錯誤應(yīng)對

（1）老顧客進來，因為自己較忙、接待新顧客等原因而疏于接待老顧客。

（2）因為是老顧客，所以在接待的細(xì)節(jié)上比較馬虎，有些甚至連茶水都省了，或者該給的禮品也不給等。

（3）因為是老顧客，所以先把老顧客晾在一邊，先接待新顧客。

問題分析

我們常常有一個誤區(qū)：認(rèn)為反正是老顧客，不需要特別招待。這種觀點絕對是錯誤的，越是老顧客往往越需要認(rèn)真的接待、越要注意細(xì)節(jié)，否則只會讓老顧客受到冷落。

失敗案例

這是我親眼見過的一個案例，我在南通某家具專賣店做輔導(dǎo)的時候，曾有位老顧客來到我們店，因為當(dāng)時正是銷售旺季，又是周末，生意特別忙，所以，當(dāng)時大家都認(rèn)為這位阿姨是老顧客了，就簡單地打了一個招呼后就把她晾在一邊了，過了10多分鐘也沒人去答理她。這位阿姨生氣地說：“我給你們介紹了那么多顧客，你們就這樣對待我?。√拦柿??！闭f著就往外走，這時我們的銷售人員才意識到問題的嚴(yán)重性，趕忙賠禮認(rèn)錯，之后又派人上門道歉，都無法獲得這位老顧客的諒解。這位老顧客還算好的，起碼還會告訴你她的感受，很多時候你得罪了老顧客連自己都不知道。

還有個案例，曾經(jīng)有位老顧客幫我們推薦賣掉了一套××品牌辦公家具，當(dāng)時我們的銷售人員應(yīng)該主動地打個電話感謝一下或者給他一些禮品，但銷售人員卻忘了。過了幾天這位老顧客上門了，怏怏地說：“你們叫我推薦的時候，左一個劉姐好右一個劉姐好，現(xiàn)在幫你們賣掉了，就不理人了?。　备愕么蠹叶己軐擂?，銷售人員一個勁地賠禮道歉，也沒能挽回那位老顧客的心。

案例啟示

老顧客對我們專賣店來說是一筆寶貴的財富，他們良好的口碑是營銷非常重要的傳播手段。但是類似以上這樣的事情太多了，要他們幫忙時是一種態(tài)度，在不需要他們時或者得到他們幫助后又是另外一種態(tài)度，由于我們自己的疏忽傷了很多老顧客的心。其實老顧客的要求并不高，只是希望能得到情感上的認(rèn)同與尊重而已。

銷售策略以及應(yīng)對話術(shù)

以加倍的熱情迎接你的老顧客

如果老顧客來到你的店里，那是你的榮幸，請你一定拿出最歡迎的心態(tài)來迎接他們，不管多忙，都得主動地快步迎上前去，并且很熱情地主動打招呼，招呼他們坐下。比如，“王姐，您終于來了，盼了您好久了”、“王姐，最近在忙什么呢？好久沒來了，我們都挺想念您的呢？”、“家人還好吧？小孩上大學(xué)了吧？”然后拿出最好的茶葉等招待他們，就如同你招待你的家人一樣。