講臺(tái)后的大屏幕上出現(xiàn)了一張幻燈片：

表現(xiàn)管理學(xué)ABC

A=催化劑（activator）

任何引發(fā)表現(xiàn)的原因

=行為（behavior）

發(fā)生的表現(xiàn)

C=結(jié)果（consequence）

你對(duì)所產(chǎn)生表現(xiàn)的反應(yīng)

“咱們先從A——催化劑開始?！卑材荨が旣悂喺f(shuō)道，“我們所說(shuō)的‘催化劑’是指能夠激發(fā)你想要的行為或行動(dòng)的東西。海洋世界的訓(xùn)練師們用各種信號(hào)來(lái)暗示他們希望動(dòng)物去做的事——打手勢(shì)、拍水或吹哨。對(duì)于人來(lái)講，‘催化劑’可以是一套指令、一次培訓(xùn)，甚至是老板沖著他們大喊大叫。最常見的‘催化劑’就是目標(biāo)。在和一些組織打交道的時(shí)候，我常常請(qǐng)管理人員告訴我他下屬的目標(biāo)是什么，然后我再去問(wèn)他的下屬有著什么樣的目標(biāo)。當(dāng)我把兩組答案放在一起比較的時(shí)候，幾乎總是能發(fā)現(xiàn)它們的不同。通常情況下，這兩組答案會(huì)相差十萬(wàn)八千里！其結(jié)果就是，老板們總是批評(píng)下屬根本就不知道自己應(yīng)該做的是什么。這對(duì)于管理者和被管理者來(lái)講都不是一種很有效的管理方法。

“所有良好的表現(xiàn)都始于明確的目標(biāo)。如果管理人員不能坐下來(lái)和自己的下屬共同討論并制定一個(gè)遠(yuǎn)大但可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)的話，這些下屬就不可能明白老板到底希望他們做什么，也不知道良好的表現(xiàn)應(yīng)該是什么樣子的。如果你的手下不知道自己該干什么，那作為經(jīng)理，無(wú)論你干了什么都是無(wú)濟(jì)于事的。就連《愛(ài)麗絲漫游仙境》中的愛(ài)麗絲都明白這個(gè)道理。當(dāng)她走到岔路口的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)柴郡貓①坐在那里，于是她就問(wèn)：‘我該走哪條路呢？’‘你要去哪兒？’貓反問(wèn)她?！也恢??！瘣?ài)麗絲回答說(shuō)?！菢拥脑?，走哪條路都無(wú)所謂了?！埩⒓椿卮鹫f(shuō)。

“所以，ABC原則中的A很重要，不管引發(fā)表現(xiàn)的原因是什么，”安妮·瑪麗亞繼續(xù)說(shuō)道，“但它肯定不是全部。在你通過(guò)制定清晰的目標(biāo)激發(fā)起了你想要的表現(xiàn)之后，你就要觀察隨后而來(lái)的行為，這也就是B所代表的含義。對(duì)于虎鯨來(lái)說(shuō)，這種行為可能是跳出水面，馱著訓(xùn)練師繞場(chǎng)一周，用尾巴拍水濺濕觀眾，或者是鞠個(gè)躬；對(duì)于工作中的人來(lái)講，它可能是與顧客進(jìn)行卓有成效的交談、達(dá)到一定的銷售量，或者是及時(shí)地提交一份報(bào)告；對(duì)于孩子們來(lái)說(shuō)，它也可能是打掃自己的房間或是做作業(yè)。

“在發(fā)出指令后立即觀察該指令產(chǎn)生的行為是管理人員們經(jīng)常忽略的，即使是在他們得到了期望的表現(xiàn)時(shí)也是如此。一旦確立了目標(biāo)并結(jié)束了必要的培訓(xùn)，他們就消失了。這樣一來(lái)，他們就失去了控制表現(xiàn)管理學(xué)的第三步、也是最重要一步的先機(jī)，那就是C，或者叫結(jié)果，即在你得到了你所追求的行為之后發(fā)生的情況。在我們繼續(xù)講下去之前，我想先問(wèn)你們一個(gè)非常重要的問(wèn)題——當(dāng)你在工作中做對(duì)了事情的時(shí)候，你通常會(huì)得到什么樣的反應(yīng)？”

聽眾們開始思考這個(gè)問(wèn)題，然后微笑，直到最后全場(chǎng)哄堂大笑。有人高聲說(shuō)出了所有聽眾都意識(shí)到的真實(shí)情形：“什么都沒(méi)有。沒(méi)有人說(shuō)點(diǎn)什么。”

“你說(shuō)得完全正確，”安妮·瑪麗亞肯定地說(shuō)，“對(duì)于他們的表現(xiàn)，人們最經(jīng)常得到的反應(yīng)就是沒(méi)有反應(yīng)。沒(méi)人注意也沒(méi)人評(píng)論，直到——什么時(shí)候？”所有聽眾都知道答案：“直到事情開始出錯(cuò)的時(shí)候?！?/p>

“當(dāng)我在世界各地問(wèn)人們‘你怎樣知道什么時(shí)候你的工作做得很好？’我得到的最常見的回答就是‘當(dāng)我沒(méi)有被老板掛在嘴邊的時(shí)候’。換句話說(shuō)就是，沒(méi)有消息就是好消息。但是看看下一張幻燈片——”

催化劑

行為

結(jié)果

“大家注意到聚光燈打在哪里嗎？”安妮·瑪麗亞問(wèn)道，“它所指示的是剛才所說(shuō)的三步A、B或C。從目前看，C對(duì)總體行動(dòng)具有最強(qiáng)的影響?？墒?，剛剛我們都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了，在表現(xiàn)好的時(shí)候，我們得到的通常反應(yīng)就是被晾在一邊。事實(shí)上，你還可以做出其他三種反應(yīng)?！?/p>

大屏幕上又出現(xiàn)了一張新的圖片：

四種結(jié)果：

1.沒(méi)有反應(yīng)

2.表示否定

3.調(diào)整指令

4.表示肯定

“從某種程度上說(shuō)，我們已經(jīng)講過(guò)了前兩種反應(yīng)，”安妮·瑪麗亞說(shuō)，“當(dāng)然了，最常見的是第一種，沒(méi)有反應(yīng)。人們習(xí)慣了被忽略，他們認(rèn)為這是正常的工作狀態(tài)。人們真正注意的是表示否定。大多數(shù)人都是被一種不聞不問(wèn)的方法管理著。如果不犯錯(cuò)，他們就永遠(yuǎn)也聽不到老板的聲音。沒(méi)有反應(yīng)接下來(lái)的就是表示否定，這種反應(yīng)可以以不同形式出現(xiàn)，比如被瞪上一眼、口頭批評(píng)，甚至是某種懲罰。