訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)的指標(biāo)客戶服務(wù)水平的評價指標(biāo)客戶服務(wù)水平的評價指標(biāo)可以從下述三方面設(shè)計：

（1）產(chǎn)品可獲得性，例如：

缺貨頻率=缺貨次數(shù)/總訂貨數(shù)×100%

訂單完成率=完成訂單總數(shù)/總訂單數(shù)×100%

（2）運行績效，例如：

速度（訂貨周期）。（續(xù)）

訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)的指標(biāo)客戶服務(wù)水平的評價指標(biāo)一致性。

靈活性。

故障的補救等。

（3）服務(wù)可靠性，例如：

正確無損到貨。

發(fā)票準(zhǔn)確。

提前提供信息等?？蛻舴?wù)的衡量指標(biāo)主要指標(biāo)：

平均訂單周期（AverageOrderCycleTime）：反映企業(yè)對客戶訂單的反應(yīng)速度，經(jīng)常表述為平均訂單周期為××天，平均訂單周期越短，表明企業(yè)的反應(yīng)越快，服務(wù)質(zhì)量越高。

訂單周期的變化（VariabilityofOrderCycle）：反映訂單周期的一致性，例如可以表述為85%的訂單在7天內(nèi)履行交付，或者訂單周期的標(biāo)準(zhǔn)差為2天等。訂單周期的變化越大，表明服務(wù)的一致性越差；相反，訂單周期的波動越小，表明服務(wù)的質(zhì)量越可靠。

履行率（FillRate）：或者稱訂單履行率、合同履行率等，例如可以表述為50%的訂單在預(yù)計的時間交付，或者所訂購產(chǎn)品的80%的貨物在預(yù)計時間內(nèi)交付等。該比率越高，表明對市場的供給越充分，但可能造成過高的庫存持有成本。

發(fā)票的錯誤率（InvoiceErrorRate）：是較為常用的指標(biāo)之一，也可以使用文件的錯誤率，例如可以表述為2%的發(fā)票出現(xiàn)錯誤等。該比率過高可能意味著員工沒有經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，通過使用自動化技術(shù)替代人工作業(yè)也可以大幅度減少錯誤率。

產(chǎn)品破損比率（Damage）：是物流行業(yè)最常用的指標(biāo)之一，例如可以表述為占銷售量1%的產(chǎn)品被投訴，或者10%的訂單在履行過程中與客戶發(fā)生爭議等。

其他指標(biāo)：

缺貨頻率（Stock-OutFrequency）。

使用替代品的頻率（ProductSubstitutions）。

運輸延遲比率（ShipmentDelays）。

短裝、短卸的比率（ShipmentShortages）。

運輸路線變動的比率（RoutingChange）。

回運或運輸調(diào)整的比率（Returns/Adjustments）。

投訴比率。

發(fā)貨準(zhǔn)確率。