場(chǎng)景

劉先生是星光小區(qū)的一戶居民，一天下班后，看到放在客廳里面的那個(gè)石英鐘又不走了，那是五年前買(mǎi)的一個(gè)價(jià)格很便宜的石英鐘，最近半年老是出現(xiàn)故障。于是，他就到附近的一個(gè)電器城去買(mǎi)一個(gè)新的石英鐘。走到電器城，他看到的有電視機(jī)賣場(chǎng)，有冰箱賣場(chǎng)，有空調(diào)賣場(chǎng)，還有廚房用品賣場(chǎng)。就是不知道石英鐘在哪里放著。這時(shí)，他朝著空調(diào)賣場(chǎng)走去。

見(jiàn)到空調(diào)賣場(chǎng)的銷售人員，劉先生微笑著問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)我想要買(mǎi)一個(gè)裝電池的石英鐘。不知哪里有??？”

那名銷售人員一聽(tīng)不是來(lái)買(mǎi)空調(diào)的，就面無(wú)表情地向右邊指了指。于是劉先生便一直向右走，終于看到了小家電賣場(chǎng)。但找來(lái)找去，只有剃須刀、電吹風(fēng)等一般的小家電。于是，劉先生又折回到了這名空調(diào)銷售人員面前，微笑著說(shuō)：“不好意思啊，我想要的石英鐘怎么沒(méi)有看到呢？”

這時(shí)，這名銷售人員著急了，回答：“您要買(mǎi)的是石英鐘啊，我只是空調(diào)賣場(chǎng)的一個(gè)銷售人員，石英鐘不在我的貨區(qū)，所以不是我的事。您找一下那個(gè)小家電賣場(chǎng)的銷售人員吧?！?/p>

劉先生急了：“你說(shuō)的這是什么話，你們電器城是一家吧，你不是這個(gè)電器城的員工嗎？再說(shuō)，我剛才找了，那個(gè)小家電賣場(chǎng)的銷售人員不知道到哪里去了！”

這名銷售人員也惱火了：“我是我們電器城的員工。但是我們是有分工的，不是我的貨區(qū)我和您一樣是外行，其實(shí)我都不是很清楚石英鐘會(huì)在哪個(gè)貨區(qū)，關(guān)于那個(gè)貨區(qū)的商品您問(wèn)我不等于白問(wèn)啊，我沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)啊。”

劉先生聽(tīng)了這名銷售人員的話，非常生氣，吵嚷著叫來(lái)電器城的部門(mén)負(fù)責(zé)人，說(shuō)：“你們這里分工真明確，各人就只干各人的事啊。想買(mǎi)個(gè)石英鐘也沒(méi)人給說(shuō)一下?，F(xiàn)在賣家電產(chǎn)品的地方多的是，又不是只有你們一家，我去哪買(mǎi)不行。以后再也不來(lái)了?！闭f(shuō)完，劉先生頭也不回憤憤地走了。部門(mén)負(fù)責(zé)人和銷售人員你看著我，我看著你……

點(diǎn)評(píng)分析

顧客在家電賣場(chǎng)中購(gòu)買(mǎi)商品，會(huì)遇到很多問(wèn)題。比如找不到商品在哪里放置，在貨架上找不到自己想買(mǎi)的商品……而像場(chǎng)景中的這名銷售人員的做法則是非常錯(cuò)誤的，他的做法招致了顧客的極度不滿，對(duì)于整個(gè)電器城的經(jīng)營(yíng)有害無(wú)益。而正確的做法應(yīng)該是：賣場(chǎng)中的銷售人員甚至其他工作人員應(yīng)該及時(shí)、主動(dòng)地為顧客答疑解惑。

方式和策略

當(dāng)家電賣場(chǎng)規(guī)模很大的時(shí)候，商品琳瑯滿目，不僅有很多大類，很多大類下面又有很多小類。去賣場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)各種家電，尤其是不太常用的小家電時(shí)，顧客在賣場(chǎng)里逛了半天卻找不到自己想要買(mǎi)的東西的情況是很常見(jiàn)的。這時(shí)候，碰到一位賣場(chǎng)的工作人員，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，就好比看到了“救星”。所以，顧客會(huì)向工作人員詢問(wèn)商品的位置和所在情況是極其合理的事情。

當(dāng)然，賣場(chǎng)中的員工也有很多分類。有理貨員、銷售人員和營(yíng)業(yè)人員等，而且這些員工又分別屬于不同的貨區(qū)。當(dāng)顧客向一名員工詢問(wèn)不屬于他自己貨區(qū)的信息時(shí)，我們是選擇熱心回答呢？還是像場(chǎng)景中的這名銷售人員一樣，認(rèn)為不是自己貨區(qū)的事就推卸責(zé)任呢？顯然，正確的做法應(yīng)該是第一種。無(wú)論顧客問(wèn)到的商品是不是自己貨區(qū)的，只要是在自己的家電賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí)問(wèn)到的商品信息，賣場(chǎng)所有工作人員都要熱情對(duì)待。顧客找不到自己想要買(mǎi)的商品，或者對(duì)商品的具體信息不了解亟待解決時(shí)，就是一個(gè)為賣場(chǎng)及銷售人員自己加分的好時(shí)機(jī)。

所以，只要顧客在賣場(chǎng)中有了疑問(wèn)，賣場(chǎng)中所有員工的原則就是不要讓顧客的問(wèn)題在顧客那里擱置，應(yīng)該想方設(shè)法為顧客解決。

所有工作人員尤其是銷售人員在通道上看見(jiàn)顧客應(yīng)微笑著主動(dòng)打招呼：“您好!需要我?guī)兔?？”這時(shí)注意與顧客的距離不要太近，保持在三米左右為佳。

當(dāng)顧客需要銷售人員提供家電產(chǎn)品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，無(wú)論員工手里有多少活，工作有多忙都應(yīng)馬上為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客急需購(gòu)買(mǎi)商品的所在位置。因?yàn)椤邦櫩途褪巧系邸?，家電賣場(chǎng)的一切活動(dòng)都是為了把家電賣給顧客，從中賺取利潤(rùn)，只有把顧客服務(wù)好了，才會(huì)實(shí)現(xiàn)商品的買(mǎi)賣。

當(dāng)顧客找不到自己想要的商品時(shí)，賣場(chǎng)里的任何一位員工都應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)顧客到商品所在區(qū)域，并請(qǐng)那個(gè)部門(mén)的銷售人員為顧客服務(wù)。

如果顧客找不到所要買(mǎi)的商品，尋求員工幫助的時(shí)候，員工正服務(wù)于另一位顧客，則應(yīng)該向被服務(wù)的顧客解釋：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我回答一下那名顧客，馬上回來(lái)。”然后將顧客帶到主通道指引顧客購(gòu)買(mǎi)商品所在的位置。如果顧客想要的商品在員工自己工作的部門(mén)，除帶領(lǐng)顧客找到商品外，還要為顧客講解和挑選商品。在這個(gè)過(guò)程中，注意要因人而異。有的顧客喜歡自己挑選商品，不喜歡被銷售人員打擾，這個(gè)時(shí)候銷售人員最好靜靜地站在一旁。而對(duì)于四處觀望、亟須幫助的顧客，賣場(chǎng)工作人員都要主動(dòng)為之服務(wù)。

如果顧客想要的商品在員工所工作的部門(mén)，但員工暫時(shí)也找不到這件商品時(shí)應(yīng)向顧客解釋：“對(duì)不起。耽誤您的時(shí)間了，我需要查找一下該商品?！?/p>

當(dāng)顧客問(wèn)的問(wèn)題自己解答不了時(shí)，不應(yīng)回絕顧客，而應(yīng)請(qǐng)求同事協(xié)助解答。

總之，在家電賣場(chǎng)購(gòu)物服務(wù)中沒(méi)有“分外的事”。只要是顧客在賣場(chǎng)中提出的疑問(wèn)就是每個(gè)工作人員需要為之解決的。

銷售人員或其他工作人員可以按照以下模板靈活應(yīng)對(duì)顧客

顧客在××貨區(qū)來(lái)回轉(zhuǎn)著找商品。

銷售人員A：“您好！需要我?guī)兔?？?/p>

顧客回答：“是的。我找不到想買(mǎi)的石英鐘了，是××品牌的?！?/p>

銷售人員A：“好的。您稍等，我叫一下負(fù)責(zé)這幾個(gè)專區(qū)的同事。”

不一會(huì)兒，銷售人員B微笑著走來(lái)，說(shuō)：“不好意思，讓您久等了。剛才我們?cè)谘a(bǔ)貨，所以沒(méi)有在專區(qū)旁為您服務(wù)?！?/p>

顧客：“沒(méi)關(guān)系。你幫我找一下××品牌的石英鐘吧。”

銷售人員B：“好的。這個(gè)品牌的石英鐘最近賣得很好，我們現(xiàn)在正在忙著補(bǔ)貨，可能專區(qū)展示臺(tái)上沒(méi)有了。耽誤您片刻，我需要查找一下?！?/p>

不一會(huì)兒，銷售人員B拿著商品走過(guò)來(lái)：“給您。這是您要的××品牌的石英鐘?！?/p>

顧客拿了商品，滿意地離開(kāi)了。

專家建議

在家電賣場(chǎng)購(gòu)物服務(wù)中沒(méi)有“分外的事”，只要是顧客在賣場(chǎng)中提出的疑問(wèn)，都是賣場(chǎng)所有工作人員有責(zé)任為之解決的。