（2）急躁情緒

與客戶溝通時(shí)，有些客戶會(huì)表現(xiàn)得相當(dāng)急躁，比如語(yǔ)氣強(qiáng)硬，如果自己提出的要求得不到同意就要走人，或者是當(dāng)你自我介紹到一半時(shí)他們會(huì)突然打斷，表示自己不愿意再聽(tīng)下去。遇到強(qiáng)硬而又急躁的客戶，如果銷售員受其情緒感染，不能影響溝通的氣氛，就會(huì)使整個(gè)溝通立刻緊張起來(lái)，最后使溝通無(wú)果而終，例如下面的溝通。

銷售員：“對(duì)于您提出的產(chǎn)品價(jià)格，我們得再好好商量商量才行……”

客戶：“我就是這個(gè)價(jià)格了，沒(méi)什么可商量的，多出一分我都不會(huì)接受，如果不行，那我只能再找其他商家了……”

銷售員：“您怎么就一點(diǎn)也不通融呢？做人不要那么固執(zhí)嘛，如果我們能夠按您提出的價(jià)格出售我們肯定會(huì)出售的，既然您絲毫不留余地，那我也沒(méi)有什么可說(shuō)的了。”

對(duì)于非常急躁的客戶，銷售員要保持冷靜和理智，先緩和氣氛，使客戶的情緒平靜下來(lái)，然后再談?wù)撾p方都比較關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。

客戶：“我就是這個(gè)價(jià)格了，沒(méi)什么可商量的，多出一分我都不會(huì)接受，如果不行，那我只能再找其他商家了……”

銷售員：“那么，您對(duì)產(chǎn)品的整體情況感覺(jué)如何？”

客戶：“整體感覺(jué)還不錯(cuò)，現(xiàn)在就是價(jià)格問(wèn)題了，這個(gè)價(jià)位我是不會(huì)予以考慮的?！?/p>

銷售員：“看來(lái)您對(duì)產(chǎn)品的性能和質(zhì)量都比較滿意?！?/p>

客戶：“是的，否則的話我就不會(huì)在這里浪費(fèi)時(shí)間了?！?/p>

銷售員：“我們這里也有一些價(jià)位比較低的產(chǎn)品，只不過(guò)性能和質(zhì)量都和剛才那種產(chǎn)品沒(méi)法比……”

客戶：“那些我都看不上。”

銷售員：“可以從您的氣質(zhì)上看出您眼光比較高，所以我一直沒(méi)有給您介紹那些檔次不高的產(chǎn)品。”

客戶：“你剛才說(shuō)它的價(jià)格是多少？”

銷售員：“只比您現(xiàn)在看到的這種產(chǎn)品多500元?！?/p>

客戶：“應(yīng)該還可以打一點(diǎn)折吧?！?/p>

銷售員：“這是最低價(jià)了，不過(guò)我們可以馬上為您免費(fèi)送貨上門……”

采取這樣的溝通方式，銷售成功的幾率是很高的。

（3）不平衡心理

銷售員經(jīng)常會(huì)遇到客戶這樣的抱怨：“如果從別家買我們上次采購(gòu)的那臺(tái)機(jī)器，可以便宜1000元錢呢，以后可真得多比較了。”“你們公司的產(chǎn)品操作不如××公司的簡(jiǎn)潔方便，可是價(jià)格卻高出很多，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常不合適……”

這種抱怨表現(xiàn)了客戶的一種不平衡的心理，這種心理來(lái)自于兩方面：一方面來(lái)自你的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品之間的差異，比如你的產(chǎn)品不具備競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某種優(yōu)勢(shì)；另一方面則來(lái)自于客戶與周圍人的對(duì)比，比如同事購(gòu)買同類產(chǎn)品的價(jià)格更低等。

而且，當(dāng)客戶一旦產(chǎn)生這種心理時(shí)，就更容易絞盡腦汁地尋找產(chǎn)品的缺陷，如果銷售員此時(shí)不及時(shí)加以處理，就很容易導(dǎo)致銷售的失敗。

要使客戶的心理感到平衡，關(guān)鍵是銷售員要掌握客戶最關(guān)注的產(chǎn)品利益，盡可能地尋找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的利益，或者將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到某種新鮮事物上，活躍溝通氣氛，讓客戶在愉快的心情中接受產(chǎn)品。

另外，銷售員還可以向客戶提供一些“小恩小惠”，如客戶喜歡的小禮品、產(chǎn)品的配套設(shè)施等。這樣可以將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到額外的優(yōu)惠上，他們的心理可能會(huì)得到一些平衡，而這些“小恩小惠”其實(shí)只會(huì)讓你付出很少的代價(jià)。

（4）虛榮心理

有些客戶虛榮心理較強(qiáng)，這是正常的，如果銷售員予以適當(dāng)?shù)臐M足，往往可以取得不錯(cuò)的效果中，通常采取的方法是“示弱”、“恭維”等。

“銷售工作非常辛苦，所做的一切都是為了讓客戶感到滿意，所以無(wú)論多么辛苦都是值得的……”

“像您這么有眼光的人真是不多，能夠結(jié)識(shí)您真是我的榮幸……”

“我只是對(duì)這個(gè)問(wèn)題了解皮毛而已，聽(tīng)說(shuō)您在這方面是專家，能對(duì)我指點(diǎn)一二嗎？”

但需要注意的是，在向客戶“示弱”或者“恭維”時(shí)，一定要掌握合適的度，過(guò)度的“示弱”或者“恭維”可能會(huì)使客戶對(duì)你的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生懷疑，從而提高警覺(jué)，增加溝通的阻礙，有的客戶雖然喜歡虛榮，但更討厭虛偽，如果他發(fā)現(xiàn)你的表現(xiàn)相當(dāng)虛偽，他們會(huì)產(chǎn)生被愚弄或被欺騙的感覺(jué)，最后適得其反。

成交經(jīng)驗(yàn)

·不論客戶有什么樣的情緒，你都要注意去營(yíng)造緩和的溝通氣氛，千萬(wàn)不要讓客戶在憤怒中結(jié)束談話。

·當(dāng)客戶急躁時(shí)，銷售員要保持從容和冷靜；

·滿足客戶的虛榮心理的同時(shí)，銷售員也要保全自己的自尊，要讓客戶在適當(dāng)滿足的同時(shí)對(duì)你保持必要的尊重。

6．區(qū)分客戶角色

對(duì)于一位優(yōu)秀的銷售員，充分了解客戶的情況和購(gòu)買需求，是確保銷售工作獲得成功的關(guān)鍵因素。這就要求銷售員具有一套系統(tǒng)而科學(xué)的方法，能夠準(zhǔn)確判斷客戶的角色--究竟誰(shuí)是決策者，誰(shuí)是執(zhí)行者，誰(shuí)是使用者，這樣才能保證銷售工作迅速開展，并有效地進(jìn)行。

楊先生是一家印刷設(shè)備廠的銷售一部的經(jīng)理，他的銷售業(yè)績(jī)一直是全公司最好的。在一次經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上，他總結(jié)自己銷售成功的方法時(shí)說(shuō)：

“我之所以能夠順利完成許多銷售，與成功鑒別客戶角色并分別對(duì)待是分不開的。印刷設(shè)備花費(fèi)資金高，需要由管理高層來(lái)批準(zhǔn)，然后又要由使用人員來(lái)學(xué)習(xí)使用，由技術(shù)人員來(lái)維修管理。對(duì)于這些不同的角色處理不好，就會(huì)影響銷售的順利進(jìn)行?！?/p>

楊先生所言及的客戶情況是許多銷售員會(huì)遇到的，有時(shí)候銷售員做到位了這方面工作，卻還沒(méi)有做好那方面，就會(huì)影響最終的銷售成功。許多銷售員的經(jīng)驗(yàn)表明，充分了解客戶，正確判斷客戶角色是做好成功的關(guān)鍵因素。

在各種客戶角色中，能影響銷售成敗的角色包括買方?jīng)Q策者、買方使用者和技術(shù)鑒定者，有時(shí)候也包括銷售顧問(wèn)。下面我們就對(duì)這幾種角色分別介紹如下。

（1）決策者

買方?jīng)Q策者是客戶所在的組織中進(jìn)行最后決定的人，銷售能否成功就取決于他的意圖。一般來(lái)講，這樣的人是中高層管理者，對(duì)于資金的使用具有一定的決策權(quán)。所以，銷售員需要鑒別出在你的客戶角色中誰(shuí)具有直接調(diào)度資金的權(quán)力和能力，以下因素會(huì)影響這樣的人是否購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)：

·本組織的需求狀況；

·對(duì)產(chǎn)品的滿意度；

·對(duì)公司的信任度；

·產(chǎn)品的價(jià)格是否超過(guò)預(yù)算。

所以，銷售員首先要弄清楚客戶中誰(shuí)是具有購(gòu)買決策權(quán)的人，這對(duì)于順利實(shí)現(xiàn)銷售是最重要的，對(duì)此在下節(jié)中有詳述。

（2）使用者

這一角色指的是購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后，實(shí)際操作和使用本產(chǎn)品或服務(wù)的人。銷售員往往會(huì)忽視他們的作用，這是大錯(cuò)特錯(cuò)的。因?yàn)?，在影響決策者下決定的因素中，對(duì)產(chǎn)品是否滿意的判斷有相當(dāng)一部分是來(lái)自于使用者，使用者的意見(jiàn)將直接影響決策人員。所以，對(duì)于使用者，銷售員一定要給予足夠的重視。

對(duì)于使用者來(lái)說(shuō)，他們比較在意的是你的產(chǎn)品或服務(wù)能否給他們帶來(lái)更高的效率和價(jià)值，所以銷售員要把產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)給他們講清楚，盡量滿足他們的需求，才可能得到他們的支持。

（3）技術(shù)人員

對(duì)于客戶群體中的技術(shù)人員，銷售員需要重視，他們雖然沒(méi)有決定權(quán)，卻具有否決權(quán)，如果不能得到他們的認(rèn)可，銷售往往不會(huì)成功。因?yàn)榧夹g(shù)人員的使命就是判斷決策者提案中技術(shù)層面的問(wèn)題，提出采購(gòu)的技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)，決定哪些銷售員的產(chǎn)品或服務(wù)適合組織的需要。

所以，技術(shù)鑒定者關(guān)心的焦點(diǎn)在產(chǎn)品或服務(wù)本身，他們根據(jù)銷售員的產(chǎn)品是否符合他們某個(gè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)決定銷售員是否有資格和他們的公司打交道。因此，銷售員必須十分了解自己的產(chǎn)品，同時(shí)清楚技術(shù)性買主的各種測(cè)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才有機(jī)會(huì)得到他們的推薦與支持。

（4）銷售顧問(wèn)

有時(shí)候，銷售顧問(wèn)對(duì)于促進(jìn)銷售成功具有重要的作用，他們可能是客戶所在公司的某個(gè)負(fù)責(zé)人，也可能是沒(méi)有權(quán)力但消息靈通的普通職員。他們的價(jià)值在于為你提供有價(jià)值的情報(bào)信息，向你提供其所在公司、組織的情況，并且可能告訴你公司中的重要人物分別扮演哪些角色。

但是，尋找銷售顧問(wèn)這一角色時(shí)你需要注意，你必須有一定的個(gè)人信譽(yù)，能夠選擇合適的人選，以各種手段表現(xiàn)出你的誠(chéng)意和對(duì)他的尊重，有時(shí)還需要給他恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。

成交經(jīng)驗(yàn)

·在進(jìn)行銷售活動(dòng)前，銷售員要辨清客戶角色，然后再根據(jù)不同角色選擇不同的交流和溝通方法。

·不同的客戶角色，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)是不同的，比如使用者更關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，而決策者可能更關(guān)心公司的信譽(yù)和實(shí)力，對(duì)此銷售員要區(qū)別對(duì)待。

·執(zhí)行者在銷售活動(dòng)中起著至關(guān)重要的作用，他們雖然沒(méi)有決定權(quán)，卻擁有否決權(quán)，因此同樣不能忽視。

7．找到擁有決策權(quán)的客戶

在銷售過(guò)程中，決定交易成敗主要有四點(diǎn)要素：備好推銷工具、熟知產(chǎn)品性能、掌握銷售技巧和找準(zhǔn)溝通對(duì)象。要想獲得銷售的成功，缺一不可。因此，銷售員除了提高自身的銷售能力外，還要增強(qiáng)分辨能力，找到真正擁有決策權(quán)的購(gòu)買者。

小李和小陳是某公司的銷售員，他們剛進(jìn)入公司不久，對(duì)銷售的熱情非常高漲，但僅有熱情并不能做好工作，現(xiàn)在他們就遇到了煩心事。

小李說(shuō)：“我的一個(gè)客戶是我努力從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里爭(zhēng)取過(guò)來(lái)的，我努力將他說(shuō)服。他說(shuō)他喜歡我的產(chǎn)品，確定要買，并大致預(yù)定了數(shù)量，但他要爭(zhēng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意。誰(shuí)知道，幾天后，他打電話給我說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)購(gòu)買了另外的產(chǎn)品，他和我之間的合作只好作罷?！?/p>

小陳說(shuō)：“這事情我也經(jīng)常遇到。我挨家挨戶去推銷產(chǎn)品，那次遇到了一位挑剔的夫人。她嘗試了幾種樣品，并詢問(wèn)了很多問(wèn)題，我一一給她解答?？勺罱K在她決定要買時(shí)，她丈夫回來(lái)了，一句不同意，把我所有的努力都化為烏有了?！?/p>

小李與小陳兩位銷售員失敗的原因顯而易見(jiàn)，就是他們沒(méi)有找到真正有購(gòu)買決策權(quán)的客戶，那結(jié)果難免就是“竹籃子打水一場(chǎng)空”。

案例中所發(fā)生的事，是任何一位銷售員都不愿碰到的。徒勞無(wú)功比遭受拒絕更讓人委屈。但是，你想過(guò)了嗎？這并不能全怪客戶，客戶是可以自由決定是否購(gòu)買的。銷售員要承擔(dān)起交易失敗的責(zé)任，誰(shuí)讓你沒(méi)有找到具有決策權(quán)的購(gòu)買者呢！

其實(shí)，找到有決策權(quán)的客戶并不困難，接下來(lái)我們就詳細(xì)介紹一下。

（1）如何找到?jīng)Q策者

找到?jīng)Q策者可能是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，你也許需要和許多人打交道，他們可能在一個(gè)水平層面上，也可能是一個(gè)垂直層面上，也可能更復(fù)雜。下面的幾條建議會(huì)幫助你找到?jīng)Q策者。

·參考法。在不同的行業(yè)，采購(gòu)流程和關(guān)鍵拿主意的人會(huì)有所不同，但在同一行業(yè)這會(huì)是相同或相近的。你可以參考你在同類行業(yè)的其他公司的經(jīng)驗(yàn)，或者從有這類行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的朋友那里找到方法。

·從高層開始。你要盡可能在縱向的層面上，從高層開始著手銷售。如果你被彈落到下一層面，你要確保他的跟進(jìn)工作起碼已經(jīng)得到了高層的初步認(rèn)可。

·運(yùn)用公司的文檔。如果你的目標(biāo)客戶是公司的老客戶，那么從前的接觸記錄會(huì)給你提供相關(guān)的信息，就算是客戶公司的人員已經(jīng)更換，但相應(yīng)職位的人仍然可能還是決策者。

從公司的宣傳冊(cè)、網(wǎng)站介紹、客戶頭銜等搜集客戶信息，可以大致判斷他在一個(gè)公司中的地位。