《靈樞·本臟篇》說，“視其外應(yīng)，以知其內(nèi)臟，則知所病矣?！蓖?，是中醫(yī)四種診斷中的第一診，指的是醫(yī)生運(yùn)用視覺來觀察病人全身或局部的神、色、形、態(tài)的變化，進(jìn)而來判斷病情。“望”，即用眼睛看，在傾聽中，它不僅指的是要觀察對方的興趣所在，情緒如何，也包含著通過目光，向說話人傳遞你的關(guān)注，你有興趣聽他說話，你正在認(rèn)真了解他談話的內(nèi)容。

在傾聽中，“望”對于觀察對方的真實(shí)意圖，縮短與溝通者間的情感距離，都起著至關(guān)重要的作用。在第1章12節(jié)“管理就是溝通”中曾提到過“首席執(zhí)行官（CEO）和中層管理者能力差異調(diào)查表”，其中兩者間最大的差距，在于CEO在視覺上的快速和準(zhǔn)確性，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過普通的中層管理者，也就是說CEO擁有更強(qiáng)的審時(shí)度勢和察言觀色的能力，他們可以在第一時(shí)間，看出當(dāng)下的形勢，找出事態(tài)的發(fā)展方向，了解他人的情緒，進(jìn)而作出正確的決定。

孔子曾經(jīng)說過“未見顏色而言之，謂之瞽?！本褪侵福绻粋€(gè)人不能夠察言觀色，了解他人情緒狀態(tài)，而胡亂地說話，與他人溝通，就會(huì)像盲人一樣辨不清方向而到處碰壁。

332“聞”

中國有句老話叫“鑼鼓聽聲，說話聽音”。“聞”就是用耳朵聽對方說話，不僅僅要去聽對方說話的內(nèi)容，更要去聽別人在語音、語調(diào)上表達(dá)出來的真正用意。

想要做到有效的“聞”也不容易，需要有足夠的耐心。善于聽的人，在聽的過程中絕不會(huì)打斷對方說話，而是控制好自己的情緒，把注意力都放在積極傾聽對方的談話上面。如果溝通者不具備這些控制力，談話就會(huì)中斷，甚至?xí)a(chǎn)生破壞性的爭執(zhí)。因此，既要沉著冷靜地去聽，又要心甘情愿地去聽，還要懷有同理心地去聽，只有這樣，才能做好“聞”這個(gè)步驟。

“聞”在方法上也是有講究的，要和藹、親切、面帶微笑，時(shí)不時(shí)地給予鼓勵(lì)和贊許的點(diǎn)頭等，是全身心都在接受信息。

333“問”

問診，在中醫(yī)中是指通過詢問來了解病情和病史的重要方法，在四種診斷中占有重要的位置。傾聽中的“問”，對了解真實(shí)情況，以及與對方良性互動(dòng)，也有著重要的作用。傾聽中要適時(shí)擇機(jī)來提出讓對方感興趣的問題，而不是挑剔對方?jīng)]說清楚什么東西。

如果提問的時(shí)機(jī)不當(dāng)，很可能會(huì)使溝通中斷，或者達(dá)不到最終溝通目的，同時(shí)還可能會(huì)引起對方的反感，所以提問時(shí)一定要謹(jǐn)慎小心。

1理解對方的談話，需要設(shè)身處地為對方著想

（1）要理解對方的談話。提問的前提肯定是認(rèn)真傾聽對方的談話內(nèi)容，并且理解它。不但要理解對方的談話內(nèi)容，還要理解對方傳達(dá)出的情感，有時(shí)甚至還需要準(zhǔn)確把握對方的言外之意。做到了這些，你的提問才有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（2）思考需要提出的問題。當(dāng)你在傾聽對方的談話時(shí)，依據(jù)談話內(nèi)容和其他信息，肯定會(huì)有一些疑問或者需要確認(rèn)自己的理解是否正確，這就需要你把這些疑問或者自己的理解表達(dá)出來，得到對方的解答或者確認(rèn)。

（3）提問要把握好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。當(dāng)你理解了對方的談話內(nèi)容，正確把握了對方的情感，明確了你要提問的問題時(shí)，一定不要著急，等對方充分表達(dá)完后，再提出來。這樣可以表示出你對對方的尊重，同時(shí)也避免打斷對方談話的思路。提問的時(shí)機(jī)也不可太遲，如果某個(gè)話題已經(jīng)說過很長時(shí)間了，你再反過來提問，對方的思路會(huì)重新被打斷，認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽，并且也會(huì)延長溝通的時(shí)間，勢必對你的溝通產(chǎn)生不好的影響。

2提問要注意適度

任何事情都有一定的適用范圍，如果超出了這個(gè)范圍，事情就會(huì)變質(zhì)。提問也不例外，如果你的提問超出了一定的限度，不但容易使對方產(chǎn)生反感，而且還會(huì)影響到你的溝通效果，所以在提問時(shí)需要掌握一些技巧。

（1）提問的內(nèi)容要適度。提問需要結(jié)合對方的談話內(nèi)容，來提出相關(guān)的問題。所有的問題都必須緊緊圍繞談話的主題，如果你提出的問題和對方的談話內(nèi)容無關(guān)，或者關(guān)系不大，對方會(huì)認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽，從而對你產(chǎn)生不好的印象或者某種誤解，對雙方的有效溝通和人際關(guān)系也會(huì)有負(fù)面影響。即使對方不介意這些，一些漫無邊際的問題也會(huì)大大延長溝通時(shí)間，且毫無溝通效果。

（2）提問的數(shù)量要適度。提問的數(shù)量不可過多，如果你提出的問題沒完沒了，肯定會(huì)使對方厭煩；與此同時(shí)，問題也不可以太少，如果沒有什么問題，對方因得不到相關(guān)的信息反饋，同樣會(huì)對你的傾聽效果和態(tài)度產(chǎn)生疑問。因此，提問時(shí)如果疑問過多，可以依據(jù)問題的相關(guān)內(nèi)容和邏輯關(guān)系把它們整合在一起；如果沒有疑問時(shí)，為了配合對方，也可以把自己理解的意思用問題的形式表達(dá)出來，以得到對方的確認(rèn)。

（3）提問的速度要?度。提問的速度也會(huì)影響溝通的效果，如果速度過快，對方很可能聽不清你的問題，來不及對問題作出及時(shí)反應(yīng)，還會(huì)營造一種緊張的氛圍；如果速度過慢，會(huì)讓對方覺得不耐煩，失去和你溝通的興趣和信心。因此，提問的速度既要保證能讓對方聽清楚你提出的問題，又必須做到依據(jù)溝通的場所和特定的情境及提問的對象來確定速度的快慢。

（4）提問的語氣要適度。說話的語氣也能傳遞一些重要的信息，所以提問時(shí)語氣的合適與否同樣會(huì)影響到溝通的效果。語氣的輕重緩急能表達(dá)出你當(dāng)時(shí)的心情與感受，無形中傳遞給對方更多的信息，所以提問時(shí)一定要注意自己的語氣要和想要表達(dá)的感情相吻合，這樣會(huì)使提問更加有效。

（5）提問的方式要適度。提問有兩種方式：一種是開放式提問，另一種是封閉式提問。開放式提問給對方回答的空間比較大，能得到比較多的信息，但回答所需的時(shí)間也比較長；明顯不同的是，封閉式提問只用簡單的是與否就能回答，得到的答案比較明確，回答的時(shí)間也比較短。因此，在提問時(shí)要依據(jù)具體需要和時(shí)間安排來確定哪一種是你最需要的提問方式，也可以將兩種提問方式結(jié)合起來一起使用，充分利用兩種提問方式的獨(dú)特優(yōu)勢，來分別彌補(bǔ)各自的不足。請看下面的兩個(gè)案例。

案例：沖在最前面的記者

美國好萊塢影片《亂世佳人》讓女主角費(fèi)雯麗一舉成名。這部電影獲得了11項(xiàng)奧斯卡提名。當(dāng)在歐洲巡演的時(shí)候，費(fèi)雯麗的班機(jī)降落在倫敦停機(jī)坪上，成千上萬的記者在下面圍著。有這么一個(gè)沒有眼色的記者，很激動(dòng)地沖到最前面，采訪剛剛走出旋梯的費(fèi)雯麗，說：“請問，你在這部電影里面扮演了什么角色？”

聽了這一句話，費(fèi)雯麗轉(zhuǎn)身就進(jìn)了機(jī)艙，再也不肯下來了。費(fèi)雯麗之所以會(huì)生氣地轉(zhuǎn)身回了機(jī)艙，就是因?yàn)橐慌e成名后的她，滿心歡喜地認(rèn)為，那些蜂擁而至的記者們，都是她的影迷，是因?yàn)橄矚g她的表演，才來機(jī)場迎接的?？伤趺匆矝]想到，這個(gè)沖在最前面的人，連她扮演了什么角色都不知道，這實(shí)在是太打擊費(fèi)雯麗的自尊心了。從中我們也能看出，一個(gè)愚蠢的問題會(huì)帶來多么大的惡果。等待已久，難得的一個(gè)采訪機(jī)會(huì)，就這樣被一個(gè)愚蠢的問題葬送。同時(shí)，也讓被采訪者受到很大的傷害，以至于她不愿意再面對其他的記者了。

案例：采訪運(yùn)動(dòng)員

趙東升是上海電視臺(tái)的一名記者。在他剛開始做記者時(shí)，曾采訪過一名華裔英國女運(yùn)動(dòng)員，由于了解到她的老家在北京，所以在采訪時(shí)趙東升連續(xù)問道：

“您父親是北京人嗎？”

“您這次打算去北京嗎？”

“您準(zhǔn)備去看望在北京的親戚嗎？”

面對記者提出的一連串問題，運(yùn)動(dòng)員只簡單地回答了“Yes”或“No”。

為了能了解更多的信息，他不得不轉(zhuǎn)換了提問方式，問道：“您準(zhǔn)備怎樣把北京親戚的問候帶到英國去呢？”面對這個(gè)問題，運(yùn)動(dòng)員滔滔不絕地談了起來。趙東升這才如愿地了解到了她的很多想法，對這名運(yùn)動(dòng)員有了一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，這次采訪也因后一種恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞蕉@得了成功?？梢?，“提問”是一門學(xué)問，問得好，可以讓溝通更加有效，問得不好，就會(huì)造成溝通障礙，甚至是溝通中斷。

下面這個(gè)案例，則是一個(gè)精彩提問的典型。通過提問，林肯成功地引導(dǎo)證人回答，完成了自己的使命。

案例：精彩的提問

亞伯拉罕·林肯接手的第一個(gè)案子，是一名叫蓋瑞森的年輕人被指控在 1837 年 8 月 9 日晚上的野營布道會(huì)上槍殺了克拉伍，目擊證人是蘇維恩。作為蓋瑞森的辯護(hù)律師，林肯在法庭上一言不發(fā)，直到默默聽完目擊證人的證詞，待到法庭已漸漸平靜下來時(shí)，林肯這才緩緩開始提問：

 林肯：“在看到槍擊之前你與克拉伍曾在一起嗎？”◆ 證人：“是的?！?/p>

 林肯：“你站得非?？拷麄儐幔俊薄?證人：“不，約有20m遠(yuǎn)。”

 林肯稍微沉默了一會(huì)，繼續(xù)問道：“不是10m嗎？”◆ 證人猶豫了一下，又接著說：“不，有20m或更遠(yuǎn)。”

 林肯：“在寬闊的草地上？”◆ 證人：“不，在林子里?！?/p>

 林肯：“什么林子？”◆ 證人：“榛木林?！?/p>

 林肯：“在 8 月里，榛木林的葉子很密實(shí)吧？”◆ 證人：“是的?！?/p>

 林肯：“你認(rèn)為這把手槍就是兇手當(dāng)時(shí)用的那把嗎？”◆ 證人：“看起來很像?！?/p>

 林肯：“你能看到被告開槍射擊，那么能看到槍管的情形嗎？”◆ 證人：“是的?！?/p>

 林肯：“這距離布道會(huì)的場地有多遠(yuǎn)？”◆ 證人：“750m?！?/p>

 林肯：“燈光在哪兒？”◆ 證人：“在牧師的講臺(tái)上?！?/p>

 林肯：“有750m遠(yuǎn)嗎？”◆ 證人：“是的。我已經(jīng)回答你兩遍了?！?/p>

 林肯：“你是否看到克拉伍或者蓋瑞森所在之處有燭光？”◆ 證人：“沒有，要燭光干嗎？”

 林肯：“那么，你怎么看到的這起槍擊事件呢？”◆ 證人：“借著月光呀！”

 林肯：“你在22：00看到槍擊；在榛木林里；離燈光750m遠(yuǎn)；你看到了手槍槍管；看到那人開槍；你距離他有20m遠(yuǎn)；你看到的這一切都是借著月光？離營地的燈光幾乎一里之外看到這些事情？”◆ 證人：“是的，我之前都告訴你了?！?/p>

犤 聽完了證人說的最后一句話后，林肯從大衣口袋里拿出了一本天文歷，翻到其中的一頁高聲念道：“1837年8月9日晚上根本看不到月亮，月亮是在次日的凌晨一點(diǎn)才升起的?！?/p>

于是林肯幫蓋瑞森徹底打贏了這場官司。林肯為什么能打贏這場官司？如果你是目擊證人，應(yīng)該如何應(yīng)對林肯的提問呢？可見在上述的案例中，林肯是在耐心而認(rèn)真地傾聽后，與自己掌握的資料緊密相結(jié)合找出了證人證詞中的致命漏洞。然后再成功地運(yùn)用一系列14個(gè)問題的提問，引導(dǎo)證人無法自圓其說，最終證人的證詞被宣布無效。

請你嘗試下述兩個(gè)趣味的提問小游戲，只允許用封閉式提問（即對方用“是”或“不是”回答的問題）的方法，找出下述兩個(gè)故事的真相和緣由。（答案見附錄33）

提問游戲活動(dòng)設(shè)計(jì)：