8．清楚客戶對產(chǎn)品的期望

在推銷中，銷售員如果能夠繞開客戶的拒絕理由，想辦法讓客戶說出他們期望中的產(chǎn)品應(yīng)該包含哪些特征，那就意味著溝通的大門已經(jīng)打開了一半，接下來的銷售會變得容易多了。當(dāng)然，讓客戶說出自己的期望和愿意購買的條件，需要銷售員根據(jù)實際情況審時度勢地運用一定的技巧，既要達(dá)到讓客戶說出購買條件的目的，又要讓客戶相信自己可以滿足他。

惠普公司在剛剛涉足信息領(lǐng)域時，他們面臨的最強(qiáng)勁的對手是IBM。那時，幾乎信息領(lǐng)域的所有客戶都只知道IBM。但是，惠普公司的銷售員仍然取得了不蜚的成績，約翰·柯威爾便是其中一位。

這天，約翰·柯威爾向一家公司表明自己是推銷惠普電子設(shè)備的身份后，主管采購的經(jīng)理就毫不客氣地說：“你不要在這里浪費時間了，我們與IBM之間長期以來保持著良好的合作關(guān)系，而且還將繼續(xù)合作下去，除了IBM我們不相信任何公司的產(chǎn)品?！?/p>

聽到這樣斷然拒絕的話，柯威爾仍然很熱情地問道：“史密斯先生，您覺得IBM公司的產(chǎn)品確實值得您信賴，是嗎？”

“當(dāng)然！”

“那么，如果您不介意的話，能否說一說您認(rèn)為IBM公司的產(chǎn)品最令您感到滿意的特點有哪些？”

史密斯聽及此，便很有興趣的說道：“這可說的實在太多了，IBM的質(zhì)量是一流的，他們的研究技巧無可比擬。而且，IBM有著多年的良好信譽，它幾乎就是權(quán)威的標(biāo)志。僅是這些特點，就足以使我們保持與其合作了?！?/p>

“理想中的產(chǎn)品不應(yīng)該僅僅包含這些特征吧？如果讓您給IBM提出改進(jìn)的意見，您期望他們有哪些改進(jìn)呢？”

史密斯說：“你說得不錯，IBM盡管技術(shù)一流，但在某些細(xì)節(jié)上還需要完善，如某些操作不夠簡便。而且，如果IBM愿意的話，我還希望產(chǎn)品的價格能夠再降低一些，因為我們公司的需求量很大，每年花在這上面的費用一直居高不下。”

此時，約翰·柯威爾便胸有成竹地告訴史密斯：“親愛的先生，您的這兩個愿望我們都可以滿足。我們公司的技術(shù)人才同樣是世界一流的，因此對于產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量水平您都不用擔(dān)心。同時，正因為我們公司的這項業(yè)務(wù)剛剛起步，所以在設(shè)計上會追求最新最科學(xué)，所以產(chǎn)品操作起來更加靈活，重要的是，我們的技術(shù)部門完全可以按照您的要求對貴公司訂購的產(chǎn)品進(jìn)行量身定做。而我們的價格更低，因為我們的目的就是先以低價策略打開市場，贏得一些像您這樣的大客戶的支持?！?/p>

史密斯聽到這里，沉思了一下，考慮到自己提出的幾項條件惠普基本都能滿足，于是決定先先購進(jìn)一小批產(chǎn)品試用一下。

聰明的銷售員在面對客戶拒絕時不會馬上放棄，因為他們明白，客戶拒絕并不意味著自己的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)不到客戶的要求。所以，避開客戶的拒絕理由，創(chuàng)造溝通契機(jī)，引導(dǎo)客戶說出自己對于產(chǎn)品的期望，然后再談自己的產(chǎn)品如何可以滿足客戶，往往可以達(dá)到良好的推銷效果。

在讓客戶說出對產(chǎn)品的期望的過程中，銷售員一要讓產(chǎn)品的優(yōu)勢在客戶的印象中得到強(qiáng)化，二要讓無法實現(xiàn)客戶要求的地方得到淡化。

（1）強(qiáng)化能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)勢

當(dāng)客戶說出自己的期望后，銷售員立即在內(nèi)心將客戶的理想產(chǎn)品要求和本公司的產(chǎn)品特征進(jìn)行對比，明確哪些產(chǎn)品特征符合客戶期望，哪些客戶要求難以實現(xiàn)。在進(jìn)行了一番客觀合理的對比之后，就要可以針對能夠?qū)崿F(xiàn)的產(chǎn)品優(yōu)勢對客戶進(jìn)行勸說。

當(dāng)然，在強(qiáng)化能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)勢時，銷售員必須保證自己的產(chǎn)品介紹實事求是，并拿出沉穩(wěn)、自信的態(tài)度。另外，銷售員需要特別注意的一個問題是，需要對客戶強(qiáng)化的是產(chǎn)品的優(yōu)勢，而不是最基本的產(chǎn)品特征，所以介紹這些優(yōu)勢時必須要圍繞客戶的實際需求展開，要從潛意識里影響客戶，讓客戶感到這些產(chǎn)品優(yōu)勢對自己十分重要。

（2）淡化難以實現(xiàn)的客戶要求

絕大多數(shù)產(chǎn)品總會在某些方面達(dá)不到客戶理想的產(chǎn)品要求，所以，盡管銷售員在努力地向客戶強(qiáng)化產(chǎn)品的優(yōu)勢，但聰明的客戶很快就會發(fā)現(xiàn)一些不足。這時，銷售員要主動出擊，以免客戶步步相逼而使自己處于被動地位。

例如，當(dāng)價格達(dá)不到客戶要求的水平時，你可以運用化整為零法來弱化客戶異議。在德國柏林某個街頭的廣告柱上寫著這樣一段話：“這塊地段租金每天為0.56歐元?！边@個廣告　獲得了非常好的效果，但實際上人們需要支付的租金應(yīng)該是0.56歐元＊所租地段面積＊租用天數(shù)，折合下來，那實際上是一筆非常高的數(shù)目！

如果只提差價也是一種不錯的方法，如“只要多付50元，您就可以獲得價值200元的一份禮包”“您提出的價格只能獲得比這個小三號的沙發(fā)，可是那樣的話您的客廳就顯得不夠氣派了，只要多付1000元，您就可以讓您的整個房間提高一個檔次，何樂而不為呢？”

成交經(jīng)驗

·聰明的銷售員在面對客戶拒絕時不會馬上放棄，因為他們明白，客戶拒絕并不意味著自己的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)不到客戶的要求。

·在讓客戶說出自己的期望和愿意購買的條件的過程中，銷售員一來要讓產(chǎn)品的優(yōu)勢在客戶的印象中得到強(qiáng)化，二來要讓無法實現(xiàn)客戶要求的地方得到淡。

·如果發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品特征符合客戶提出的某些產(chǎn)品要求，你要趕快表明產(chǎn)品的這些優(yōu)勢。

·如果你能讓客戶認(rèn)為產(chǎn)品的某些劣勢微不足道，那你的推銷就要接近成功了。