區(qū)分并區(qū)別對待對比價格的顧客和“價格間諜”

場景

這天上午，家電賣場剛開門，銷售人員小志就來到他負(fù)責(zé)的小家電展銷區(qū)。

這時，他看到有位女顧客正在低頭抄電子按摩器的價格。小志二話不說，馬上沖上去撕掉了顧客手中的紙條。

那名女顧客嚇了一跳，對這位銷售人員的粗暴行為感到非常憤怒，大聲嚷道：“你是誰??？神經(jīng)病啊?！?/p>

小志看了那名女顧客一眼，絲毫沒有意識到自己的處理方式有什么不妥，仍理所當(dāng)然地大聲說：“我們家電賣場不允許隨便抄商品的價格，我看到你在抄，當(dāng)然要撕掉?！?/p>

這位女顧客生氣地說：“原來你把我當(dāng)家電賣場間諜了啊。你不看看，我都五十多歲了，會做那樣的事嗎？因為我買的東西很多，現(xiàn)在記憶力也不好了。我記下價格是為去別家比較一下兩家家電賣場的價格，所以……”還沒等這名女顧客說完，小志就揚長而去了。

這下可把這名女顧客氣壞了，發(fā)誓以后再也不來這家“暴力家電賣場”購物。

點評分析

場景中，銷售人員小志作為一名打擊“價格間諜”的員工，是非常稱職的。但是作為一名家電賣場的員工，卻是不稱職的。因為，銷售人員小志只是一味地懷疑一切抄價格的人，不去注意觀察抄價格的人是不是有其他的原因。導(dǎo)致把一位因記憶力不好才記下價格方便對比的顧客當(dāng)成了“價格間諜”。而且，在這名顧客說明實情后，小志也沒有及時賠禮道歉，這讓顧客更加氣憤。

方式和策略

家電賣場里遇到“價格間諜”，就會導(dǎo)致本家電賣場商業(yè)機密的外漏，所以，從家電賣場負(fù)責(zé)人到家電賣場員工都會對“價格間諜”非常上心。但是看到有人抄價，家電賣場工作人員不能武斷地認(rèn)為其就是“價格間諜”，要仔細(xì)觀察、委婉地詢問，了解對方抄價格的原因后，再進(jìn)一步溝通，作出判斷。在這一過程中，一定要注意與顧客交談的語氣，要有禮貌，并且一定要尊敬顧客。

銷售人員作為家電賣場的一員，處處維護(hù)家電賣場的利益，是不容置疑，但是要注意工作方法。像小志一樣不分青紅皂白、貿(mào)然采取粗暴的行為是非常不好的。如果對方是真正的顧客，如場景中女顧客是為了方便自己比較價格，銷售人員就應(yīng)向其說明店內(nèi)不允許抄價的規(guī)定，并告訴顧客，本店哪些商品是在進(jìn)行特價促銷，肯定是所有家電賣場中價格最低的，從而得到顧客的諒解；如果通過了解，發(fā)現(xiàn)對方確實是“價格間諜”，也不能太沖動，首先要向其講明店內(nèi)規(guī)定，勸止對方不要再繼續(xù)抄價，為維護(hù)家電賣場利益，所抄價格也必須毀掉，希望對方和本家電賣場公平競爭。如果對方仍不聽勸告，則應(yīng)報告防損主管或店長進(jìn)行處理。

工作中，要多與顧客換位思考，巧妙地解決問題，才能贏得顧客的心。

銷售人員可以按照如下兩個模板靈活應(yīng)對顧客

［一］顧客無意抄價

銷售人員A看到一名顧客在冰柜旁邊抄寫價格。于是，微笑著走過去，客氣地說：“請問您是在抄寫什么？”

顧客：“我記不住價格，想抄下來。”

銷售人員A有禮貌地說：“不好意思。我們家電賣場的入口處就有規(guī)定，顧客在家電賣場購物是不允許抄寫價格的。如果您記不住，我可以隨時告訴您價格。請您原諒！”

［二］“價格間諜”抄價

銷售人員B發(fā)現(xiàn)一名男子在家電賣場很多貨架處抄價，以他的經(jīng)驗，斷定這是名“價格間諜”，于是走過去冷靜地對那名男子說：“您好。我們家電賣場是有規(guī)定的，任何人不得在家電賣場抄寫價格。您所抄寫的價格要上交處理。希望貴家電賣場與我們公平競爭?！?/p>

專家建議

“價格間諜”是可怕、可恨的，但是銷售人員一定要仔細(xì)區(qū)分顧客和“價格間諜”，要有禮貌、巧妙地解決問題和誤會，不可意氣行事。