiàn)而產(chǎn)生參與感。

需要注意的是，與“詢問(wèn)”同樣重要的是“傾聽(tīng)”。除了要善于提問(wèn)，銷售人員還得搭配運(yùn)用傾聽(tīng)技巧，如此，銷售人員才可能真正接近顧客，而且，這種做法可以使顧客有一種被尊重的感覺(jué)。許多銷售人員常常忘記這一點(diǎn)，要知道，傾聽(tīng)是確保溝通有效的重要手段。如果在顧客面前滔滔不絕，完全不在意顧客的反應(yīng)，你很可能會(huì)失去發(fā)現(xiàn)顧客需求的機(jī)會(huì)。

傾聽(tīng)和詢問(wèn)是正確掌握顧客需求的重要途徑，若銷售人員無(wú)法善用這兩項(xiàng)技巧，其銷售行為將是乏味與盲目的。

另外，為了發(fā)現(xiàn)顧客的需求，究竟應(yīng)該花費(fèi)多少時(shí)間來(lái)向顧客提問(wèn)呢？這通常要看銷售的是什么商品。通常，商品的價(jià)值越大所需的時(shí)間越長(zhǎng)，反之則越短。

專家建議

在詢問(wèn)顧客的需求時(shí)，銷售人員除了要善于提問(wèn)，還得搭配運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧，如此，才能真正接近顧客。在與顧客溝通中，每問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題，銷售人員都需要以專注的態(tài)度去傾聽(tīng)顧客的回答，才能從中得到想要的信息，同時(shí)顧客也會(huì)有一種被尊重的感覺(jué)。