觀察出顧客的性格特點(diǎn)

場(chǎng)景

一個(gè)中年男人穩(wěn)步進(jìn)入賣場(chǎng)，徑直走向冰箱、冰柜專區(qū)，銷售人員小李忙迎上前去。

銷售人員小李：“先生您好，需要什么冰箱，我給您介紹一下……”

顧客：“哦，不用了，我來(lái)看一下海爾BCD-226STC冰箱的價(jià)格?！?/p>

銷售人員小李：“先生眼光真好，您選中這一款了？”

顧客：“我對(duì)這個(gè)很熟悉，自己看就行，你不用給我介紹了，免得浪費(fèi)大家的時(shí)間，一會(huì)兒我購(gòu)買的時(shí)候再找你吧！”

銷售人員小李：“……”

點(diǎn)評(píng)分析

很明顯，該場(chǎng)景中的銷售人員小李似乎已經(jīng)沒(méi)有足夠的理由來(lái)得到這位顧客的信任。其實(shí)幾乎所有的銷售人員都曾遇到過(guò)上面場(chǎng)景中的這種性格類型的顧客，這類顧客往往言語(yǔ)比較自信，會(huì)堅(jiān)持自己的看法，不聽(tīng)銷售人員的建議和產(chǎn)品簡(jiǎn)介，比較注重時(shí)間效率。很多新上任的銷售人員由于經(jīng)驗(yàn)太少，因此對(duì)很多顧客類型把握不清楚，導(dǎo)致出現(xiàn)像小李這種卡殼的情況。但若對(duì)大部分顧客的性格特征進(jìn)行歸類，并制定比較靈活的應(yīng)對(duì)策略，這種尷尬的場(chǎng)面還是可以避免的。

方式和策略

在家電賣場(chǎng)中，我們見(jiàn)到的顧客大多數(shù)都是陌生人，之前沒(méi)有同他們打過(guò)交道，所以銷售人員往往只能憑借對(duì)顧客的第一印象來(lái)判斷顧客的性格特征。由于銷售人員是第一次與顧客在家電賣場(chǎng)中進(jìn)行交流，因此對(duì)顧客的做事方式缺乏了解，故顧客外表特征和行為特征以及最初的迎客搭訕試探就成了銷售人員在第一時(shí)間判斷顧客性格特征的重要依據(jù)。

經(jīng)過(guò)對(duì)大部分顧客性格特征的統(tǒng)計(jì)分析，我們可以將顧客的性格特征和行為方式按照行事的節(jié)奏和社交能力分為四種類型，并分別用以下四種動(dòng)物來(lái)表示。

1.老鷹型的性格特征

老鷹型的顧客做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，他們給人的印象是不善于與人打交道，主觀性非常強(qiáng)。這種人常常會(huì)被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同人閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。所以，在家電賣場(chǎng)中同這一類型的顧客長(zhǎng)時(shí)間交談?dòng)幸欢y度，他們會(huì)對(duì)事情主動(dòng)提出自己的看法。

由于這類顧客追求的是高效率，時(shí)間觀念很強(qiáng)，所以，他們考慮的是自己的時(shí)間是否花得值；他們會(huì)想盡辦法成為賣場(chǎng)交易中的主動(dòng)者，希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)，他們需要掌控大局，往往是領(lǐng)袖級(jí)人物或總想象自己是領(lǐng)袖級(jí)人物；對(duì)他們來(lái)說(shuō)，浪費(fèi)時(shí)間和被銷售人員牽著鼻子走，都將是其難以接受的。

老鷹型的顧客最容易刁難人，所以要事先做好預(yù)防。這類顧客往往會(huì)突然提出一個(gè)意想不到的問(wèn)題，讓你難堪，你的應(yīng)對(duì)策略是事先進(jìn)行預(yù)防性提問(wèn)。因此，和這種類型的顧客交談時(shí)最好直接切入主題。

2.貓頭鷹型的性格特征

這類顧客很難讓人看懂，做事動(dòng)作緩慢。他們?cè)谄綍r(shí)的溝通和交流中聲音不大而且往往處于被動(dòng)，不太配合銷售人員的工作。如果銷售人員表現(xiàn)得過(guò)于熱情的話，這類顧客往往會(huì)難以接受。因此，銷售人員最好不要對(duì)這種類型的顧客太過(guò)熱情。

這種類型的顧客喜歡在一種自己可以控制的環(huán)境下讓導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行引導(dǎo)，習(xí)慣于司空見(jiàn)慣的導(dǎo)購(gòu)方式。他們需要與銷售人員建立信任關(guān)系。個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。他們喜歡團(tuán)體活動(dòng)，希望能參與一些團(tuán)體活動(dòng)，而在這些團(tuán)體活動(dòng)中發(fā)揮作用將是他們的夢(mèng)想。因此有時(shí)候，這類顧客往往會(huì)帶著親朋好友來(lái)賣場(chǎng)買家電。另外要注意，這種類型的顧客不喜歡冒險(xiǎn)。

3.鴿子型的性格特征

該類顧客友好、鎮(zhèn)靜，做起事來(lái)顯得不急不躁，講話速度往往適中，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化。他們是很好的傾聽(tīng)者，也會(huì)很好地配合銷售人員。他們喜歡按賣場(chǎng)基本的購(gòu)買流程來(lái)購(gòu)買家電，且以穩(wěn)妥為重，即使被銷售人員改變了需求，也是穩(wěn)中求進(jìn)。他們往往多疑，安全感不強(qiáng)，在與銷售人員發(fā)生意見(jiàn)沖突時(shí)會(huì)主動(dòng)讓步，但會(huì)使交易失敗。

4.孔雀型的性格特征

孔雀型的顧客基本上也屬于做事爽快，決策果斷的性格。但與老鷹型的顧客不同的是，他們與導(dǎo)購(gòu)溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以購(gòu)買家電這件事情為中心。如果一群人來(lái)買東西，孔雀型的顧客很容易成為這次交易交談的核心，這種顧客很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與銷售人員交流。社會(huì)關(guān)系對(duì)他們來(lái)講很重要。他們給人的印象一般是平易近人、樸實(shí)、容易交往。在第一次交易完成后銷售人員最好給這種顧客一張名片，因?yàn)闆](méi)準(zhǔn)什么時(shí)候他會(huì)帶領(lǐng)自己的朋友來(lái)你的商場(chǎng)購(gòu)買新產(chǎn)品，這類顧客很容易被發(fā)展成忠實(shí)的老顧客。

孔雀型的顧客作決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺(jué)作決策，而且速度很快，研究表明，三次的接觸就可以使他們下決心。同時(shí)，他們也喜歡有新意的家電產(chǎn)品，那些習(xí)以為常、沒(méi)有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的產(chǎn)品往往讓他們倒胃口。

成功的銷售人員通過(guò)和顧客的初期交流甚至是顧客說(shuō)的第一句話，就能區(qū)分這四種類型的顧客。一般來(lái)說(shuō)，老鷹型的顧客和孔雀型的顧客講話聲音會(huì)大些，速度會(huì)快些，顯得很有決斷意識(shí)；而鴿子型和貓頭鷹型的顧客則相反。所以，通過(guò)第一次迎客的交談就可以判斷他是屬于老鷹型或孔雀型的顧客，還是鴿子型或貓頭鷹型的顧客。

一般來(lái)說(shuō)，老鷹型和貓頭鷹型的顧客，在和銷售人員的交談中會(huì)讓銷售人員覺(jué)得有些冷淡，這些顧客不輕易表示熱情，銷售人員可能會(huì)覺(jué)得很難與他們打交道；而孔雀型和鴿子型的顧客則是屬于友好、熱情的類型，很容易和銷售人員聊起來(lái)。

正所謂“魚(yú)找魚(yú)，蝦找蝦，地主喜歡資本家”，不同性格類型的顧客都喜歡找與之具有相同性格類型的銷售人員。因此，作為銷售人員，你要盡可能地配合顧客的性格特征，然后再影響他們。舉例來(lái)說(shuō)，如果顧客說(shuō)話聲音很大，那么銷售人員也要相應(yīng)提高自己的音量，盡量使自己的言語(yǔ)簡(jiǎn)潔明快；如果顧客講話速度很快，我們也要相應(yīng)提高語(yǔ)速。然后，我們?cè)俾謴?fù)到正常的講話方式，并影響顧客也慢慢靜下來(lái)。