讓我們面對這樣的現(xiàn)實吧！我們都有一些自己的素材，而且特別希望別人了解。這些材料不是告訴人們你永遠不會犯錯誤，或者說你永遠不會受批評，它反映的是在你遇到問題時，如何處理。你永遠不能控制博客中的談論，也千萬不要想去操縱或控制人們的議論。

但是，你能夠做到的是要參與人們的談論，贏得人們的尊重，并且把公司的故事和經(jīng)歷告訴他們。一定要跳進去、參與話題討論，成為其中的一員。這樣，你就可以確切地知道：客戶的議論能否朝著對自己有利的方向發(fā)展，客戶能否聽到你的觀點和意見，你是否成為了該團隊的一部分。

我們來思考這樣的問題：你為客戶創(chuàng)造了什么樣的體驗；在記錄中，這些體驗是以什么樣的方式反映出來的。自我評價一下：我們是如何對待客戶服務的；通過口碑討論，一個蹩腳的電話是如何引起波瀾的。同時，與下面的情形做一下對比：一件微不足道的特殊事件，是怎樣被人們記住的。

更好地發(fā)揮每小時8美元工資的作用

告訴你一個技巧：為什么不把客戶服務聲譽補充成為口碑服務聲譽呢？給公司基層的一線員工一項任務，讓他們到網(wǎng)上搜索信息，把所有與公司或產(chǎn)品有關的口碑搜集整理在一起。

如果有人在稱贊公司——向其表示感謝。

如果有人對公司有怨言，或者責罵、抨擊公司——要正確認識并做出改正。

任何拖延未決的問題都會像心懷怨氣的客戶，不斷傳播對企業(yè)的不利口碑。這個問題一定要正確對待。每出現(xiàn)一個問題，其實就是一次機會，要利用這樣的機會去修改那些永久記錄，讓你的故事和經(jīng)歷有一個正面結局。

所有人都會犯錯誤，你的錯誤也會永遠在互聯(lián)網(wǎng)上存在下去。

所以，一定要做一些能給人留下深刻印象的好事，一定要集中精力去做。